INDUCCIÓN A

DESPACHADORES DE
COMBUSTIBLE
 INTRODUCCIÓN.

La empresa MASGAS siempre tendrá en cuenta, que el cliente es el factor

principal en la relación comercial de la Estación de Servicio, por lo que procurará
la satisfacción total del mismo a través de un Servicio Personalizado.
La probabilidad de que un cliente regrese a la Estación de Servicio aumenta
cuando éste recibe un buen trato y un esmerado servicio. La lealtad de los
consumidores se va construyendo con el tiempo, por lo que no se fomentara la
vocación de servicio hacia el cliente.
Operación en el área de despacho de combustibles
1. El personal que labora en el área de despacho de combustible portará la
ropa de trabajo limpia y en buen estado, confeccionado en telas de
algodón. La imagen del personal es muy importante para el consumidor.
El color de la ropa de trabajo será verde olivo, sin pasar por alto las
especificaciones de diseño y logotipos que marca Pemex.
2. Todo el personal de la Estación de Servicio portará un gafete con fotografía,
su nombre completo, con letras fácilmente legibles.
3. Los instrumentos de trabajo que el despachador tendrá a la mano son los
siguientes:
a) Implementos para limpieza de parabrisas, tales como recipiente con agua
jabonosa, esponja, jalador de agua de plástico, franela limpia.
b) Calibrador de aire.
c) Bloc de Notas de Consumo.
d) Bolígrafo de tinta negra o azul.
4. Para seguridad de los clientes y para la misma Estación de Servicio, es
responsabilidad de los despachadores cumplir con las siguientes
disposiciones y restricciones:
a) Guiar al conductor para que se estacione adecuadamente en la posición de
carga correspondiente para no entorpecer el flujo vehicular.
b) Indicar al conductor que apague el motor para poderle despachar
combustible y que no encienda el motor sino hasta después del despacho.
c) En caso de que el conductor o alguno de sus acompañantes estuviera
fumando o hablando por celular, informar amablemente al conductor, que
por seguridad no puede hacerlo en la zona de despacho.
d) No servir combustible a transportes públicos con pasajeros a bordo,
informándole al conductor que no está permitido.
e) No servir combustible, en caso de que el conductor esté en evidente estado
de ebriedad o bajo el efecto de alguna droga, informándole al cliente que no
se le puede atender en esas condiciones.
f) No servir combustible a vehículos conducidos por menores de edad.
g) Indicar al cliente que no servirá a sí mismo el combustible, a menos de que
específicamente se permita.
h) No efectuar ninguna reparación en el área de despacho.
i) No permanecer más tiempo del necesario en el área de despacho.
En caso de que algún conductor pretendiera no cumplir con las restricciones
señaladas, el despachador, sin confrontar al cliente, informará inmediatamente al
Encargado de la Estación de Servicio.

5. Para evitar malos entendidos, es importante que antes de suministrar

combustible, el despachador solicite al conductor verificar que el medidor
 del dispensario marca “ceros”; y al finalizar el suministro, que también
verifique en el dispensario la cantidad de combustible despachado.
6. Por seguridad y para evitar un posible daño al vehículo del cliente, es
responsabilidad del despachador verificar que al suministrar combustible,
éste no se derrame.
En caso de que se produjera algún derrame de combustible, es responsabilidad
del despachador actuar con rapidez para limpiarlo, vertiendo con agua y
encauzándolo a los registros del drenaje aceitoso.
El mismo despachador eliminará los residuos del combustible derramado lavando
el piso con limpiadores biodegradables.
7. Cuando la magnitud del derrame rebase la capacidad de control del
personal de la Estación de Servicio, el Gerente solicitará inmediatamente la
ayuda del Cuerpo de Protección Civil de la localidad.
8. Es obligación de todo despachador, permanecer cerca de sus dispensarios
asignados, aún en ausencia del cliente.
Para retirarse y atender algunas necesidades personales, comunicara al
Jefe de isla o al encargado de la Estación de Servicio, quien la cubrirá con
otro despachador o personalmente durante un tiempo razonable.
9. Los despachadores manifestaran en todo momento y particularmente ante
los clientes una actitud de servicio y conducta respetuosa, evitando siempre
el uso de palabras groseras o señas y posturas incorrectas; así como estar
comiendo o sentado con gesto que denote desinterés o inactividad.
10. Cuando por cualquier circunstancia, alguno de los clientes olvida algún
objeto de valor (cambio del importe pagado, cartera, llaves del tapón del
depósito de combustible o el mismo tapón, etc.); los despachadores
reportaran el objeto olvidado al Encargado de la Estación de Servicio o al
Jefe de la isla correspondiente, junto con las características básicas del
vehículo (marca, modelo, color y número de las placas, si es posible); para
que, cuando el cliente regrese a reclamar, no tenga que pasar a las oficinas
de la Estación de Servicio o identificar sus pertenencias.
Esto demostrará al cliente la seriedad y honestidad del establecimiento.
Quedarán a criterio del Encargado los requisitos, pruebas o interrogatorio
que se le deban aplicar al reclamante para la devolución del objeto
olvidado.
11. Los despachadores mantendrán limpio y ordenado su lugar de trabajo,
procurando siempre causar en el cliente la mejor impresión posible.
12. No se pueden colocar calcomanías, letreros, figuras o cualquier clase de
adorno en o sobre los dispensarios, exhibidor y columnas.
Atención personalizada

El “Servicio Personalizado al Cliente y al Automóvil” no es solamente despachar

combustible al automovilista sino también ofrecerle otros servicios y
productos adicionales para el automóvil y para el cliente.
Crear lealtad del consumidor hacia una Estación de Servicio requiere de atención,
cortesía y servicio esmerado, ya que un consumidor bien atendido en sus
necesidades personales y las de su automóvil, siempre regresara.
1. El Franquiciatario siempre estará atento a las necesidades de su cliente y
ofrecer algo más para lograr la visita repetitiva, para así lograr la lealtad del
consumidor. Es por esto la importancia de ofrecer servicios adicionales, los
cuales serán proporcionados por el despachador, ofreciéndolos al cliente o
cuando éste se los requiera, estos pueden ser:
a. Limpieza del parabrisas, cuando el despachador vea que es
necesario.
b. Revisión de los niveles de los siguientes líquidos:
 Anticongelante
 Agua para el depósito del parabrisas
 Aceite del motor
 Líquido de frenos
c. Revisión de la presión del aire de las llantas.
2. La prestación de los servicios adicionales señalados, son un gesto de
cortesía que el despachador tendrá siempre con el cliente; pues es su
responsabilidad brindar siempre un servicio ágil, eficiente y esmerado, sin
esperar una retribución extra.
3. Dichos servicios serán proporcionados de manera absolutamente gratuita;
previa aceptación del cliente, sin que el despachador pueda exigir propina
alguna. Las propinas son totalmente voluntarias por parte del cliente.
4. Antes de realizar cualquier otra actividad o prestación de servicio se
asegurará que la pistola de despacho está debidamente colocada, en
particular cuando el despachador levante el cofre de un vehículo para
verificar los niveles de los líquidos, por su integridad se asegurará que el
motor no esté encendido y que el cofre esté fijo antes de inclinarse sobre el
motor.
5. Invariablemente el despachador preguntará al cliente el grado de viscosidad
del aceite lubricante recomendado para su vehículo.
Sin embargo, es responsabilidad del despachador conocer al pie de la letra
las características de aceites, líquidos y presión de aire.
6. Para evitar malos entendidos, es obligación del despachador informar del
precio del producto y abrir cualquier envase de lubricante, o líquido para el
 vehículo frente al cliente. Además, al terminar de suministrar el contenido del
envase, se le mostrará el recipiente vacío; o en su defecto, le entregara el
sobrante.
7. Los envases vacíos de lubricante son considerados como desechos
peligrosos por el riesgo que representan; por tal motivo serán recolectados
en recipientes especiales con tapa hermética.
Suministro de combustible por parte del cliente:
Las actividades de una organización se justifican con productos y servicios
destinados a satisfacer las necesidades de los clientes, de ahí el reto de tener los
procesos de acuerdo al tipo de cliente.
La estación de servicio realiza procesos para ofrecer servicios, en la que se
identifica la participación del beneficiario, el prestador, el impacto y la medida de la
calidad del servicio.
El cliente puede participar en la producción del servicio, por medio de comentarios
que hace al prestador del servicio, evaluando este como bueno o malo; también se
puede involucrar directamente en la vigilancia del servicio, para ello el prestador
facilitará los medios para que se realice, se evitar que aumenten las condiciones
de riesgo.
Está probado que se pueden contar con dispositivos y medios para la participación
del cliente, entre ellos: la existencia del producto, el equipo en óptimas
condiciones de funcionamiento, las indicaciones para que se realice correctamente
el proceso con altos estándares de seguridad y diferentes alternativas de pago.
No se puede soslayar que el cliente, participe en el servicio en la medida que
perciba seguridad en las instalaciones y el prestador proveerá el personal de
apoyo en caso necesario. Para lo anterior el Franquiciatario tomará en cuenta,
además de las características y preferencias del cliente:
 La Estación de Servicio cuenta con equipo de soporte, en caso de
requerirse.
 Delimita áreas por producto y forma de pago.
 Personal de servicio capacitado para auxiliar o realizar el servicio.
 Información de seguridad para realizar el servicio.
El soporte físico descansa en las alternativas del dispensario, consola de control y
medios de pago.
Equipo para el despacho de productos
Los avances tecnológicos permiten disponer de equipo con dispositivos para
ofrecer diversos servicios como son el uso de lectores de tarjetas y efectivo, la
emisión de comprobantes de compra que ofrecen las siguientes ventajas:
 Auto monitoreo para controlar el flujo de producto.
 Programable en volumen y valor.
 La programación se puede realizar desde el teclado localizado en su
interior, o cuando se utiliza consola el dispensario se programa desde ahí.
 Cuenta con botón de paro de seguridad, el cual es un requisito
indispensable en dispensarios de encendido automático para detener el
flujo en caso de emergencia o mal funcionamiento.
 Botones para las opciones para seleccionar pago de contado o crédito.
 Ranura para tarjetas de crédito o débito, integrado al dispensario o con
terminal punto de venta autorizada y la emisión de comprobante.
Verificación continua y mantenimiento de la pistola de despacho por caídas o
golpes, lo cual es más crítico en aquellos casos que cuentan con recuperación de
vapores.
Vigilar que el despachador o el cliente pulsen los botones con los dedos y no con
objetos que los puedan dañar, como la pistola de despacho.
Es esencial que existan los elementos que atraigan al cliente como lo es la
limpieza y recuperación de vapores.
Adecuada señalización, clara y en lugares visibles al cliente
Las instrucciones para el suministro son de dos tipos, una relacionada con el
procedimiento para realizar el suministro y la otra para la forma de realizar el pago.

Instrucciones para el despacho

1. Es preferible que la manguera para el despacho se encuentre lo más
próxima a la bocatoma del tanque de almacenamiento del automóvil.
2. Oriente al cliente.
3. Salude amablemente al cliente, dígale su nombre y oriéntelo.
4. Verifique que se encuentra apagado el motor del automóvil y si tienen
teléfono celular asegúrese que este apagado, para no poder realizar ni
recibir llamadas.
5. Pregunte al cliente el producto que requiere (Pemex Premium, Pemex
Magna, Pemex Diesel) y le indique la forma de pago, pudiendo ser en
efectivo, con tarjeta de crédito, débito o monedero electrónico; o con vale
electrónico.
6. En el caso de tarjeta, solicítela para obtener la autorización bancaria.
7. Quite el seguro para retirar el tapón del tubo de llenado de la gasolina y
colóquelo en donde no se le olvide, en algunos vehículos esto se puede
hacer desde dentro del auto, en otros modelos se tiene que abrir con llave.
8. Levante la manija de la manguera, esto hace que la bomba quede lista para
el llenado, coloque la pistola en el tubo de llenado de su auto,
asegurándose que está bien colocada, presionándola firmemente.
9. Presione el switch o el botón de la bomba que permita el flujo de
la gasolina, y siga las instrucciones de la bomba.
10. Presione el seguro localizado en el mango de la pistola, esto permitirá
liberar de manera continua la gasolina al tanque del automóvil.
11. Note que cuando el tanque de gasolina está lleno, el mecanismo
automático detendrá el bombeo y en algunos casos emitirá una señal,
remueva la pistola, y no trate de llenar más el tubo de combustible, esto
evitara goteo y derrames.
12. Finalmente coloque la pistola en el dispensario y el tapón de la gasolina en
su lugar y cierre.

13. Reciba el pago, si le entregan un billete señale la cantidad del mismo y

entregue el cambio correcto, o que le firmen el voucher en pago con tarjeta,
asegúrese que regresó la tarjeta.
14. Dar las gracias al cliente y decir hasta luego.
El trato directo con el consumidor por parte del Franquiciatario, se traduce en un
“Servicio Personalizado al Cliente y al Automóvil del Cliente”, por ello, se autoriza
a comercializar los siguientes productos:
a.- Productos de marca Pemex
Gasolina
Diesel
b.- Lubricantes: Aceites y grasas marca Pemex
Aceites lubricantes para Motores de combustión interna
Aceites universales para tractor
Aceites para cajas de Transmisión automática y estándar
Grasas lubricantes
c.- Otros productos para el cuidado del automóvil marca Pemex y marcas
autorizadas
Anticongelante
Líquido para sistema de frenos
Líquido para batería
Agua para el depósito del parabrisas y limpiaparabrisas
Aditivos para gasolina o diesel
Aditivos para radiador
Líquido para la dirección hidráulica
Extintor portátil
d.- Otros productos para el mantenimiento del automóvil a comercializar
en locales comerciales de la Estación de Servicio
Autopartes:
Bujías, filtros, bandas, acumuladores, mangueras, faros, neumáticos, rines,
espejos, amortiguadores, antenas, cables

Inflado y sellado de llantas

Sellador para radiador
Antiderrapante para bandas
Desengrasante para motores
Shampoo para automóvil
Cera y abrillantador para automóvil
Aromatizantes
El cliente no es un visitante esporádico de una Estación de Servicio, sino un
consumidor que está acudiendo a una Estación de la Red de Estaciones de Servicio
de la Franquicia Pemex y que espera, el mejor trato y servicio a cambio de una
erogación económica.
Las Estaciones de Servicio dependen de sus clientes, crear clientes satisfechos es
crear clientes leales, y la lealtad de los clientes se traduce en utilidades.
El “Servicio Personalizado al Cliente y al Automóvil” inicia en el momento que estos
ingresan a la Estación de Servicio, recibiéndolos con un trato amable, cortés, con
actitud de servicio y disposición de atender en todas sus necesidades, al cliente y
automóvil, hasta haber concluido con el servicio y despedirse del cliente.
Los despachadores en las Estaciones de Servicio, son los encargados de atender
al consumidor, ofreciéndole los servicios adicionales de cortesía como son:
a. Limpieza del parabrisas.
b. Lustrador de llantas.
c. Revisión del nivel de los siguientes líquidos:
Anticongelante, agua en el depósito del limpia parabrisas, aceite del Motor,
líquidos para la transmisión automática y dirección hidráulica y líquido para
el sistema de frenos.
d. Revisión de la presión del aire de las llantas
También es conveniente que el despachador u otro personal de la estación de
servicio invite al consumidor a utilizar los servicios adicionales con que cuenta la
Estación de Servicio, como puede ser, la tienda de conveniencia, restaurante o
cualquier otro servicio que se tenga.
FORMAS DE PAGO

 Pagos en Efectivo
Al recibir el pago en efectivo el despachador, es importante que cuente a la vista del
cliente los billetes o monedas y mencione en voz alta el importe recibido, que éste
le entrega como pago del combustible; así como a la devolución del cambio, cuando
proceda.
El despachador tendrá en la mano o en lugar visible el pago en efectivo, hasta
concluir el proceso de cobro, de tal forma que se eviten confusiones o reclamos del
cliente por exigir cambio de un importe distinto al que pagó.
El Fondo Fijo de moneda fraccionaria o “morralla” con que inicia su jornada de
trabajo cada despachador, lo recibirá del Encargado de la Estación de Servicio;
firmando un recibo que se podrá romper después de que el despachador realice y
cheque su Corte de Caja al finalizar su jornada de trabajo.
El despachador solicitará oportunamente al Jefe de Isla o al Encargado de la
Estación de Servicio, moneda fraccionaria y billetes de baja denominación para
poder dar cambio a los clientes. Así como realizar los cortes periódicos.

 Pago con Vales

El Encargado de la Estación de Servicio avisará oportunamente a todos los
despachadores, sobre cuáles son los vales que pueden recibir como pago de
combustibles y lubricantes, así como cuáles son las firmas y requisitos (vigencia,
sellos, etc.) para cumplir en cada uno de ellos según la compañía que los expide
(puede darse el caso de que los expida la misma Estación de Servicio).
El despachador revisará el importe de cada uno de los vales que se reciben del
cliente; y no podrá regresar cambio o cambiarlos por efectivo.
El Jefe de Isla pondrá al alcance de los despachadores una pequeña engrapadora,
así como un sello de goma con la leyenda “RECIBIDO” y con la razón Social de la
Estación de Servicio.
El despachador, sellará al reverso de los vales que reciba, además de anotarles la
marca, el modelo del vehículo, el número de la placa, la fecha y su nombre y firma
al momento de recibir los vales;. Todo esto para evitar el mal uso de ellos
posteriormente.
En ningún caso el despachador recibirá vales que presenten roturas y/o
enmendaduras; y si así lo hiciera por descuido y no pudieran hacerse cobrables
ante la empresa que los expide, se le cobrarán al responsable.
  Pago con Tarjeta de Crédito, Débito o Monedero electrónico
Cuando el cliente señale que el pago será con Tarjeta de Crédito, Débito o
Monedero electrónico, solicitará la tarjeta, y verificará su vigencia antes de cualquier
otra cosa.
Para el cobro con Tarjeta de Crédito, Débito o Monedero electrónico, el
despachador deslizará o introducirá la tarjeta en la Terminal Punto de Venta a la
vista del cliente, y obtendrá la clave de autorización.
Para el caso de pago con monedero electrónico el despachador ingresara los datos
complementarios que le requiera la Terminal, según la configuración de cada
emisor; en el que se pueden considerar el tipo de combustible, el importe de la
compra, las placas del vehículo, etc. y solicitará al cliente ingresar su NIP en la TPV.
En el caso que se autorice la transacción, se aprobará la compra y se imprimirá el
pagare de la transacción en original para la firma del cliente y se le entregará copia.
Es obligación del despachador verificar que la firma del cliente en el voucher,
coincida con la que trae la tarjeta al reverso.
Si no coincide, y en el supuesto de que ya se hubiera suministrado el combustible
al vehículo, el despachador anotará la marca, el modelo y el número de las placas
del vehículo del cliente, y reportarlo inmediatamente al Encargado de la Estación de
Servicio.
En caso de que no sea autorizada la compra, el despachador solicitará al cliente el
pago con otra tarjeta o con efectivo, de lo contrario no podrá suministrarle
combustible.
En todos los casos se entregará la copia del voucher al cliente junto con su tarjeta.
Si existiera alguna inconformidad por parte del cliente, se informará inmediatamente
al Encargado de la Estación de Servicio.
El despachador guardará el original del voucher para registrarlo en el momento de
su Corte de Caja.
El despachador verificará diariamente al inicio de su jornada de trabajo, que la
Terminal cuente con cinta y rollo de papel en cantidad suficiente. Además de
verificar que se encuentra en línea con el banco emisor, realizando prueba de
enlace.