FACULTAD DE NEGOCIOS

Integrantes:

• Alcántara Chilón Diana Jimena (N00261892) 100%

• Portal Cabrera Alex Alfredo (N00203237) 100%
• Minchán Arteaga Jacqueline (N00192935) 100%
• Guevara Chávez Neydiz (N00024182) 100%
• Díaz Herrera Brayan Leonardo (N00268485) 100%

Profesora:

• Liliana Elizabeth Vásquez Diaz.

Curso:

• Administración de operaciones

Empresa:

• Helados Holanda

1
INDICE:

1. Introducción: .............................................................................................................. 3

2. Datos de la empresa: .................................................................................................. 0

3. Realidad Problemática: .............................................................................................. 0

4. Propuestas y cuadros de estrategias de localización: ................................................. 1

5. Propuesta de LAYOUT: ............................................................................................. 2

6. Diseño de trabajo:....................................................................................................... 5

7. Medida de trabajo: .................................................................................................... 11

8. Flujograma de helado: .............................................................................................. 12

9. Control estadístico:................................................................................................... 13

10. Planificación de las operaciones: ............................................................................ 0

11. Referencias: ............................................................................................................ 0

índice de Ilustraciones:
Ilustración 1 ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Ilustración 2 .......................................................................................................................... 2
Ilustración 3 .......................................................................................................................... 3
Ilustración 4 .......................................................................................................................... 3
Ilustración 5 .......................................................................................................................... 4
Índice de tablas:

Tabla 1 ................................................................................................................................................ 1
Tabla 2: Medida de trabo del producto en general. ........................................................................ 11
Tabla 3: Procedimiento del helado sabor a fresa. ........................................................................... 12
Tabla 4 Gráfica de control para variables ........................................................................................ 13
Tabla 5 .............................................................................................................................................. 13

2
1. Introducción:

En este informe se analizará la investigación realizada de la empresa “Helados Holanda”,

teniendo en cuenta los procesos de administración de operaciones y de esta manera
proponer mejoras en la cultura organizacional y procesos de calidad.

Este trabajo de investigación se divide en diferentes temas los cuales serán mencionados
próximamente.

A continuación, se explicará todos los temas tratados.

3
2. Datos de la empresa:

• RUC: 20411257216
• Nombre Comercial: Heladería Holanda
• Fecha de Inscripción: 13/07/1999
• Domicilia Fiscal: JR. AMALIA PUGA NRO. 657 CAJAMARCA -
CAJAMARCA – CAJAMARCA.
• Actividades Económicas: Elaboración de productos lácteos.
• Comprobantes de pago: Factura, Boleta de venta y Liquidación de compras.

3. Realidad Problemática:

La administración de operaciones se refiere al diseño, dirección y control

sistemático de los procesos que transforman insumos en servicios y productos
para los clientes tanto internos como externos. (Lee J. Krajewski).

Las empresas se ven en la necesidad de ser más competitivas en un mercado

cambiante y globalizado, según estudios realizados por Great Place to Work
Perú, las empresas peruanas tienen puntos débiles en su cultura organizacional la
que se relaciona de manera directa con la satisfacción laboral de los clientes
internos.

La problemática de una empresa se puede describir como un proceso,

comparado a que cada elemento es fundamental para lograr cumplir con los
objetivos de la organización, ya que las investigaciones y la experiencia han
demostrado que una excelente cultura organizacional resulta muy provechosa
para las empresas. (Chiavenato, 2009, p.119)

En lo que respecta a la problemática de la Heladería Holanda SRL-Cajamarca

la cultura organizacional y servicio que brinda esta empresa a los clientes
externos; esta situación se evidencia por distintos cambios de personal dentro
de la empresa, porque no han tenido un buen desempeño en el desarrollo de las
operaciones que les han delegado, creando una cultura frágil y sensible, que no
favorece a la productividad corporativa.

19
 La presente investigación pretende conocer dicha problemática de la empresa
antes mencionada con la finalidad de proponer sugerencias, que contribuyan a
mejorar la cultura organizacional y cómo influye en los procesos de calidad de
la empresa Heladería Holanda SRL Cajamarca.

4. Propuestas y cuadros de estrategias de localización:

1.- Proximidad con los clientes. Buscan estar cerca a los clientes para poder dar
más facilidad.

2.- Proximidad con los competidores. Genera más competencia estar cerca a
sus competidores ya que la empresa heladería Holanda llama la atención de sus
clientes con sus sabores cajamarquinos.

3.- Centros turísticos. La heladería busca como muchas empresas lugares

turísticos para poder llamar la atención de los clientes en su mayoría turistas.

4.- Proximidad con los proveedores. La empresa Holanda se encuentra cerca

de sus proveedores de sus productos netamente cajamarquinos para poder tener
acceso a ellos mucho más rápido y ahorrar gastos en transportes.

5.- Otras instalaciones. Sus instalaciones son instaladas estratégicamente para

poder llegar a todo el público en general y sea fácil de encontrarlos.

6.- Tráfico. Su localización cerca del tráfico de personas y movilidades para que
sea más fácil de ubicar.

Tabla 1 Cuadro de estrategias de localización

Nota: Elaboración Propia

17
Rpta:

Para la heladería Holanda en base a los factore críticos, la sucursal más rentable
seria la Plaza de Armas de Cajamarca con una puntuación de 77.65, porque la
zona es muy transitada por los mismos pobladores y por los turistas.

5. Propuesta de LAYOUT:

Layout es una palabra que esta referida a la manera en que está distribuida los
elementos y las formas dentro de un diseño. Se traduce al español como
disposición, plan o diseño. Esta palabra se usa en el área diseño gráfico y en el
área empresarial en al cual vamos a centrar nos ya que es la forma de
distribución del área de trabajo de una empresa.

En la heladería Holanda el layout considerado o que es utilizado son dos:

DISTRIBUCIÓN DE TIENDA

• Coloca sus productos para mostrárselos a sus clientes

Ilustración 1

Nota: Productos mostrados a los clientes. Tomada de (Sabores de los productos (Fotografía), 2015)

• Tiene una excelente ubicación de para una venta impulsiva.

Se encuentra en 5 destinos en Cajamarca los cuales son plaza de armas, Baños

del Inca y centros comerciales: el quinde, real plaza y open plaza

17
 Ilustración 2

Nota: Helados Holanda centros comerciales. Tomada de (Plaza, s.f.)

• Brinda buenos ambientes sanitarios.

• Transmite cual es la misión de la tienda seleccionando cuidadosamente el
primer departamento al que se accede.
Ilustración 3

Nota: Misión de Helados Holanda. Tomada de ( (Tripadvisor, 2013)

DISTRIBUCIÓN DE CÉLULAS DE TRABAJO

• Reducción de inventarios de materia prima y productos terminados.

(ya que tienen inventarios exactos e informes en tiempo real)
• Reducción de costos por mano de obra directa.
• Aumento del sentido de participación del colaborador
• Mayor utilización de equipos y maquinaria

17
Ilustración 4

Nota: Elaboración propia

17
 6. Diseño de trabajo:
Puesto: Cajero
Jefe Directo:
Supervisión a ejercer:
Formación académica:
Años de experiencia:
Idiomas:
Objetivo del puesto:
Competencias obligatorias:
Habilidades deseables:
• Estar e
Tareas Principales del puesto
(Responsabilidades primordiales
del puesto):
Funciones adicionales del puesto:
Área de comercialización.
No tiene área de supervisión.
Secundaria completa o Técnico en contaduría.
3 – 4 años
Español
Recepción y entrega el dinero en efectivo y tarjetas de crédito, con el
fin de lograr la recaudación de ingresos para la empresa.
• Conocimiento de programas de office y internet.
• Comunicarse claramente con el cliente.
• Conocimiento para operar cajas registradoras.
• Tener vocación Tener vocación de servicio.
• Tener la capacidad de trabajar en equipo.
• Estar en la capacidad de trabajar en un ambiente dinámico.
• Habilidades matemáticas básicas.
1) Recibir a los clientes de una manera amigable.
2) Calcular el pago total a ser efectuado por el cliente o ingresar
el número del producto en la caja registradora para
determinar su precio.
3) Entregar el cambio al cliente si fuese el caso, al igual que la
factura de su compra.
4) Contabilizar la cantidad total de pagos recibidos durante su
turno y registrar la totalidad de las ventas.
5) Notificar cualquier queja o reclamo al supervisor.
Cubrir el puesto del área del despacho ante una posible ausencia.
17
 Puesto: Despacho

Jefe Directo: Área de Comercialización.

Supervisión a ejercer: No tiene área de supervisión.

Formación académica: Secundaria completa.

Años de experiencia: 3 – 4 años

Idiomas: Español

Objetivo del puesto: Entrega del producto al cliente de forma oportuna y con la calidad
esperada.

Competencias obligatorias: • Seguir estrictamente los códigos de manipulación de

alimentos.
• Orden y limpieza.

Habilidades blandas deseables: • Tener la capacidad de trabajar en equipo.

• Tener vocación de servicio.
• Atender y ayudar a los clientes.
• Capaz de entablar buena relación con los clientes.

Tareas Principales del puesto • Despachar pedidos de productos o entregas.

(Responsabilidades primordiales • Brindar excelente atención al cliente.
del puesto): • Mantener siempre limpio los utensilios utilizados para el
despacho del producto.

Funciones adicionales del puesto: • Saber usar la caja registradora en caso de ser necesario.
• Cubrir el área de Caja ante una posible ausencia.

17
 Puesto: Gerencia General
Jefe Directo:
Supervisión a ejercer:
Formación académica:
Años de experiencia:
Idiomas:
Objetivo del puesto:
Competencias obligatorias:
Habilidades blandas deseables:
Tareas Principales del puesto
(Responsabilidades primordiales
del puesto):
Funciones adicionales del puesto:
No tiene jefe directo.
Supervisión de todas las áreas.
Técnico o universitario de la carrera de Administración de empresas.
5 años.
Español – inglés
Supervisar todo el personal, tener un buen control sobre los
presupuestos y operaciones de la empresa.
• Ser productivo.
• Experiencia en planificación y presupuestos.
• Conocimientos sobre las funciones y procesos empresariales.
• Conocimientos de programas de office.
• Excelente capacidad comunicativa.
• Aptitud para solucionar problemas.
• Tomar buenas decisiones con seguridad.
• Diseñar estrategias y fijar objetivos para el crecimiento de la
empresa.
• Controlar presupuestos y optimizar gastos.
• Asegurarse que los colaboradores estén motivados y sean
productivos.
• Supervisar la contratación y formación de los nuevos
colaboradores.
• Dirigir el proceso de asesoramiento de los colaboradores.
• Asegurar que el personal cumpla con las normas de salud y
seguridad.
Conocimientos en atención al cliente, procesamiento de datos y
Sistema de ventas.
17
 Puesto: Área de Administración
Jefe Directo:
Supervisión a ejercer:
Formación académica:
Años de experiencia:
Idiomas:
Objetivo del puesto:
Competencias obligatorias:
Habilidades blandas deseables:
Tareas Principales del puesto
(Responsabilidades primordiales
del puesto):
Funciones adicionales del puesto:
Gerente General
Área de Producción y Área de Comercialización.
Profesional de la carrera de Administración o Contabilidad.
4 años
Español
Proporcionar eficiencia y eficacia en los procesos. Controlar de forma
eficiente la infraestructura. Lograr un adecuado mantenimiento.
• Buen nivel de comunicación.
• Conocimientos básicos de Administración, Importación y
Exportación.
• Dominar office.
• Trabajo en equipo.
• Tener vocación de servicio.
• Asegurar el control y seguimiento sobre los procesos de la
empresa.
• Evaluar y seleccionar proveedores.
• Administrar los procesos de seguridad e higiene, sistema de
protección de los colaboradores.
• Coordinar actividades de recreación y celebración de la
empresa.
• Administrar y controlar el manejo de inventarios, fondos fijos
de la empresa.
17
 Puesto: Área de producción.
Jefe Directo:
Supervisión a ejercer:
Formación académica:
Años de experiencia:
Idiomas:
Objetivo del puesto:
Competencias obligatorias:
Habilidades blandas deseables:
Tareas Principales del puesto
(Responsabilidades primordiales
del puesto):
Funciones adicionales del puesto:
Área de administración
Supervisión de la fábrica y Bodega.
Licenciatura en administración y dirección de empresas.
4 años
Español
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los servicios con los niveles de
calidad aprobados.
• Liderazgo y negociación.
• Trabajar bajo presión.
• Conocimiento técnico sobre la empresa en la que trabaja.
• Habilidades para las matemáticas.
• Habilidad en resolución de problemas.
• Ser un buen comunicador.
• Saber escuchar.
• Ser Flexible.
• Control de stocks y gestión de almacenes.
• Innovación y diseño de productos o servicio.
• Supervisar los procesos de producción.
• Planear el mantenimiento de las maquinaria y equipos.
• Revisar que los productos cumplan con los objetivos de
calidad.
17
 Puesto: Área de Comercialización
Jefe Directo:
Supervisión a ejercer:
Formación académica:
Años de experiencia:
Idiomas:
Objetivo del puesto:
Competencias obligatorias:
Habilidades blandas deseables:
Tareas Principales del puesto
(Responsabilidades primordiales
del puesto):
Funciones adicionales del puesto:
Área de Administración
Caja y Despacho.
Título universitario de la carrera en Administración de empresas o
Ingeniero Industrial.
4 años
Español
Coordinar las actividades de la fuerza de ventas, los planes de
comercialización y mercadeo, con el fin de lograr el posicionamiento
de la empresa, para la promoción, distribución y venta de productos
y servicio con el fin de lograr los objetivos de ventas.
• Elaboración y manejo de presupuestos de ventas.
• Experiencia en elaboración y asignación de cartera de
clientes.
• Liderazgo y toma de decisiones.
• Tener la capacidad de trabajar en equipo.
• Habilidades para la resolución de problemas.
• Trabajar en un ambiente dinámico.
• Establecer metas, crear objetivos claros y realistas, que
colaboren con el crecimiento de la empresa y den buenos
resultados.
• Desarrollo de buenas estrategias, para lograr los objetivos.
• Mejorar la atención al cliente, porque retiene información
valiosa para la empresa y garantiza la satisfacción del cliente.
• Implementar herramientas para aumentar la productividad
del equipo o utilizar herramientas que marquen la diferencia
y que ayude hacer más efectiva las ventas.
17
7. Medida de trabajo:

Descripción: En la siguiente tabla se dará a conocer la elaboración de los helados en

general, además observando el tiempo de tardanza.
Tabla 2: Medida de trabo del producto en general.

ELEMENTO DE LA TAREA VALORACIÓN DE LA Observación (minutos)

ACTIVIDAD (%) 1 2 3
1) Pesado 95 2.4 2.2 2.0
2) Mezcla de ingredientes 100 0.5 0.4 0.8
3) Pasteurización 98 1.1 1.6 1.8
4) Homogenización 98 3.2 2.9 3.0
5) Maduración 95 5.2 6.1 5.8
6) Mantecación 90 3.1 3.5 3.9
7) Envasado 80 0.9 1.3 1.5
8) Abatimiento de temperatura 70 2.5 2.9 2.1
9) Conservación 90 3.4 3.2 3.0
10) Exposición en la vitrina 100 2.1 2.0 2.2
Fuente: Elaboración según autor.

1) Tiempo medio para pesado: (2.4+2.2+2.0) = 6.6/3 = 2.2

2) Tiempo medio para mezcla de ingredientes: (0.5+0.4+0.8) = 1.7/3 = 0.57
3) Tiempo medio para pasteurización: (1.1+1.6+1.8) = 4.5/3 =1.5
4) Tiempo medio para homogenización: (3.2+2.9+3.0) = 9.1/3 = 3.03
5) Tiempo medio para maduración: (5.2+6.1+5.8) = 17.1/3 = 5.7
6) Tiempo medio para mantecación: (3.1+3.5+3.9) = 10.5/3 = 3.5
7) Tiempo medio para envasado: (0.9+1.3+1.5) = 3.7/3 = 1.23
8) Tiempo medio para abatimiento de temperatura: (2.5+2.9+2.1) = 7.5/3 = 2.5
9) Tiempo medio para conservación: (3.4+3.2+3.0) = 9.6/3 = 3.2
10) Tiempo medio para exposición en la vitrina: (2.1+2.0+2.2) = 6.3/3 = 2.1

1) Tiempo medio para pesado: 2.2*0.95 = 2.09

2) Tiempo medio para mezcla de ingredientes: 0.57*1 = 0.57
3) Tiempo medio para pasteurización: 1.5*0.98 = 0.49
4) Tiempo medio para homogenización: 3.03*0.98 = 2.97
5) Tiempo medio para maduración: 5.7*0.95 = 5.42
6) Tiempo medio para mantecación: 3.5*0.9 = 3.15
7) Tiempo medio para envasado: 1.23*0.8 = 0.98
8) Tiempo medio para abatimiento de temperatura: 2.5*0.7 = 1.75
9) Tiempo medio para conservación: 3.2*0.9 = 2.88
10) Tiempo medio para exposición en la vitrina: 2.1*1 = 2.1
SUMA TOTAL = 22.4
TIEMPO ESTANDAR: 22.4 / (1- 0.10) = 24.89

RPTA: El tiempo estándar para la preparación de helados para la venta es de 24.89 minutos.

17
 8. Flujograma de helado:

A continuación, se presentará la elaboración del helado sabor fresa.

Tabla 3: Procedimiento del helado sabor a fresa.

Nota: Tomado de Academia por P.A. Cardoso Andrade.

17
9. Control estadístico:

Tabla 4 Gráfica de control para variables

Tamaño de muestra A2 R2
2 1,880 2
3 1,023 2
4 0,729 2
5 0,577 2
6 0,483 2
7 0,419 2
8 0,373 2
9 0,337 2
10 0,308 2

Fuente: 1950 ASTM Manual on Quality Control of Materials.

American Society for Testing Materials.

Muestra
Tabla 5

Numero Observaciones (minutos)

de 1 2 3 4 5 R x
muestras
1 31 30.8 30.5 30.2 30 1 30.5
2 28 28.7 27 26.5 26 2 27.24
3 26 25.8 26.6 26.2 26.8 1 26.28
4 25.5 26.3 25.8 26.5 25.8 1 25.95
5 25.2 25.9 26.1 26.9 27 1.8 26.22
Fuente: Elaboración según autor.

Desarrollo:

UCL = 30.5 + 1,880 (2) = 34.26
UCL= 27.24 + 1,023 (2) =29.286
UCL = 26.28 + 0,729 (2) = 27.738
UCL = 25.95 + 0,577 (2) = 27.104
UCL = 26.22 + 0,483 (2) = 27.186
Total= 29.1148
LCL= 30.5 – 1,880 (2) = 26.74
LCL = 27.24 – 1,023 (2) = 25.194
LCL = 26.28 – 0,729 (2) = 24.822
LCL = 25.95 – 0,577 (2) = 24.796
LCL = 26.22 – 0,483 (2) = 25.254
Total = 25.3612

La empresa Helados Holanda, debe tener como un límite de control superior 29.1148 y
como límite inferior 25.3612.

17
 10. Planificación de las operaciones:

Planeación de procesos

Proveedores:
Largo
Plazo • rrrrrr
Agricultores de la Planeación de la red de Planeación de la
zona (Jesús, suministro capacidad estratégica
Porcón y Namora)
• Leche (Villa Lac)
Pronóstico y manejo de la Planeación (agregada) de
demanda ventas y operaciones

Plan de Plan
Venta y agregado
Marketing. de
Mediano operaciones
Plazo Manufactura Logística Servicios

Programación maestra. Recepción de materia Programación semanal de

prima. la fuerza de trabajo.

Planeación de los Directa Permanece 3 personas por

requerimientos de jornada.
suministro.
Check List lista de cotejo.

Programación de entrega Lista de Insumos:

del producto.
Corto Sauco, Mora, Capulí,
Plazo Pushgay, Poro poro,
Guanábana, Lucma y
Días que se hace el Chirimoya.
pedido: Semanal
Huevos, Leche en polvo,
azúcar y crema de leche

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11. Referencias:

Euroinnova Business School. (2022). Que materias lleva la carrera

administración de empresas.https://www.euroinnova.pe/blog/que-es-administracion-de-

operacionessegúnautores#:~:text=Seg%C3%BAn%20Lee%20J.,clientes%20tanto%20in

ternos%20como%20externos%E2%80%9D.

SUNAT (2022). Consulta Ruc. https://econsultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-

itmrconsruc/jcrS00Alias

Luis, J., Zapata, V., Hugo, V., Céspedes, D. (2016). EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL RELACIÓN ENTRE LA CULTURA ORGANIZACIONAL CON LA

SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA HELADERÍA

HOLANDA SRL CAJAMARCA, [Tesis de Posgrado, Universidad Privada Antonio

Guillermo Urrelo]

http://repositorio.upagu.edu.pe/bitstream/handle/UPAGU/141/Velezmoro%20Zapata.pd

f?sequence=1&isAllowed=y

Carmen-mirella. (2015). Análisis Heladería Holanda.Dokumen.

tips;https://dokumen.tips/documents/analisis-heladeria-holanda.html?page=3

19