Resumen

9 escenas de servicio Hino

SERVICE ACTIVITIES
DISTRIBUIDORA HINO DE COLOMBIA
2023
 1. Reservación

 Converse con el cliente de manera educada y haga que el cliente se

sienta confortable y mantenga su espalda recta en una buena postura
mientras habla por teléfono.

 Si se requieren piezas de repuesto confirme que esas piezas existan en

almacén por adelantado.

 Si es que esas piezas necesarias no existen al momento, hágale saber

al cliente cuantos días necesitarán para conseguir esos repuestos y
consulte al cliente acerca de la fecha cuándo a él le gustaría visitar el
taller.

 Efectúe el manejo de la reservación de manera que cada quien en el

taller de servicio pueda entender.

 Un día antes de la visita programada del cliente, confirme si el cliente

visitara el taller de servicio (según lo que fue programado).
 2. Entrada del vehículo en el taller

 Nunca realice malas maneras como poner sus manos dentro del
bolsillo, usar un teléfono móvil mientras camina, sostener un cigarrillo
en su boca, fumar mientras camina, y masticar chicle mientras trabaja.

 Siempre mantenga la oficina limpia con el método 2S (Seiri, Seiton).

En particular, no ponga piezas de repuesto, documentos, cosas privadas
suyas, etc. alrededor del escritorio de la recepción.
 Chequee el formulario de reservación y de registro para confirmar que el
vehículo traído del garaje es el mismo que el vehículo que reservó la cita.

 Chequee cuidadosamente la apariencia del vehículo (rayones,

dentamientos, defectos, etc.) cuando ingrese al taller para estar al tanto
del estado del vehículo antes de aceptarlo.

 Chequee con el cliente para asegurarse que no ha dejado olvidado cosas

valiosas al interior del vehículo.
 3. Recepción

(1) Recepción para la reparación general, inspección,

accidentes y ejecución de garantías

 Escuchar a los contenidos de trabajo requerido y

chequear si es que existe una omisión de
requerimientos.
 Proponer los trabajos recomendados al cliente
de acuerdo a la condición del vehículo.

(2) Respuesta a fallas, malfuncionamientos, etc.

 Responder sinceramente al cliente.

 Evitar uso de términos técnicos tanto como le sea
posible.
 4. Plan de trabajo

(1) Diagnóstico del vehículo y establecimiento del tiempo de

finalización previsto.
 Compruebe con precisión el contenido del trabajo y la
solicitud del cliente con el jefe/técnico.
 Establezca el tiempo de finalización previsto
considerando el margen de tiempo.

(2) Decisión si el pago es de contado, libre de cargo, o con

descuento, y cálculo y explicación de los gastos.
 Esfuércese tanto como le sea posible para no dejar
que su cliente se vaya a otras compañías .
 Haga que el cliente entienda y acepte los gastos.
 Confirme el método de pago.
 5. Control del trabajo

(1) Control de trabajo

 Seleccione los técnicos que tengan las habilidades necesarias para rea-lizar el
contenido del trabajo y establezca la cantidad de ellos en conside-ración al tiempo
de finalización previsto discutiéndolo con el supervisor.
 Diga al supervisor los contenidos del trabajo y el tiempo de finalización previsto y
haga preparaciones de tal manera que el trabajo se complete dentro del tiempo
prometido.

(2) Manejo del progreso del trabajo

 Maneje constantemente el progreso del trabajo con el tablero de proceso del
manejo de trabajo y la tabla de manejo para controlar con certeza el trabajo.
 Si el progreso del trabajo se ha demorado, explique la situación al cliente y
notifíquele el nuevo tiempo de finalización previsto para conseguir su aprobación.
 Si es que es requerido un trabajo adicional, inmediatamente contacte al cliente
para explicarle los contenidos y notifíquele el nuevo tiempo de finalización
previsto y la cantidad estimada.
 6. Finalización del trabajo e inspección

(1) Inspección del vehículo completado

 Después de recibir el reporte de la finalización del trabajo por parte del
supervisor, chequee si los contenidos del trabajo corresponden a las
instrucciones y si no hay omisiones basándose en las instrucciones del trabajo.
 Si la finalización es chequeada, limpie el exterior y el interior del vehículo para
entregarlo limpio al cliente.
 Efectúe la prueba de conducción para chequear si los síntomas o fallas y
malfuncionamientos explicados por el cliente (incluyendo aquellos detectados
durante el trabajo) han sido completamente reparados.

(2) Explicación de los contenidos del trabajo y asesoría al cliente

 Explique los contenidos de los trabajos requeridos usando el vehículo en
presencia del cliente.
 Explique el método de conducción correcta, inspecciones antes de la operación
e inspecciones de mantenimiento.
 7. Liquidación y recepción del pago

(1) Hacer el cálculo exacto basándose en los contenidos del

trabajo y explicación de la cantidad de la factura
 Calcule con exactitud los gastos basándose en la
tabla de horas-hombre y el tiempo de trabajo actual.
 Explique la razón (necesidad) de los contenidos del
trabajo y las piezas reemplazadas para obtener la
aprobación del cliente.

(2) Creación del recibo de entrega y factura y recepción

de pagos
 Creación adecuada del recibo de entrega y factura.
 Manejo apropiado del método de pago.
 8. Entrega

(1) El vehículo reparado sale del taller de servicio

 Chequee el estado del vehículo comparándolo
cuando ingresó al taller.
 Chequee la extracción, almacenamiento y
eliminación de las piezas reemplazadas, y el
manejo de las piezas de reclamos.
(2) Actividades promocionales para la próxima visita al taller
 Chequee los próximos periodos de mantenimiento
y provea una guía para la visita la taller.
 9. Seguimiento

(1) Crear los reportes diarios de servicio y actualizar las tarjetas de historia
del vehículo y las tarjetas de los clientes.
 Crear el reporte diario de servicio para comprender el estado
diario del servicio.
 Registrar los contenidos del trabajo de servicio en las tarjetas de
historia del vehículo y actualizar las tarjetas del cliente, y si hay
algún cambio en la información.
(2) Consultar el estado del vehículo después de que sale el taller.
 Chequee el estado del vehículo dentro de los 7 días después de
que sale del taller, hágalo por teléfono.
(3) Actividades de promoción de servicio basados en el plan anual.
 Use DM & folletos para la promoción de servicios.
GRACIAS .
ありがとう。