GERENCIA ESTRATEGICA

Trabajo presentado por:

Edwin Alexander Olmos Valero
Edith Johana Bastidas Gómez

Actividad de aprendizaje 4

Docente:
German Rodríguez Escobar

Fundación Universitaria Unipanamericana

Facultad De Ciencias Empresariales
Administración De Empresas Virtual
Bogotá
 Actividad

Para el desarrollo de esta actividad utilizaremos; el diagnostico estratégico, la estrategia

seleccionada, para definir los lineamientos de la planeación estratégica básica de la empresa
objeto de análisis.

1. Formular las políticas corporativas, para orientar la toma de decisiones.

2. Proponer los lineamientos para elaborar los planes tácticos para un área funcional de
la organización, a partir de las estrategias(s) seleccionada(s), para facilitar el
alineamiento estratégico.
3. Proponer los lineamientos para elaborar el plan operativo para un área de la
organización y establecer la programación de actividades a partir de los planes
tácticos.
4.  Elaborar propuestas competitivas para las áreas funcionales (Financiera
Administrativa, producción y comercial) resaltando desempeños y posibles riesgos.
5. Diseñar mecanismos de retroalimentación que brinden información oportuna y
veraz para la toma de decisiones.
6. Estructurar indicadores de gestión en sus tres connotaciones; de eficiencia, eficacia
y efectividad, a partir de las propuestas competitivas de la organización.
 Desarrollo

1.    Formular las políticas corporativas, para orientar la toma de decisiones.

La iniciativa de identificar y establecer políticas, tiene además la finalidad de permitir a sus
integrantes, ejecutivos y trabajadores encausar sus iniciativas, fomentar el trabajo en
equipo, de tal forma que se integren y coordinen los esfuerzos de todas las áreas de la
empresa en una misma dirección, dentro de un marco de confianza el mismo que es
fundamental seguir para la toma de decisiones.

POLITICAS ADMINISTRATIVAS

 La Administración deberá rediseñar y posteriormente mantener la estructura

orgánica de la compañía enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus
necesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores, acordes con los
avances tecnológicos.
 La organización estructural contará con unidades internas autónomas y coordinadas,
potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de decisión; áreas
operativas que ejecuten los lineamientos de la alta administración y la
retroalimenten.
 La organización deberá contar con un manual de delegación que permita a los
administradores enfocarse en la ejecución del plan estratégico y del análisis
competitivo del entorno.
 Las áreas de coordinación deberán orientar sus actividades a lograr una mayor
interacción entre las distintas áreas de la compañía.

POLITICAS DE PRODUCCION

 Las áreas operativas de Crepes & Waffles deberán guardar relación con los
procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones, cada
 proceso debe contar con un responsable (dueño del proceso) que será quién
responda por la eficiencia y eficacia del proceso.

 Los Gerentes de cada establecimiento, son los responsables de que, en su área

operativa, se documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen
la autoridad para organizar, controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento de las
funciones de sus colaboradores.

POLITICAS DE VENTAS

 Manejar precios siempre accesibles al consumidor.

 Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios

para adaptarse a los nuevos desarrollos tecnológicos.

 Explotará comercialmente su infraestructura ofreciendo servicios de transporte,

prestación de domicilios, cielo abierto por la situación de la pandemia, entre
otras.

 Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o

corporativos, cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de
ingresos en la compañía.

 La gerencia Comercial generará estrategias sostenibles en el tiempo, para lo cual

deberá explotar todas las fuentes de diferenciación al menor costo posible,
desarrollando interrelaciones con empresas o unidades de negocios afines, que
agreguen valor a los productos y servicios que se entreguen a los clientes.
  La parte Comercial es responsable de los procesos de comercialización
(preventa, venta y postventa) de todos los productos que la Compañía posee.

POLITICAS DE CAPACITACION

 Todo personal contratado o ascendido por la compañía deberá participar del proceso
de Inducción Empresarial del cargo a desempeñar.

 La administración procurará capacitar a la mayor cantidad posible de trabajadores,

en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratégicos de la Compañía.

 El adiestramiento deberá ser otorgado en consideración a las actividades que realice

el trabajador y las necesidades de actualización del área, para que pueda mejorar su
desempeño.

POLITICAS DE PERSONAL

 Brindar un curso de capacitación obligatorio a todo nuevo ingreso a la organización.

 Se procurará establecer un sistema de remuneración variable en función del

cumplimiento de objetivos y metas.

 Los aumentos salariales se realizarán únicamente como consecuencia de la

evaluación de desempeño y la situación financiera de la empresa.

POLITICAS DE COMPRAS
  Para la adquisición de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, se
procurará conseguir el menor precio y las mejores condiciones de pago. Los
procesos deberán iniciarse una vez aprobado el presupuesto.

 Los procesos de compras de materiales e insumos para las áreas administrativas y

atención al cliente se los efectuará trimestralmente, salvo casos en que el
requerimiento sea emergente.

 Para adjudicar compras se deberá tomar en consideración el precio, plazo de

entrega, calidad, garantía, marca, procedencia, confiabilidad y experiencia del
proveedor.

POLITICAS TECNOLOGICAS

 El área de informática tiene la responsabilidad de controlar y llevar un inventario

detallado del software instalado en la infraestructura de hardware de la empresa.
Este control se llevará tanto para la infraestructura centralizada corporativa.

 La Administración orientará el desarrollo de su plataforma tecnológica hacia redes

convergentes, que permitan la prestación de servicios de voz, video, datos y otros de
manera integrada.

POLITICAS FINANCIERAS

 Se deberá contar con un Plan de Negocios actualizado para la implementación de

alternativas comerciales que permitan generar los ingresos presupuestados.

 Todo exceso en el gasto con respecto al flujo de utilización del presupuesto deberá
ser corregida en el mes siguiente, por el área que lo generó.
 La compañía deberá aplicar una estrategia de reducción de gastos como producto de
un plan sostenible en el corto y mediano plazo y no del diferimiento para el
siguiente período

2. Proponer los lineamientos para elaborar los planes tácticos para un área
funcional de la organización, a partir de las estrategias(s) seleccionada(s), para
facilitar el alineamiento estratégico.

Para abordar este punto, debemos que es o intenta ser, y la naturaleza

tener en cuenta que la estrategia, es
el patrón o modelo de decisiones de
una empresa , el cual determina y
revela sus objetivos, o metas, se
definen las principales políticas y
planes para lograr esos objetivos y
el tipo de negocio que la empresa
va a perseguir, la clase de
organización económica y humana
de la contribución económica y no
económica que intenta aportar a sus
accionistas, trabajadores, clientes y
a la comunidad. Viene a definir los
negocios en que una empresa
competirá y la forma en que
asignará los recursos para conseguir
una ventaja competitiva.

La estrategia de la compañía está gastos y el porcentaje de utilidad.

enfocada en el precio y la calidad, Serán accesibles para continuar con
los precios de sus productos ya la estrategia de precios sin sacrificar
incluirán costos de producción, en ningún momento la calidad.
Dicho esto, los siguientes según nuestro criterio y basados en lo aprendido, serían los
principales lineamientos de crepes & wafles para definir su estrategia de mercado:

PLANES ESTRATEGICOS

 Reducir el tiempo de espera del cliente, en todos los aspectos del servicio,
logrando eficiencia.
 Mejorar la plataforma de Domicilios para llegar a más sectores de la ciudad.
 Proporcionar servicios de calidad donde los clientes puedan pasar momentos
agradables y cómodos en el restaurante junto con sus seres queridos.
 Los productos con los que estén hechos los platillos, tienen que se de alta
calidad y frescura, además de tener los mejores aliados como proveedores.

PLANES TACTICOS

 Capacidad al 100% del talento humano que laborará en servicio al cliente,

etiqueta y protocolo para la preparación de productos.
  Estandarizar los procesos de elaboración de los platos tanto en el restaurante,
como en la heladería.

 Modificar la plataforma de domicilios e incluir una pasarela de pagos donde el

cliente realice la compra directamente.

 Posicionar la marca a nivel Internacional.

 Abrir una sucursal, al menos en cada País del mundo.

 Se requiere una tecnología rápida y de calidad para agilizar los tiempos de

multitareas del servicio.

 Utilizar programas avanzados en base de datos para tener bien estructurado el

menú de cada establecimiento.

 Planeación operativa por los gerentes de supervisión.

 L levar un buen seguimiento de cuantas ventas se ha realizado en ciertos

intervalos de tiempo, para poder realizar análisis de cuanto han incrementado
o disminuido.

3. Proponer los lineamientos para elaborar el plan operativo para un área de la

organización y establecer la programación de actividades a partir de los planes
tácticos.

Los lineamientos para funcionar en CREPES & WAFFLES se propone sean los siguientes;
1. PROCESO DE RECEPCION DE MATERIAS PRIMAS

 Durante la recepción y almacenamiento de alimentos, se registran pérdidas,

por el deterioro o daño que sufren los alimentos; por factores tales como:
transporte, almacenamiento y /o manipulación.

 La recepción de las mercancías la realizará a una persona que tenga

conocimientos en cuanto a las características de los productos, su calidad,
sus condiciones óptimas en las cuales se deberán recibir, que los empaques
sean apropiados.

 Por último, pero sin ser menos importante, aunque el proveedor sea de plena
confianza es necesario que la administración revise periódicamente el
proceso, para poder llevar un control en donde se deben realizar las
siguientes actividades:

 Pesar y marcar todos los productos.

 Revisar individualmente cada uno de los productos. (Ver que estén
bien).
 Revisar la cantidad y calidad de todas las frutas y verduras que
vengan en cajas y/o empaques herméticos.
 Verificar que todos los productos cumplan con las especificaciones
de compra.
 Comparar los precios con los de las órdenes de compra.
 Firmar y sellar las facturas después de haberlas verificado.
 Llevar los productos al depósito y cuarto frío lo más pronto posible.
En necesario realizar minuciosamente cada uno de estos pasos, para evitar los errores más
frecuentes, como lo pueden ser, que los productos suministrados tengan un menor peso,
envíos incompletos con la cuenta completa, productos en malas condiciones, o sea sin las
condiciones especificadas, O entregas de mercancías de menor calidad.

Los empaques deberán estar en buen estado, estar sobre rotulado y etiquetado, en donde
deberá estar escrito: el nombre del alimento, lista de ingredientes, nombres genéricos,
contenido neto y peso, nombre y dirección del fabricante, país de origen, identificación del
lote, fecha de vencimiento, instrucciones para la conservación, instrucciones para el uso y
Registro Sanitario.

REQUISITOS PARA LA RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS

1. Al llegar la materia prima se deben observar las características de color, olor,

textura, temperatura de llegada, empaque y etiquetado.
2. Es necesario medir y registrar la temperatura de las materias primas, aquellas que
vienen refrigerados o congelados, los cuales deben venir máximo a 4ºC y a menos
18ºC respectivamente.
3. Toda materia prima que viene del lugar de producción, empacada en materiales
como cartón, madera, mimbre o tela, debe trasladarse a recipientes propios del
establecimiento, como cajones plásticos o de otro material de fácil limpieza, para
evitar entrar contaminación externa al lugar.
4. Se debe programar la recepción de materia prima fuera de las horas pico y
organizarlas de forma regular de tal modo que no lleguen todas al mismo tiempo.
5. Se debe planificar con anticipación la llegada de las materias primas, asegurándose
que el responsable de la recepción cuente con suficiente espacio en las unidades de
frío.
REQUISITOS PARA EL ALMACENAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS

1. A todas las materias primas se les debe registrar la fecha y otras características en
que fueron recibidas.
2. El encargado de recibirla debe manejar el inventario.
3. La materia prima una vez inspeccionada debe ser colocada fuera de la zona de
peligro (temperaturas entre 4ºc y 6ºc).
4. La temperatura de refrigeración y congelación debe ser verificada y registrada como
mínimo cada 4 horas.
5. Las áreas de almacenamiento deben permanecer limpias, secas y aireadas.
6. Los pisos, paredes, unidades de frío y todas las áreas en general deben mantenerse
limpias y desinfectadas para evitar la contaminación cruzada.
7. Todo establecimiento de la industria gastronómica, debe tener por lo menos dos
tipos de área de almacenamiento debidamente aisladas y separadas: una para
guardar materia prima y otra para sustancias químicas, con el fin de evitar la
contaminación cruzada.

REQUISITOS SANITARIOS PARA LOS MANIPULADORES DE ALIMENTOS

1. A todas las materias primas se les debe registrar la fecha y otras características en
que fueron recibidas.
2. El encargado de recibirla debe manejar el inventario mediante el sistema,
3. La materia prima una vez inspeccionada debe ser colocada fuera de la zona de
peligro (temperaturas entre 4ºc y 6ºc).
4. La temperatura de refrigeración y congelación debe ser verificada y registrada como
mínimo cada 4 horas.
5. Las áreas de almacenamiento deben permanecer limpias, secas y aireadas.
6. Los pisos, paredes, unidades de frío y todas las áreas en general deben mantenerse
limpias y desinfectadas para evitar la contaminación cruzada.
 7. Todo establecimiento de la industria gastronómica, debe tener por lo menos dos
tipos de área de almacenamiento debidamente aisladas y separadas: una para
guardar materia prima y otra para sustancias químicas, con el fin de evitar la
contaminación cruzada.

Elaborar propuestas competitivas para las áreas funcionales (Financiera

Administrativa, producción y comercial) resaltando desempeños y posibles riesgos.

Mejorar la plataforma de Domicilios en la página de Crepes & Waffles haciendo un

direccionamiento por sector, incluyendo imágenes del menú y la heladería, en el que se
incluya una pasarela de pagos para no tener que comunicarse vía telefónica.

Para llevar a cabo la propuesta competitiva debemos tener en cuenta 4 áreas de la

organización que intervienen en la consecución de los objetivos y que cada una de ellas
debe cumplir con una función en particular para lograr finalmente el alcance de las
metas propuestas, para la propuesta competitiva que manejamos para Crepes &
Waffles.

Las siguientes áreas intervienen en el proceso y las actividades que cada una de ellas deben
realizar para que al final del ejercicio se logren los objetivos:

Área de Mercadeo

 Realizar una campaña de acercamiento con las personas llevando unidades

móviles a las entradas de los conjuntos residenciales con los productos de
heladería, para que los consumidores tengan un acercamiento con nuestros
productos teniendo en cuenta las dificultades de movilidad y desplazamiento por
el tema de la pandemia.
 Implementar un programa de acumulación de puntos por las compras que se
realicen a través de medios no presenciales, con el fin de incentivar el uso de
 estas plataformas y que estos puntos se puedan canjear por productos de Crepes
& Waffles.

Área Administrativa o de RRHH

 Contratación de una persona o empresa dedicada a la creación, manejo y

mantenimiento de páginas web, que se encargue de actualizar la página, el menú
y de desarrollar una pasarela de pagos donde se facilite el despacho del
domicilio y al cliente se le facilite realizar la compra.
 Crear alianzas con escuelas especializadas en seguridad vial, con el fin de
minimizar el riesgo de accidentalidad y conocer las normas básicas de tránsito.

Área Financiera

 Invertir en formación académica de conducción certificada para que las

colaboradoras de Crepes & Waffles aprendan a movilizarse en motocicleta de forma
segura y que adquieran destrezas y buenas técnicas de conducción. Esto aportara
directamente en la prevención de accidentes que podrían generar perdidas para la
compañía.
 Invertir en unidades móviles refrigeradas que sirvan para crear diferentes
experiencias en los clientes, genere mayor recordación y sirva para promocionar el
servicio a domicilio.

Área de Producción y Logística

 Realizar alianzas estratégicas con proveedores y empleados para involucrarlos

en la preparación de los productos que vengan ya listos para servirlos rápido.
 Realizar alianzas con empresas dedicadas al servicio de Domicilio diferente a
Rappi que tengan más cubrimiento a nivel Bogotá, ya que hay varios sectores de
la ciudad donde no se hacen este tipo de despachos.
  Ampliar la flota de transporte que utiliza actualmente Crepes & Waffles en el
servicio domiciliario para llegar a un mayor número de clientes.

Diseñar mecanismos de retroalimentación que brinden información oportuna y veraz

para la toma de decisiones.

A lo largo del estudio que hemos venido realizando de Crepes & Waffles, hemos
visto que es una compañía consolidada en el mercado y que se ha sabido mantener
en el tiempo y los más importante genera recordación en los clientes, sin embargo,
cabe notar que hay varias áreas de la compañía donde no han explorado totalmente
y quizás porque no se veía la necesidad, el año 2020 ha hecho que varias
organizaciones cierren sus puertas y otras se reestructuren como es el caso de
Crepes & Waffles, una cadena de restaurantes que ha visto afectada sus ventas
debido al Covid-19 una pandemia que reportó el primer caso en Colombia en el mes
de marzo y que llevo al confinamiento y cierre total de algunas actividades
comerciales no esenciales; esto ha generado nuevas plataformas y nuevas formas de
llevar los negocios a otro nivel, si bien C&W, cuenta a nivel Bogotá con las
plataformas de domicilios como son Rappi y Domicilios.com, se ha evidenciado
que hay muchos sectores de la ciudad donde estas plataformas no tienen despachos
y muchos clientes se ven afectados al no poder contar con estas opciones para
disfrutar en compañía de sus familias o simplemente por cambiar las opciones del
menú diario.
En este trabajo pretendemos analizar como Crepes & Waffles ha hecho una
incursión con los domicilios en el cual se manejan líneas telefónicas y se
redireccionan dependiendo el sector, sin llegar a todos los sectores de la ciudad,
adquiriendo una flota de motos eléctricas, capacitando a sus colaboradoras como
domiciliarias y garantizando todos los protocolos de bioseguridad necesarios para
darle confianza al cliente en el momento de adquirir sus productos, sin embargo, no
es suficiente y por ello nuestra propuesta desde las políticas, tácticas y propuesta
 competitiva, es modificar la plataforma que maneja Crepes & Waffles con el tema
de los domicilios, nuestra propuesta se basa desde ampliar la carta del menú que se
encuentra publicado y que posiblemente algunos nuevos clientes no conocen, se
trata de incluir imágenes que le permitan al cliente ver el producto que está
adquiriendo, brindar la opción de incluir aderezos o productos adicionales y de
incluir una pasarela de pagos donde se pueda hacer la gestión directamente,
adicional a ello proponemos alianzas con escuelas de formación en conducción y así
minimizar los riesgos de accidentalidad, conocer los sectores de la ciudad de alto
riesgo a los que de alguna manera es difícil hacer la entrega de un pedido y brindar
seguridad y de ser necesario un acompañamiento. De esta manera Crepes & Waffles
podría seguir creciendo como lo ha hecho hasta el momento, brinda nuevas
oportunidades a nivel laboral y en etapas de confinamiento ya no se vería afectado a
nivel organizacional ni operativo.

¿Estructurar indicadores de gestión en sus tres connotaciones; de eficiencia,

eficacia y efectividad, ¿a partir de las propuestas competitivas de la organización?

Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una
forma de medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas
y objetivos estratégicos; Los indicadores de gestión también son herramientas
esenciales para la toma de decisiones. [ CITATION Gab20 \l 3082 ]

Para esta actividad y teniendo en cuenta las políticas, tácticas y la propuesta

competitiva que se tomaron para este ejercicio , utilizamos los siguientes indicadores
de gestión que le permitirán a una empresa como Crepes & Waffles atender todos los
requerimientos de sus clientes y de esta manera entrar a competir en otro sector
diferente al gastronómico , pero para evaluar los resultados se debe hacer un
seguimiento y estar midiendo continuamente los procesos y evaluar la viabilidad del
proyecto.
TIPO DE
INDICADORES CARACTERISTICAS
DICADOR

. Número de incidentes en la plataforma

·         Número de leads de la plataforma
FICACIA ·         Rotación de productos a través de la página web
·         Valor promedio por pedido
Estos indicadores nos sirven para medir los objetiv
queremos alcanzar en Crepes & Waffles y las activ
que se deben llevar a cabo con el fin de cumplir co
propuesta competitiva y las políticas corporativas.

·         Índice de PQR por entregas fallidas

·         Tráfico en la plataforma

Con estos indicadores se pretende medir el uso que
·         Nivel de satisfacción del cliente
da a los recursos dentro de la compañía Crepes &
ICIENCIA
·         Tiempo de entrega Waffles, con el fin de determinar cuál es la mejor
estrategia que se debe ejecutar.
·         Cumplimiento en las entregas

A través de estos indicadores se pueden evaluar de

·         Cantidad de domicilios al mes
ECTIVIDAD
·         Número de accidentes por mes
manera constante el funcionamiento de la nueva
estrategia implementada por Crepes & Waffles, qu
enfoca en llegar a más sectores de la ciudad y por e
más personas.