Evidencia: Tipos de cliente

Nombre: Daniela Mendoza Morales

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione
la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe
hacer.
1. Cliente grosero: Andres necesita realizar la entrega de una
documentación para acceder a un subsidio de vivienda, pero es la
tercera oportunidad que acude atención al cliente, debido a que cada
vez que lo hace el personal de servicio al cliente refiere un nuveo
requerimiento y por ello siempre indican que no pueden aceptar los
documentos por estar incompletos.

Considero que este es el cliente más común porque en la mayoría de los

casos muchas personas al llegar al servicio al cliente han presentado un
tipo de problemas con su servicio, lo cual hace que vengan
predispuestos hacia el personal que quiere ayudarlo a buscar una
solución. Inicialmente abordaría este caso con mucha paciencia, tratando
de ser muy empáticos y al mismo tiempo diligentes sobre reflexionar
adecuadamente sobre el caso y asesorarnos bien sobre cuales serian los
documentos reglamentarios, así mismo tratar de buscar soluciones para
la aceptación de los documentos, una vez realizada esta inspección
sobre qué documentos se requieren y si por alguna razón están
incompletos ayudaría Andres aceptando sus papeles incompletos y
mediante correo electrónico adjuntar los faltantes para que el cliente no
tenga que acudir de forma presencial.

2. Cliente arrogante - sabelotodo: Andres necesita realizar la entrega de

una documentación para acceder a un subsidio de vivienda pero
previamente a comentado el caso con su mejor amigo el cual también
realizó el mismo trámite y le explico todo lo que debería hacer para esto
por lo cual lleva documentos adicionales que no son necesarios.

Este también es un cliente algo difícil de abordar debido a que

consideran tener toda la información necesaria y en muchas ocasiones
no se dejan asesorar sobre la solución o la forma de realizar algún
trámite, inicialmente y como premisa considero que lo adecuado ante
todo es tener una buena actitud y ser pacientes para con Andres y de
forma muy empática y cortes hacerle entender que nosotros como
especialistas en área del servicio al cliente o funcionarios de la
institución a la cual es acude sabemos como es la tramitología de los
papeles y que por ende no todos los documentos que trae son
requeridos en ese primer momento, así mismo brindarle la confianza y
seguridad de nuestro conocimiento para poder empatizar con el y
dejarse guiar en el proceso.
3. Cliente afable: Andres necesita realizar la entrega de una
documentación para acceder a un subsidio de vivienda, pero no llevó
consigo todos los documentos pues no encontró la lista de chequeo que
le habían brindado para este trámite.
Este considero que es el caso más fácil de sobrellevar ya que con este
tipo de personas se puede crear una empatía mucho mas facil ademas
que son receptivos y abiertos al diálogo lo cual hace que no se dificulte
realizar una asesoría,