ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede definir como el conjunto de

acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores bienes y
servicios con el nivel de calidad esperada.

El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera confianza y seguridad a

las empresas que sus productos reunirán las condiciones adecuadas de calidad esperada. En
consecuencia, con ese propósito aplican las normas de calidad bajo un sistema que permita la
organización, la dirección y el control dentro de todo el proceso que se desarrolla.

También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría que verifica que los
estándares de calidad se cumplan, es decir se controla que se cumplan todos los requisitos
mínimos esperados en el producto.

Luego, para que las empresas cumplan el aseguramiento de la calidad, es necesario que sigan una
línea de acciones que previamente se planifican, se sistematizan y que finalmente se implantan
como un conjunto de normas que la empresa tiene que seguir.

De todas formas, el aseguramiento de la calidad requiere que todos los procesos se documenten;
tanto la planificación, la determinación de tareas y responsabilidades, el registro de los resultados
y todos los mecanismos de inspecciones que se aplican en lo interno de cada empresa.

 Cómo surgió el aseguramiento de la calidad

En realidad, el aseguramiento de calidad inicialmente surgió como un elemento importante en las

operaciones de producción de las empresas, durante los años 20.

Ya que, se considera como los iniciadores de este sistema a Walter Shewhart que fue uno de los
primeros en elaborar gráficos del control. De igual forma a Harold Dodge que elaboró técnicas de
muestreo y a George Edwards con su aportación de técnicas de análisis económico para dar
solución a problemas.

De manera que, estos tres personajes formularon métodos y teorías nuevas de inspección
enfocados a mantener y hacer mejoras a la calidad, esto lo hicieron cuando se les traslado del
departamento de inspección de la empresa Western Electric hacia Bell Telephone Laborotories;
estas aportaciones se consideran la base de lo que se conoce como aseguramiento de la calidad.
  Para qué se aplica el aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad se aplica para lograr la mejora continua y con ello se obtienen los
siguientes beneficios:

1. Evitar desperdicios y reducir costos

Por un lado, evitar que se produzcan desperdicios se logra porque el sistema de aseguramiento
permite que se mejore la productividad de la empresa, debido a que le permite centrarse mejor en
el logro de los objetivos y en lo que los clientes esperan sobre la calidad del producto.

Además, se puede reducir o eliminar los desperdicios, porque se logra identificar aquellas
actividades que sólo aumentan los costos y no proveen valor al proceso, de igual forma esto
favorece el logro de la eficiencia.

2. Mejora en la calidad y la satisfacción del cliente

Así mismo, la mejora continua logra mejoras en la calidad de los productos entregados al cliente,
lo que da la confianza necesaria que la calidad que se pretende se está logrando alcanzar y se
mantiene, debido a que todo queda documentado y certificado.

Por consiguiente, la empresa logrará clientes satisfechos, lo que favorece que aumenten su
frecuencia de compra y que recomienden los productos a otras personas, generando mayores
ingresos de ventas y desde luego mayores utilidades.

¿Para qué se aplica el aseguramiento de la calidad?

Componentes del sistema de aseguramiento de la calidad

El sistema de aseguramiento de la calidad tiene los siguientes componentes:

1. Manual de administración

Por supuesto, un manual de administración de proyectos incluye los datos importantes que se
tienen que considerar para ser utilizados en el plan de administración de calidad de cada empresa,
por ello se definen los procedimientos específicos para alcanzar los objetivos de forma particular
para cada organización.

2. Medidas de control de calidad

Claro que, las medidas de control de calidad permiten establecer el grado o nivel de calidad
alcanzado en cada actividad que es evaluada dentro del proceso. Pudiendo usarse criterios como
rendimientos en plazos establecidos, cumplimiento en la ejecución de presupuestos, frecuencia de
aparecimiento de errores o defectos dentro del proceso, entre algunos que se podrían mencionar.
3. Informes sobre el rendimiento alcanzado

Por otra parte, los informes de rendimiento alcanzado deben efectuarse de forma periódica a lo
largo del desarrollo de los diferentes partes del proyecto, porque esto permitirá monitorear como
se están desempeñando todas las actividades y evitar costos mayores, si sólo se inspecciona el
proceso final.

Sobre todo, se puede evaluar si se están cumpliendo tiempos, basados en los cronogramas ya
elaborados, el curso del proceso de entrega, el rendimiento técnico y cualquier actividad que
involucre costos.

Desarrollo e implementación del aseguramiento de la calidad

Para poder desarrollar e implementar un sistema de aseguramiento de la calidad, se debe

considerar lo siguiente:

1. Convencimiento de los dirigentes

Luego, para que un sistema de aseguramiento de la calidad tenga éxito es importante que los
directivos de las empresas se encuentren plenamente convencidos de los beneficios que se
obtendrán con su implementación para que apoyen y contribuyan en la adopción del sistema.

2. Escoger el sistema y comunicarlo a todos los niveles

Así que, se deberá elegir el modelo de aseguramiento de calidad que será usado por la empresa;
pero esta información se debe comunicar a todos los miembros del grupo que forman la empresa,
para que todos se comprometan a buscar el logro de los objetivos

3. Elegir a una persona que será la responsable de la implementación

Por tanto, es importante elegir a una persona que asuma el mando como persona responsable
para llevar a cabo todo el proceso de desarrollo e implementación del proyecto y luego esta
persona nombrará un comité de calidad, que será integrado por personas idóneas que formen el
equipo de trabajo que serán las encargadas de realizar las tareas dentro de la ejecución del
proyecto.

De modo que, este grupo de personas se encargan de realizar la coordinación desde el inicio
revisando y aprobando el manual de calidad, estableciendo los procedimientos, formando el
equipo de trabajo y realizando las revisiones periódicas hasta alcanzar el resultado final.

Finalmente, en algunas ocasiones se hará necesario buscar asesoría externa para poder llevar a
cabo la implementación del sistema en su totalidad.
Desarrollo e implementación del aseguramiento de la calidad

En conclusión, podemos afirmar que el sistema de aseguramiento de calidad aporta muchos

beneficios a las empresas, especialmente en la reducción de costos, en la entrega de productos de
calidad esperada y sobre todo en conseguir que sus clientes queden satisfechos. Dado que, este
sistema permite la documentación de procesos para mantener la entrega de productos y servicios
con la calidad esperada, siempre debe ser revisado continuamente y actualizarse periódicamente,
porque siempre se debe buscar la mejora continua.

Gestión de la Calidad Total

En la actualidad no existe un producto que no se describa así mismo como de alta calidad porque
las organizaciones saben que esta es una especificación que buscan los clientes. La calidad no es
sólo tener un producto terminado de forma eficiente, lo que hay detrás de todo esto es una
gestión de calidad total. Se habla del conjunto de una buena organización en todos los procesos de
producción, además de establecer una cultura empresarial de mejora continua.

Para obtener una verdadera calidad en nuestros productos o servicios se requiere de

la implicación de la organización, desde el cargo más bajo hasta el más elevado.
La gestión de calidad total es una de las bases de lo que hoy conocemos como Lean
Manufacturing, inicialmente contribuyó con su enfoque para implantar una cultura
empresarial colectiva de compromiso con la eficacia.

El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado de la mano con

la producción de procesos. En un principio el control de calidad se aseguraba que los productos
que no cumplían con las especificaciones necesarias no llegaran al cliente.

Hoy en día esto va más allá, se evita el trabajar doble. Se inicia con insumos recibidos por  parte del
proveedor, los cuales no deben ser aceptados si no cumplen con nuestras especificaciones en su
totalidad.

Se debe aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad, el área de control de
calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de dicha transformación de materia prima hasta
que se obtenga el producto terminado.

Principales precursores de la Gestión de Calidad Total

El concepto gestión de calidad total ha sido mejorado desde sus inicios, teniendo varios
precursores principales.

Una de las características que resalta la gestión de calidad total y de la cual se diferencia ante la
filosofía Tayloriana es la comunicación con todo el personal. Se piensa que ellos son los que tienen
mejor conocimiento de ella, de sus detalles y de las oportunidades de mejora.

La gestión de calidad total afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son
generados por los propios procesos y no por el personal. De esta manera se entiende que una vez
mejorado los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios, diseñadores y gerentes.

En los últimos años la gestión de la calidad profundiza en realizar productos competitivos en el

mercado, por medio de sistemas de mercadotecnia, cubriendo las necesidades de los
consumidores. Se ha conseguido introducir la planificación estratégica centralizada en el
cumplimiento total de las metas de las empresas.

Se plantea la importancia de que exista una buena comunicación empresarial para transmitir la

misión y visión de la empresa. De esta manera se debe mantener a todos trabajando bajo el
mismo enfoque. Se ha implantado el pensamiento Kaizen, por lo que no es suficiente conformarse
con una situación estable, sino que se debe aprovechar dicha estabilidad para progresar con
cambios cada vez mejores.

Las organizaciones ya no se conforman con cambios pequeños, sino que buscan

herramientas mucho más poderosas y eficaces que pueden brindar filosofías de una manera
mucho más directa.

5 herramientas de la Gestión de Calidad Total Empresarial

Relación Proveedor-comprador

Partimos desde la decisión estratégica, el impacto que puede tener para nuestra empresa
eligiendo al proveedor.

Es común pensar que nosotros como empresa otorgamos la mejor calidad en nuestros productos,
por tanto, desde el punto de vista de los clientes se exige que los proveedores tengan el mismo
compromiso.

La calidad de los materiales puede ser un determinante para que nuestros productos sean
realmente competitivos frente a otros mercados. No se trata de elegir al proveedor más
demandado, sino que se ajuste a nuestras necesidades y estándares de calidad.

Una imagen empresarial comienza desde la elección de los materiales con los que debe trabajar.
En la actualidad son cada vez más empresas las que utilizan materiales reciclados o que
contribuyan a la ecología del medio ambiente.

Se requiere mantener una comunicación constante. Uno de los factores que impulsa la gestión de
calidad total es contribuir a que nuestros proveedores evolucionen y mejoren todos sus servicios a
la par de que la empresa se desarrolla.

Comunicación interna

La gestión de calidad total se considera como uno de los principales pilares para conseguir
los objetivos deseados. De esto depende que la relación y desarrollo de todas las personas que
componen las organizaciones sea favorable para conseguir los objetivos trazados.

Contribuye a que todos trabajen bajo los mismos estándares de calidad, con la misma cultura
de mejora continua que se encuentra plasmada en cada actividad de todas las áreas, ya sean:

Operativas

Administrativas

Gerenciales

Algunos de los métodos que se utilizan para la comunicación interna son los manuales
corporativos. En éstos se establecen las correlaciones y la importancia del flujo de actividades con
los que cada área contribuye en los procesos de producción.

Convenciones, reuniones y reconocimiento de los logros en equipo. Una vez que aceptas que el
trabajo es equipo, se acepta que los logros y los fallos se deben compartir entre todos,
es primordial que no se responsabilice sólo a una persona por cierto error, se asume que
cualquiera puede colaborar evitando este fallo. De esta misma forma se exhorta a reconocer los
logros, esto es parte de la motivación que el personal requiere.
En la gestión de calidad total todas las personas que componen la organización deben colaborar
con su opinión para conseguir el control de la calidad. Detectar errores es una oportunidad de
evitar que lleguen al siguiente flujo del proceso. Se trata de implantar una inspección de calidad
que vaya de la mano en cuanto a la elaboración del producto para evitar ciertos desperdicios.
Existen empresas en las que se otorga la autoridad de los propios trabajadores a la hora de
detener la línea de producción cuando estos detectan algún defecto de calidad.

Es necesario implantar una inspección de calidad que vaya de la mano con la elaboración del
producto para evitar desperdicios. Hay algunas organizaciones que otorgan autoridad a los propios
trabajadores que operan para detener la línea de producción cuando se detecta que existe algún
defecto de calidad.

¿Qué es el círculo Deming?

El círculo Deming, también conocido como ciclo de mejora continua o el ciclo PDCA (por sus siglas
en inglés, Plan, Do, Check, Act), es un proceso de planificación y optimización, cuyo objetivo es
incrementar constantemente los estándares de calidad y eficiencia de las empresas que lo
emplean.

Fue desarrollado por Edward Deming  en la década de 1950, con el objetivo de establecer un

modelo continuo para la mejora de los procesos y asegurar, a la vez, que se cumplen unos
estándares de calidad, que seguirá mejorando con el tiempo. Se creó inicialmente para los
procesos laborales, pero se puede aplicar en muchos contextos.

Este método de mejora continua describe a uno a uno los cuatro pasos a seguir sistemáticamente
para lograr dicha mejora continúa, entendiendo como está la mejora progresiva de la calidad. Esos
cuatro pasos o etapas son cíclicos, de manera que al concluir la etapa final, se vuelve a la primera
etapa para repetir nuevamente el ciclo, reevaluando periódicamente las actividades e
incorporando las mejoras necesarias.

 ¿Cómo funciona el ciclo PDCA?

Como decíamos, para seguir el ciclo Deming se deben realizar cuatro pasos: Planificar (Plan), Hacer
(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Esta herramienta se puede aplicar tanto a los procesos de
trabajo como a los productos y servicios resultantes.

Veamos estos pasos del ciclo PDCA, al que también podemos llamar ciclo PHVA, uno a uno.

Planificar

La primera fase del modelo Deming es la planificación, en ella se deben identificar los problemas
que pueda haber y buscar la mejor manera de resolverlos. Así, lo primero será determinar la
situación actual, para después describir el problema y poder determinar cómo se puede lograr el
objetivo deseado.
En esta fase también se debe planificar los recursos que serán necesarios para la resolución del
problema.

Asimismo, se deben determinar cuáles serán los factores de éxito, el equipo deberá ponerse de
acuerdo en qué debe suceder para que el cambio se considere completado con éxito. Una
definición clara de los objetivos será la única forma de medir si se ha logrado el resultado
aceptable. Es importante en ese sentido que las metas propuestas sean realistas y alcanzables.

Hacer

Tras la planificación se pasa a la fase de implementación. En este momento se pone en marcha lo

que se ha planeado en la primera fase. El modelo Deming apuesta por proceder con pasos
pequeños y revisar en todo momento la implementación, para asegurar que no se pierde el
control durante la misma y que se sigue el plan establecido. Además, en la práctica se ha
comprobado que suele ser mejor empezar a probar cambios a pequeña escala (empezar, por
ejemplo, en un solo departamento de la empresa).

Se puede decir que esta segunda fase es también una fase de prueba, de la que puede aprender,
ya que el hecho de haber planificado algo de manera correcta, no quiere decir que finalmente
funcione en la práctica. Así, la experiencia adquirida en esta fase nos lleva al siguiente paso.

Verificar

En la tercera fase se comparan los resultados obtenidos con los objetivos definidos; se debe
realizar una revisión o verificación tanto de lo que funcionó bien como de lo que funcionó mal o no
completamente como se esperaba que lo hiciera. Ahora es cuando se debe examinar
objetivamente el plan y su aplicación y no considerar los problemas surgidos en la fase de
implementación como un fracaso, sino como una oportunidad de aprender de ellos.

En la fase de verificación se resume y analiza por qué la implementación no salió como fue
planeada, de manera que se puedan descubrir cómo surgieron los problemas, para así poder
cambiar el plan y lograr mejores resultados la próxima vez.

Actuar

Cuando conocemos los problemas y hemos identificado las causas, el plan se puede reajustar para
ser implementado definitivamente. En esta fase pasamos de la pequeña escala de la fase Hacer,
para llegar a una implementación más amplia.

Terminada esta fase, esa implementación se considerará un estándar y ese nivel de calidad
alcanzado no deberá abandonarse. Para evitarlo se debe instalar una forma de control. Además,
siempre podemos cuestionarnos la implementación llevado a cabo y asegurarnos de que no se
vuelven a cometer viejos patrones de errores.

Una representación gráfica del ciclo, al que también podéis encontrar bajo el nombre de  rueda de
Deming.
Círculo de Deming

Cómo aplicar el ciclo Deming

La aplicación del ciclo Deming exige cierto esfuerzo y motivación de los empleados, pero una vez
comenzada la primera fase del método, es cuestión de recorrer el bucle.

Para trabajar la fase de planificación, se deberán llevar a cabo diferentes tipos de acciones, como
realizar análisis de mercado o sesiones de brainstorming, además de analizar la propia situación
que se quiere mejorar. De manera que se puedan crear objetivos realistas y una estrategia que
seguir para lograrlos.

La fase de prueba (hacer) deberá seguirse con atención, para ver dónde funciona el plan y dónde
no, de manera que en la tercera fase se pueden recoger todos los datos necesarios para su
posterior análisis y elaboración de informes, pudiendo utilizar herramientas como el diagrama de
Ishikawa o la ley de Pareto, listas de control u otros métodos de evaluación.

Finalmente, tras el análisis de los datos obtenidos en la fase anterior, se podrá pasar a la
implementación del plan a una escala más alta, convirtiendo dicho plan en un nuevo estándar de
calidad, que habrá que preocuparse de mantener, revisándolo y volviendo a la primera fase del
ciclo cuando sea necesario.

¿Qué beneficios aporta el círculo Deming?

 Entre los beneficios que puede aportar el círculo Deming a una empresa que lo
implemente, tenemos:
 Una disminución de los tiempos en los procesos de producción y un aumento de la propia
productividad.
 Se tiende a producir una disminución en la comisión de errores, incluso llegando a
prevenirlos.
 Ayuda a optimizar el uso de los recursos de la empresa, ya sean materiales, humanos,
financieros, etc., de manera que aumenta a su vez la eficiencia.
 Se produce una mejora de la calidad.

Ventajas y desventajas de la espiral de mejora continúa

El círculo Deming cuenta con una serie de ventajas y desventajas a tener en cuenta, para evaluar si
nos interesa o no aplicarlo en nuestra empresa o negocio.

Ventajas:

 Su carácter repetitivo permite una atención continua que facilita la mejora de la calidad
 Genera una sensación de unidad que influye de manera positiva en la organización en
general.
 Se puede usar y aplicar de manera ilimitada, ya que su diseño en cuatro fases en bucle se
adapta a cualquier situación y objetivo.
 Se puede usar tanto para solucionar problemas de liderazgo empresarial, como aquellos
relacionados con los procesos de producción o cualquier otro departamento de la
empresa.
 La implementación a pequeña escala en la fase de prueba permite testear los cambios
antes de llevarlo a todo el proceso o empresa, de manera que se pueden evitar gastos
innecesarios, además, los cambios y ajustes que sean necesarios, se hacen de forma más
rápida.
 El éxito en la pequeña escala permite llevarlo a otros departamentos, procesos o toda la
empresa, con la seguridad que las medidas tomadas funcionarán.

Desventajas:
  Es un método que funciona bien en condiciones perfectas, es decir, cuando hay pocas o
ninguna variable que pueda surgir en medio del desarrollo del proyecto.
 Es un método lento y que exige tiempo y dedicación a cada fase, por lo que no es
adecuado para enfrentar momentos de urgencia o emergencia.
 Puede ocurrir que el proceso se estanque en las dos primeras fases, produciéndose un
exceso de análisis que podría acabar matando el proyecto.
 Una definición poco específica puede llevar a un uso incorrecto del método.

Ejemplo de aplicación del círculo Deming

Para ilustrar el contenido que hemos visto en la entrada, veamos un ejemplo de ciclo PDCA.

En nuestro ejemplo tenemos una fábrica de vajillas. La dirección quiere aumentar la producción de
una serie de modelos muy demandados y que se agotan con rapidez. El proceso de producción no
consigue cumplir con la demanda. En este punto optamos por aplicar un ciclo PDCA para mejorar
la productividad de esta serie de modelos.

En la fase de planificación el equipo a cargo de la tarea se da cuenta de que uno de los hornos que
se emplean se estropea con frecuencia, lo que provoca que se ralentice todo el proceso mientras
se arregla y se pone nuevamente en funcionamiento. Se plantea comprar un nuevo horno más
moderno, sin sustituir otros que por el momento funcionan bien, de manera que se puedan probar
los resultados con un solo cambio.

En la fase Hacer se prueba este nuevo horno de manera práctica. El proceso de prueba es de un
mes, funcionando conjuntamente con los otros hornos, de manera que se podrán comprobar
resultados y ver si la inversión en el nuevo horno ha merecido la pena.

En el mes se puede apreciar que los retrasos provocados por el horno defectuoso han
desaparecido, aumentando la velocidad de producción en cierto margen, pero no todo lo que le
gustaría a la empresa. Por ello, en la tercera fase, la de verificación, se analiza este problema y se
descubre que el nuevo horno trabaja proporcionalmente más rápido que los más antiguos.

De tal manera que el plan se modifica y se aplica la fase final: se cambian todos los hornos por este
nuevo modelo más rápido. El resultado es una producción de vajillas más rápida, que consigue
abarcar la demanda. Esta nueva velocidad de producción pasa a ser el estándar de la fábrica.

Esperamos que esta entrada sobre el círculo Deming os haya resultado de utilidad y consideréis si
este método os puede aportar beneficios respecto a la eficiencia y calidad de vuestra empresa.