POLITICAS DE DEVOLUCIONES PN-PGC-01

Edición 02
CANAL INDUSTRIAL Vigencia 20-08-2018

1. Lineamientos de la política

1.1. Aceptación de la Devolución. La aceptación de cualquier devolución se

hará luego de verificar tanto las condiciones comerciales como las
condiciones del producto.

1.2. Solo se realizará aprobación de devoluciones en el formato de devolución

debidamente diligenciado por el área de servicio al cliente, el cual deberá
estar aprobado por:

De 1 día a 4 meses después De 4 meses en

Tiempo
de la entrega adelante

Coordinador de Zona Gerente Comercial /

Autorizado por
/Director de Ventas Gerente General

1.3. No se aceptan devoluciones de productos con vencimiento de su vida útil.

1.4. El cliente tiene la oportunidad de reportar una devolución por cualquier

causa durante 3 días hábiles contados a partir de la entrega del producto
luego de este tiempo solo se recibirán devoluciones por el siguiente motivo:

 Calidad: hasta la fecha de vencimiento de la vida útil.

1.5. Servicio al cliente debe generar un PQRS siempre que se requiera dar
respuesta por escrito al cliente, ya que se debe evaluar si implica
reconocimiento o no de prestación económica por daños y perjuicios.

Revisado por Aprobado por

Director de ventas Gerente Comercial

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Firma / Fecha Firma / Fecha

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1.6. Si se presenta una avería severa del producto o por costos de transporte se
hace inviable su retorno a planta, la mercancía debe ser destruida en destino
y será reconocida al cliente solo si la destrucción se hace presencia del asesor
o el cliente envíe registro fotográfico donde se pueda identificar claramente
el producto, número de lote, unidades devueltas y el proceso de destrucción.
El registro fotográfico se debe enviar a logística y coordinador de control
interno

1.7. Formato de devolución. Toda devolución debe llegar soportada a las

instalaciones de la compañía con el formato FR-PAD-20 Devolución de
producto. Para los casos cuando el producto sea enviado con el
transportador porque el cliente no recibe el despacho y cuando el cliente
rechace el producto y este deba ser recogido en sus instalaciones.

1.8. Los gastos inherentes a la devolución de productos, que sean imputables al

cliente, deberán ser cancelados por este mismo mediante factura emitida
para este fin.

1.9. Servicio al cliente verifica los datos de la devolución, diligenciando el formato

FR-PAD-20 Registro de devoluciones de clientes, siguiendo el instructivo IN-
PGC-02 “DILIGENCIAMIENTO FORMATO DEVOLUCIONES DE CLIENTES”.

1.10. El responsable de aprobación verifica todos los datos registrados en el

formato de devolución, validando que todos los campos estén debidamente
registrados, en caso contrario la devolución no será aprobada y la carta
deberá ser devuelta.

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1.11. La nota crédito solo se realizará por el área logística una vez el producto
retorne a la planta y sea verificadas las cantidades con respecto a lo
reclamado, con excepción del producto, que sea dispuesto por el cliente, en
dicho caso debe contarse con la evidencia fotográfica y/o certificación de
disposición final.

1.12. Solamente se realizará nota crédito en logística por las cantidades reales
verificadas en planta, los faltantes se deben manejar con nota crédito
contable.

2. ACTUALIZACIONES
Fecha Descripción Responsable

01-06-2018 Primera emisión del documento Gerente Comercial

Se modifica en numeral 1.2 los cargos con autoridad

Director de Ventas
para aprobar devoluciones.
canal industrial
Se eliminan numerales 1.6 y 1.11 dado que esto no
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hace parte de las políticas comerciales, se ingresa al
Coordinadora de
procedimiento de devoluciones de logística.
Gestión procesos
Se ingresa numeral 1.3.

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