FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL – SEMESTRE X

ELECTIVA COMPLEMENTARIA III – GESTION DEL SERVICIO

ENTREGABLE NO. 2: CARACTERIZACION DEL SISTEMA PRODUCTIVO DE SERVICIO

Diagnostico y
Caracterización del Análisis y
Definición del caso medición del
sistema productivo descripción del
de estudio sistema productivo
de servicio problema
de servicios

Diseño del sistema

Propuesta de Plan de acción y
de gestión del
mejora seguimiento
servicio

De acuerdo a la ruta de trabajo, desarrollamos en el presente entregable la caracterización del

caso de estudio. Para esto es importante:

1. Indagar cuales son los procesos elementales y de interacción dentro del servicio
seleccionado en su caso de estudio. Debe tener en cuenta que sucede internamente
para identificar las acciones no visibles y procesos de apoyo.
2. Tenga en cuenta también de que el servicio seleccionado pueda ser medido por usted
en cuanto a las filas de espera a través de teoría de colas y algunos indicadores
operativos a través de herramientas de control estadístico de procesos.

Una vez cumplido estos requisitos se procede a generar la siguiente tabla, para llenarla tenga en
cuenta los comentarios que se adicionan como guía.
 CARACTERIZACION DEL SISTEMA PRODUCTIVO DE SERVICIOS
DESCRIPTIVO
INTEGRANTE NO 1 Pablo de jesus cervantes marriaga
INTEGRANTE NO 2
NOMBRE DE LA EMPRESA Nutrimos y servimos
NOMBRE DEL SERVICIO Prestación de servicio de restaurante
MOMENTOS DE VERDAD
NOMBRE DEL MOMENTO DE VERDAD DESCRIPCION DEL MOMENTO DE VERDAD
Existe una persona encargada de recibir a los comensales y dirigirlos a la zona de espera donde recibirán
Ingreso a zona de Comida su servicio.

La persona que los recibe al momento de ingresar al establecimiento los dirige a una mesa que se ajuste
Asignación de mesa a sus necesidades o gustos. Se tiene en cuenta para la asignación de la mesa: la cantidad de personas del
grupo, si desean aire acondicionado, estar cerca de televisor, entre otros.
En este momento del servicio, el personal del restaurante toma nota del requerimiento del cliente: Que
Pedido plato desea comer y si tiene alguna especificación en particular.

Luego de esperar el tiempo de preparación de sus alimentos, el cliente recibe su pedido de acuerdo a sus
Recepción del pedido especificaciones.

Generación de Factura Una vez el cliente ingiere sus alimentos y desea retirarse del establecimiento solicita que se le facture lo
consumido. El servidor entrega la factura correspondiente al cliente.

Previamente el cliente ha indicado la forma en que realizara el pago de su cuenta (efectivo o tarjeta
Pago de cuenta electrónica). De ser el caso, el servidor lleva datafono para el pago. El cliente en entrega el dinero como
cambio del servicio recibido y se retira del establecimiento.
 MAPEO DEL SERVICIO

EVIDENCIAS FISICAS  Diseño interior  Tarjeta de presentación  Medios de pago

 Señalización  Uniforme de empleados
 Disposición de sanitario  Ambiente de servicio virtual
 Calidad y temperatura del aire
 Sonido, música, aromas e iluminación
ACCIONES DEL Ingresar a la zona de comida Solicitar una Hacer el pedido Recepcionar Solicitar cuenta Pagar factura
CLIENTE mesa pedido

ACCIONES DEL Dirigir a zona de comida Asignar mesa al Tomar pedido Entregar pedido Entregar factura Recibir pago
EMPLEADO O cliente
SERVIDOR

PROCESOS INTERNOS
Colocar elementos de Seleccionar Emitir
mesa (servilletas, y reparar factura Preparar
cubiertos…) ingredientes Llevar medio de
pedido a pago
la mesa

Cocinar el
Colocar mantel Limpiar mesa pedido

Emplatar
Asear zona Ubicar mesas en
de comida sus posiciones
Lavar y organizar platos

PROCESOS DE APOYO  Mantenimientos de instalaciones eléctricas y  Logística de compra y transporte

locativas de alimentos por proveedores
 INFERENCIAL
INTERACCIONES CON DEFICIENCIAS EN EVIDENCIAS FISICAS
INTERACCIONES CON DEFICIENCIAS EN PROCESOS DE APOYO
INTERACCIONES CON DEFICIENCIAS EN PROCESOS INTERNOS
CRITICO
ACCION DE MEJORA EN LAS EVIDENCIAS FISICAS
ACCION DE MEJORA EN LOS PROCESOS DE APOYO
ACCION DE MEJORA EN LOS PROCESOS INTERNOS
Solo cuenta con datafono para tarjetas electrónicas de Bancolombia
El proveedor de vegetales realiza distribución y entregas cada 3 días y no
diariamente.
Se presentan demoras para limpiar mesas entre un cliente y otro. Por lo
que se han presentado constantes casos en los que un nuevo cliente
ingresa y encuentra la mesa sucia.
Alimentos con un sabor simple(falta de sal)
Demora en la entrega del pedido (superior a 20 min)
Falta de protocolo y atención al cliente
Iniciar con pago de datafono de los bancos que más utilicen sus clientes.
Evaluar si el pago mensual del nuevo datafono constituye realmente una
ventaja.
Contactar un nuevo proveedor que maneje el mismo margen de precio y
que realice entregas por lo menos cada 2 días para garantizar la frescura de
los vegetales.
Asignar la función de limpieza de mesa a la misma persona que recibe el
pago del servicio.
Manejar medidas y receta para cada preparación.
Se debe colocar varios puestos de entrega de alimento.
Capacitación del personal en servicio y atención al cliente
Mejor asignación de tareas al personal

ABSTRACT
In this deliverable, a detailed explanation has been made of each of the moments of truth (interaction between the customer and the waiter) that arise
during the provision of the service of the restaurant Nutrimos y servimos, a mapping is shown where it expresses the behavior of the service provided
from start to finish and inferences are drawn about interactions with deficiencies and improvement actions for them.

En el presente entregable se ha realizado una explicación detallada de cada uno de los momentos de verdad (interacción entre el cliente y el mesero) que
se presentan durante la prestación del servicio del restaurante Nutrimos y servimos, se muestra un Mapeo (Grafico) donde se expresa el comportamiento
del servicio prestado de inicio a fin y se exponen inferencias sobre las interacciones con deficiencias y acciones de mejoras para las mismas.