Educación Básica Alternativa

Actividad 2 | 2.o grado

Elaboramos el diagrama de flujo para la

prestación de un servicio

El proceso de la producción de bienes o de la prestación de servicios comprende un conjunto

de tareas y operaciones en las empresas. Estas son realizadas por un equipo de trabajadores,
quienes tienen que conocerlos, comprenderlos y realizarlos adecuada y oportunamente para
lograr productos de acuerdo a las especificaciones, con la calidad requerida y en los tiempos
previstos.
Las empresas, con la finalidad de organizar las actividades de las personas que participarán
en el proceso de producción, planifican las tareas y operaciones que realizarán mediante
diagramas de flujo. Estas son herramientas de gestión de la producción, que representan
gráficamente las tareas y operaciones implicadas en un proceso, mostrando la secuencia en
que se realizan, el flujo de la información y de los materiales, el tiempo estimado, etc. Los
diagramas de flujo ayudan a las personas que participan en el proceso a comprender lo que
realizarán con mayor objetividad, a comunicarse de manera eficaz utilizando un lenguaje
común, a identificar los puntos críticos del proceso de producción, las oportunidades de
mejora, actividades innecesarias y verificar si la distribución del trabajo es equilibrada.

¿Qué haremos?
En la presente actividad tomaremos como insumo el prototipo validado y
reajustado y a partir de él elaboraremos un diagrama de flujo en el que
estableceremos las tareas y operaciones que comprenderán la prestación
del servicio que ofreceremos a los clientes para solucionar el problema o la
necesidad identificada.
Para elaborar el diagrama de flujo del servicio que has diseñado y validado te
invitamos a realizar las siguientes actividades:
1. Lee la información del texto Diagramas de flujo (disponible en la sección
“Recursos” de esta plataforma). Observa con detenimiento los símbolos que te
presentamos a continuación y describe qué significan y para qué se utilizan en
un diagrama de flujo que se ha elaborado utilizando la simbología del Instituto
Nacional de Normalización Estadounidense (ANSI).

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN BÁSICA ALTERNATIVA

 2.o grado
Actividad 2 CICLO AVANZADO

Símbolo Significado ¿Para qué se utiliza?

2. A continuación, te invitamos a revisar la forma en que Antonio elaboró el diagrama

de flujo para atender a sus clientes en su restaurante “El sabor norteño”.
Antonio es un emprendedor en el rubro de la gastronomía. Para atender a sus
clientes en su restaurante ha elaborado un diagrama de flujo, que es aplicado por
el personal que trabaja en su negocio.
Cuenta que para su elaboración ha realizado el siguiente procedimiento:
• E
stablecer la simbología que se debe utilizar para elaborar el diagrama
de flujo. Diversas organizaciones han establecido simbologías para graficar
diagramas de flujo, siendo las más reconocidas ASME, ANSI, ISO, DIN, etc.
De las mencionadas, decidió aplicar la simbología de ANSI, porque permite
representar tareas y el proceso de la prestación de servicios.
• S
eleccionar el tipo de diagrama de flujo que se va a utilizar. Existen diversos
tipos de diagramas de flujo: DOP, DAP, el matricial, etc. En este procedimiento,
decidió utilizar el diagrama de flujo matricial porque permite identificar con
precisión las operaciones que realizarán las personas que intervendrán en el
proceso de la prestación del servicio.
• R
evisar el prototipo validado y reajustado del servicio para identificar a las
personas que intervendrán en la prestación del servicio. Con las herramientas
que se utilizan para conceptualizar el producto solución (en este caso el
Service Blueprint) y con la herramienta con que se diseñó el prototipo (en
este caso el storyboard), se diseñó la forma en que se prestará el servicio de

2
 2.o grado
Actividad 2 CICLO AVANZADO

venta de comidas en el restaurante. En ella se estableció quiénes participarán

en las diversas interacciones que tendrán con el cliente durante la prestación
del servicio. Para el caso de Antonio, las personas que intervendrán en el
restaurante son el cliente, quien recibe el servicio; el anfitrión, encargado de
recibir al cliente; el mozo, encargado de la atención; y el cocinero, encargado
de la preparación de los platos solicitados.
• R
evisar las tareas que realizan cada uno de ellos durante la prestación
del servicio. En el caso de Antonio se conceptualizó el producto solución
utilizando la técnica del Service Blueprint y para elaborar el prototipo la técnica
del storyboard. La aplicación de ambas técnicas permitió diseñar la forma en
que se prestará el servicio de venta de comidas en el restaurante. En ella se
establecieron las tareas (actividades y operaciones) que realizarán cada una
de las personas que participan en el proceso de prestación del servicio. A
partir de esta información, Antonio elaboró una lista de las actividades que
realizan cada uno de los trabajadores en la prestación del servicio.

Mozo Cliente Anfitrión Cocinero

- Saluda y solicita - Ingresa al - Da la - Recibe la
el pedido. restaurante. bienvenida al comanda.
- Entrega el - Disfruta de cliente. - Prepara el plato
pedido al los platos - Invita al cliente solicitado.
cocinero. solicitados. a pasar. - Avisa al mozo
- Recibe el - Solicita la - Lleva al cliente que el pedido
pedido y cuenta. a la mesa. está listo.
entrega al - Paga el servicio - Entrega la - Archiva la
cliente. recibido. carta. comanda.
- Entrega la
cuenta al
cliente.

• E
laborar el diagrama de flujo. Luego de reconocer las actividades que
realizará el personal del restaurante, Antonio, utilizando la simbología que
seleccionó anteriormente (ANSI), realizó la representación gráfica del proceso
de la prestación del servicio, organizando secuencialmente las actividades
y utilizando conectores (flechas) que orientan el orden en que se deben
realizar las actividades. Para ello elaborará un diagrama de flujo matricial,
porque permite observar la secuencia de acciones que se desarrollarán en la
prestación del servicio.

3
 2.o grado
Actividad 2 CICLO AVANZADO

Proceso de atención al cliente en restaurante

Cliente Anfitrión Mozo Cocinero

Inicio Da bienvenida
Da la
y solicita Comanda (c)
bienvenida
pedido
Recibe la
Ingresa al comanda
restaurante
Busca una
mesa libre Comanda (c)
Sí
Comanda
No Sí Toma nota y le Comanda (c)
Decide indica al cliente
esperar Prepara lo
Invitar a pasar que en diez
solicitado
y preguntar la minutos estará
zona donde listo
No
desea la mesa

1 Comanda (c) Comanda (c)

Lleva al cliente Comanda
Avisa al mozo
a su mesa Entrega al que el pedido
cocinero el está listo
pedido
Le entrega
la carta y le
comunica qué
mozo tomará su
pedido Archiva la
Comanda
comanda
Atiende otra
mesa
Le comunica
que no tiene
mesa por el
Disfruta su momento 1
pedido

Comanda
Recibe el
pedido y lo
Solicita
entrega al
La cuenta
cliente

Paga
Comanda

Entrega la
cuenta
Fin 1

4
 2.o grado
Actividad 2 CICLO AVANZADO

3. Ahora, elabora el diagrama de flujo para el servicio que has diseñado y validado
en las actividades anteriores. Para ello, realiza lo siguiente:
• R
ecupera y revisa la conceptualización y el prototipo validado del servicio que
realizaste en las actividades anteriores.
• E
labora el diagrama de flujo para el servicio que has diseñado y validado. Si
tienes una computadora, elabora el diagrama de flujo utilizando el programa
Excel.
Registra en tu cuaderno las actividades realizadas.

Autoevaluación
Ahora, te invitamos a evaluar tus avances.

¿Cómo puedo
En proceso de hacer para
Criterios Lo logré
lograrlo mejorar mis
aprendizajes?
Identifico los símbolos que
se utilizan para elaborar un
diagrama de flujo.

Diferencio los tipos de

diagramas que se utilizan
para representar las tareas y
operaciones de la prestación
de un servicio.

Elaboro el diagrama de flujo

del servicio que diseñé y
validé para solucionar la
necesidad o problema de un
grupo de personas.

¡Te felicitamos por haber desarrollado toda la actividad con tanta dedicación y
esfuerzo!

El contenido del presente documento tiene fines exclusivamente pedagógicos y forma parte de la estrategia de educación a distancia
gratuita que imparte el Ministerio de Educación.