Evidencia AA2-Ev3: Informe estudio de caso

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

Aprendiz

DIANIS MARGARITA GUTIERREZ BLANCO

Instructor

RAMIRO ANDRADE

Curso

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON

LOS CLIENTES

Informe estudio de caso

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TABLA DE CONTENIDO

 Portada

 Tabla de contenido

 Informe sobre CRM y su aplicación

 CONCLUSIONES
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 Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de

afianzamiento planteada en el recurso educativo
“Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se
Presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM,
Realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso:

EMPRESA EL QUÍMICO.

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la

disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes.
Algunas posibles causas son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los

locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.

 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo
cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas

campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene
sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
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b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del

mismo y de respuesta a los siguientes interrogantes:

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en

la empresa El Químico?

Una de la acciones de mejora que se podrían implementar es

solicitar mayor información de cliente, como en que se
especializa, que productos necesita, cual es la cantidad
esperada de compra del producto para saber que promociones
se pueden hacer, para tener una mayor rapidez se le solicitaría
al cliente toda esta información con unos días antes de su
visita, de igual forma todos los empleados de la compañía
tanto como el supervisor de venta y funcionarios del
departamentos de ventas tiene que tener claro el costo delos
productos que vendes, para hacer dar un mayor tramite al
cliente.

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados

previamente, ¿Cuáles factores claves podrían
replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?

Tener convenios con diferentes empresas para que los

productos que se compren salgan con un costo menor, hacer
reuniones programas de evaluación del producto según la
opinión del cliente externo.
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 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la

situación de la empresa El Químico?

Por medio del correo electrónico el departamento de ventas y

producción pueden llegar al acuerdo de una cotización que se
le valla a entregar a un cliente, de igual forma utilizando el
correo se puede solicitar la información que requiera el área
de mercadotecnia.
c. Elabore un informe donde presente el estudio del
caso El Químico, presentando su análisis y dando
respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.
Se evidencio que la empresa el Químico no estaba manejando
la tecnología, ya que tenía varias deficiencias en comunicación
tanto internamente como externa, por lo cual estaba afectando
las ventas y bajando la producción.
Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas
presentadas, se expuso la forma de utilizar el correo
electrónico para que los funcionarios tuvieran comunicación
internar para poder dar un visto bueno a las cotizaciones
realizadas por el personal de ventas y así agilizar los trasmites
con el cliente, y también para tener comunicación con el
cliente en el momento de solicitar información.

 CONCLUSIONES
1. Con la propuesta de la implementación del correo electrónico
se da soluciona a la falta de comunicación tanto interna como
externa.
2. Sin la tecnología se hace mucho más difícil el manejo y
desempeño de una compañía.