SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

Aprendiz
ANYI FERNANDA PAVA MEDINA

Instructor
ARTURO ANDRES DIAZ ROMERO

Curso

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS

CLIENTES

ACTIVIDAD 2

Informe estudio de caso

 Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de
afianzamiento planteada en el recurso educativo
“Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se
Presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM, Realice lo
siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso:

EMPRESA EL QUÍMICO.

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la

disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes.
Algunas posibles causas son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto

los locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de
la información necesaria sobre clientes y productos, requieren
invertir mucho tiempo para obtenerla.

 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser

verificado por el supervisor antes de poder entregar esa
información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no
esté siendo eficiente.

 Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar

adecuadas campañas de promoción, debido a la poca
información que se tiene sobre historiales de ventas de los
diferentes clientes.
 b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de
respuesta a los siguientes interrogantes:

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa

El Químico?

Una de la acciones de mejora que se podrían implementar es solicitar

mayor información de cliente, como en que se especializa, que
productos necesita, cual es la cantidad esperada de compra del
producto para saber que promociones se pueden hacer, para tener
una mayor rapidez se le solicitaría al cliente toda esta información con
unos días antes de su visita, de igual forma todos los empleados de la
compañía tanto como el supervisor de venta y funcionarios del
departamentos de ventas tiene que tener claro el costo delos
productos que vendes, para hacer dar un mayor tramite al cliente.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente,

¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El
Químico con el fin de mejorar su situación actual?

 Tener convenios con diferentes empresas para que los

productos que se compren salgan con un costo menor, hacer
reuniones programas de evaluación del producto según la
opinión del cliente externo.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la

empresa El Químico?

 Por medio del correo electrónico el departamento de ventas y

producción pueden llegar al acuerdo de una cotización que se le
vaya a entregar a un cliente, de igual forma utilizando el correo
se puede solicitar la información que requiera el área de
mercadotecnia.
 b. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El
Químico, presentando su análisis y dando respuesta a cada uno
de los interrogantes planteados.

Se evidencio que la empresa el Químico no estaba manejando la

tecnología, ya que tenía varias deficiencias en comunicación tanto
internamente como externa, por lo cual estaba afectando las ventas y
bajando la producción.
Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas
presentadas, se expuso la forma de utilizar el correo electrónico para
que los funcionarios tuvieran comunicación internar para poder dar un
visto bueno a las cotizaciones realizadas por el personal de ventas y
así agilizar los trasmites con el cliente, y también para tener
comunicación con el cliente en el momento de solicitar información.
1. Con la propuesta de la implementación del correo electrónico se da
soluciona a la falta de comunicación tanto interna como externa siendo
una eficaz herramienta.

2. Sin la tecnología se hace mucho más difícil el manejo y desempeño de

una compañía, estamos en pleno siglo XXI donde sí o sí debemos
estar en la vanguardia de la innovación.