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INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIN

DEFINICIN DEL CRM

La definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos,


el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente,
como a toda las aplicaciones informticas, tanto software como hardware
conocidas, necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante
para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

El CRM tiene el potencial de diferenciar una organizacin de la competencia por


medio del conocimiento, atencin, satisfaccin, seguimiento y fidelizacin de los
clientes. Se define como una estrategia de negociacin cerrada donde sus pilares
son tres elementos: 1 proceso de negocio, 2 tecnologas y 3 personas.

CRM COMO MODELO DE GESTIN

Para una empresa que se vuelca a la satisfaccin de sus clientes sus clientes se
visualiza como una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. A su vez el CRM puede ser
considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. Para lograr de este
modo, conocer ms de cerca cada uno de sus clientes, trazndose como un
objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso y de esta manera
incrementar el valor de la empresa.

APLICACIONES DEL CRM

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, segn el gur del
Marketing Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han
llegado ya a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente
competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas
se asemejan mucho o son iguales entre ellos

Dichas diferencias podramos decir que se radican en el precio de venta del


producto y del trato al cliente que reciben, resulta mucho ms costoso realizar
nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicacin para obtener nuevos clientes, que lograr el objetivo de carcter
primordial para cada compaa que es satisfacer las necesidades de los clientes
actuales, los cuales si reciben un trato especial, posiblemente compraran ms
productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,proceso
que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al igual un buen trato
tambin generara que el cliente comprara productos de alto margen de
ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,
por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a
boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes

Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces
ms que los clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes actuales es clave de
xito de la empresa de hoy, segn un estudio de Frederick Reichheld indica que
un incremento tan pequeo como un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera
impactos tan altos del 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber
datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de
compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya
realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus
gustos, entre otras cosas.

Una vez identificada esta informacin, podremos actuar para cubrir sus
necesidades de una forma ms satisfactoria, al mismo tiempo que los fidelizamos.

3 sectores en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son:

Equipo de ventas: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atencin


diferenciada y personalizada.
Call Center: El representante podr reconocer fcilmente al usuario, y
contar con toda su informacin. Tambin se podr registrar en un archivo
histrico el motivo de la llamada actual.
Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos importantes sobre los
contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.