11/02/2016

Cultura de Calidad
Productividad

Fernando Jesús Celis Vivas

 Fernando Jesús Celis Vivas

Cultura de Calidad
Productividad
Reflexionando sobre aspectos de gestión de la calidad y con base en las
auditorías internas que he realizado para diferentes organizaciones y por la experiencia
personal en el diseño, implantación, mantenimiento y certificación de sistemas de
gestión, me surge la necesidad de llamar la atención a muchas Organizaciones y
Consultores (eventualmente un servidor también) que en diversas ocasiones ha dejado
de lado un componente fundamental para el de éxito de los Sistemas de Gestión. LA
CULTURA DE CALIDAD.
Este término se ha utilizado de manera indiscriminada sin una clara definición
en muchos casos y como lo que no se puede definir claramente, no se puede determinar
claramente y por ende, no se mejora. Pero no por ello deja de ser necesario hacer un
esfuerzo para implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que
los empleados, además de hacer bien el trabajo, tengan ciertas características
orientadas a la calidad de trabajo y de vida , lo cual es buscado por las empresas, sin
embargo, es importante hacer notar que por más avance en la tecnología que pudiese
presentar una organización, su principal freno de crecimiento es el pensamiento, las
ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias su personal.
No obstante, es importante hacer notar que muchos expertos, especialmente
aquellos dedicados a los aspectos de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional,
han tratado el tema de la cultura de calidad bajo diferentes enfoques. Estos van desde
los conceptos de ISHIKAWA a unos más esotéricos, sin embargo, no es la intención de
esta publicación determinar cuáles son los enfoques más adecuados ya que se cuenta
con la firme convicción de que no existe un único enfoque correcto pues estos cambian
de organización en organización y de país en país en función de los requerimientos
organizacionales ya que más allá de ser una moda o un tema que se ha vuelto
prioritariamente tratable en un programa de capacitación en cualquier empresa, la
cultura de calidad es una manera de vivir, es una costumbre, es una actitud. Fácilmente
muchas empresas hablan de ofrecer productos y/o servicios de calidad o tener procesos
de calidad, sin embargo, en la mayoría de los casos esto dista mucho de la realidad,

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Fernando Jesús Celis Vivas

razón he decidido abordar el tema de CULTURA DE CALIDAD empezando por definir

este concepto:
√ Cultura es un término complejo que incluye los conocimientos, creencias, el
arte, las leyes, la moral y costumbres y todas las demás habilidades y hábitos
adquiridos por el hombre como miembro de la una sociedad (Aktouf, 1991).
√ Según el Diccionario de la Real Academia, el término CULTURA es:
 El conjunto de conocimientos que permite a alguien desarrollar su juicio
crítico.
 El conjunto de modos de vida, costumbres, conocimientos y grado de
desarrollo artístico, científico, industrial en una época, grupo social, etc.
√ Calidad es una propiedad, atributo o condición inherente a un producto o
servicio, capaz de distinguir, entre otros aspectos, productos entre sus pares y
determinar su naturaleza, en una escala de valores, permitiendo de esta forma
realizar una evaluación para la toma de decisiones (aprobar, condicionar,
rechazar, etc . – aquí decidimos no utilizar la definición en el ISO 9000:2005;
sin embargo, dicha definición cae dentro del contexto aquí presentado).
Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que
conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente:
“…Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados
con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten
colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el
cumplimiento de la misión de la organización…”, donde los valores y hábitos son
aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que
se considera correcto o incorrecto.
Cuando hablamos de la CULTURA DE CALIDAD de una Organización, estos
conceptos adquieren una dimensión distinta. La CULTURA DE CALIDAD en una
Organización determinará en conjunto con “el compromiso de la dirección”, el éxito de
los programas de gestión implementados en esta Organización. Los aspectos culturales
de la calidad serán en mediano y largo plazo (en algunos casos en el corto) lo diferencial
de los resultados de gestión de la calidad en la entrega de productos y/o prestación de
servicios que satisfagan a los clientes y en el logro de los objetivos de las organizaciones
(RESULTADOS DE CALIDAD).

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 Fernando Jesús Celis Vivas

La cultura de la calidad tiene funciones específicas en una Organización:

√ Si la cultura de calidad “desarrollada” soporta la flexibilidad y adaptabilidad, los
cambios en la Organización se realizarán de manera eficaz y eficiente;
√ Si la cultura de la calidad, está enfocada en la satisfacción del cliente interno y
externo, el personal en la Organización se hará receptivo y atento a las
necesidades de los clientes;
√ Cualquier programa desarrollado en la Organización, que esté alineado con la
cultura será implementado con gran aceptación, creatividad y velocidad;
cualquier programa que esté en desacuerdo con la cultura encontrará
resistencia y no logrará los resultados esperados.
La cultura de calidad necesita ser “más que solamente palabras” necesita ser
practicada todos los días. Por ello todo el personal que realiza actividades que afectan
la calidad del producto y/o servicio intencionado deben “vivir” la cultura de la calidad,
y para ello, se debe involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil
cultural deseado. Con esta afirmación nos podemos dar cuenta que se debe de buscar
a través de exámenes psicométricos individuos con ciertas similitudes en los procesos
de pensamiento y de actuación siendo estos los que, en un momento posterior,
expandirán el cambio en la organización.
De tal manera, que en cada organización cada integrante actuará enfocado a
obtener mejores resultados a través de los cambios que se generan en la forma de hacer
las actividades logrando así la superación de todos los que conforman la organización,
pero para lograrlo se debe dar al personal la libertad (con la capacitación adecuada),
responsabilidad y reconocimiento por las mejoras implementadas. Así que se debe
crear mecanismos donde la “línea de frente” (desde el que atiende el teléfono, hasta los
niveles más altos en la jerarquía operativa y administrativa) no solo este integrado en
los procesos de calidad, sino que los viva y para ello, primeramente, hay que tomar en
cuenta sus puntos de vista sobre cómo hacer mejoras a sus propias actividades.
De esta manera podemos llegar a la primera conclusión:
Los resultados Cultura de Calidad + Programas de
de Calidad = Calidad
Principios de la Calidad (Ejemplos: ISO
Mejora 9001; ISO 13485;
Compromiso y Pertenencia de los procesos por el personal, ISO/TS 16949
Liderazgo en todos los niveles

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Es común encontrar organizaciones que argumentan que ya han implementado la

cultura de la calidad junto con los programas apropiados a su organización, estos
grupos:
√ Creen que la calidad es un concepto crítico para el éxito del negocio,
√ Entienden que la calidad es un requisito del mercado y necesaria para la
satisfacción del cliente;
√ Entienden la importancia del uso de hechos y datos, análisis estadístico, mejora
continua, trabajo en equipo y células de trabajo
√ Capacitan a su personal en Estandarización y Control de Procesos, Mejora
Continua, Auditoría Interna, Trabajo en equipo y Liderazgo;
Todos estos son conceptos y actividades importantes, pero muchas de estas
organizaciones no logran obtener los resultados esperados, ya que la productividad y
competitividad, tiene que ver más con la educación y formación de los recursos
humanos que con una fría relación de insumo / producto, el único medio para formar
una actitud, un espíritu y una conducta de productividad hace falta un factor adicional,
ya que la experiencia propia ha mostrado que la actitud que tenemos hacia el trabajo y
el servicio hacia el cliente interno y externo limitan el logro de los objetivos trazados
por la alta dirección.
Aquí vamos incluir un elemento adicional que debe ser considerado dentro del
concepto de CULTURA DE CALIDAD:

Cultura de Cultura Transaccional Cultura Organizacional

Calidad =
Principios de la Calidad Flexibilidad
Mejora Trabajo Colaborativo
Compromiso y pertenencia de los procesos por el personal Eliminar la Corrupción
Liderazgo en todos los niveles Trato respetuoso y digno
Misión y Valores Institucionales
modelados con hechos

En otras palabras, la cultura de calidad no es un hecho espontáneo que sucede

solo porque nosotros queremos que suceda, ni mucho menos se basa exclusivamente
en herramientas y técnicas de estadísticas, es más bien un proceso por medio del cual
la organización eleva su nivel de eficiencia y eficacia en el trabajo, así mismo es
importante entender que su desarrollo es un compromiso de largo plazo y que influyen
otros elementos inherentes a cada Organización (Cultura Organizacional).

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Un estudio del periodista Jeremy Main presentado en el libro “Guerras por la

Calidad” y otros estudios, sobre los éxitos y fracasos con la calidad concluyen que las
Organizaciones exitosas en la adopción de la Gestión de la Calidad presentaban en
común:
√ Compromiso de largo plazo de la Dirección con el Modelo de Gestión
√ Integración de la Gestión de la Calidad como parte de la Gestión Estratégica
√ Capacitación intensiva, desde arriba y permeada a todos los niveles de la
Organización.
√ Uso extensivo de equipos multidisciplinarios para la definición de acciones.
√ Uso de herramientas básicas de gestión de la calidad (estandarización, técnicas
estadísticas, 6 Sigma, autogestión, 5S’s, entre otras).
√ Alto nivel de gestión del conocimiento (información compartida) a través de
toda la organización.
√ Alta tolerancia a cambios en como las cosas se llevan a cabo
√ Alta receptividad a las nuevas ideas y sugerencias, sin importar la fuente o nivel
de donde provienen
√ Una casi obsesiva preocupación y enfoque a la mejora (la subcultura de la
mejora, parte de la cultura de la calidad – “siempre habrá una mejor forma de
hacer las cosas”)
√ Un enfoque consistente de largo plazo
√ Menor atención en lo inmediato y ganancias de costo
√ Un vigoroso enfoque en la confianza, la verdad, relaciones de beneficio mutuo y
la colaboración, mismo en casos de aspectos potencialmente conflictivos y de
competencia interna; un enfoque más en el proceso (equipo) que a nivel
personal (miembros del equipo)
√ Gran atención y valor a la medición e indicadores globales (hechos y datos) para
las discusiones y toma de decisión, seguimiento y análisis compulsivo de estos
objetivos e indicadores.
√ Un esfuerzo genuino y duradero para entender lo que piensa el cliente
√ Gran velocidad en el desarrollo de nuevos productos y/o servicios (Planeación
Avanzada de la Calidad del Producto y/o Servicio).

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Para crear un ambiente que, de soporte al cabio hacia una cultura de calidad o
cualquier cambio en la forma de llevar a cabo las cosas dentro de una Organización, se
deben considerar por lo menos 4 aspectos humanos fundamentales:
√ Miedo a lo desconocido derivado de no tener control y de no saber lo que sigue.
√ Miedo de no ser competente o no ser capaz de manejar adecuadamente el
cambio requerido.
√ Creer que los valores existentes, inherentes a la Organización y los suyos propios
son incongruentes con los valores del cambio requerido (aquí es una de las áreas
donde la Cultura Organizacional tiene un papel preponderante).
√ Miedo de que el cambio requerido hará que la vida laboral sea más complicada.
Gryna, Juran y Godfrey sugieren, en sus estudios algunas conductas que las
Organizaciones deben optar para desarrollar una cultura de calidad. A estas conductas
y basado en un análisis de la literatura de calidad, se incluye el estudio de Free,
Klugman y Fife (1997), que hacen 2 aseveraciones significativas. La primera es que
existen conceptos que son de medulares para crear “Organizaciones de Calidad” y, en
segundo lugar; que estos conceptos trabajan como un sistema que tiene una secuencia,
interacción e interdependencia:
√ La visión, misión, valores institucionales y resultados esperados de
Organizaciones de Calidad se definen con base a las necesidades y expectativas
de las partes interesadas internas y externas a la Organización. Se debe
desplegar la visión, misión y valores institucionales a los diferentes niveles de la
Organización no solamente mediante capacitaciones sino también con la
conducta de modelaje de los niveles más altos para así poder permear a todo el
personal la filosofía institucional.
√ Se debe reconocer que la calidad de los resultados depende de que tan bien sus
procesos y el sistema trabajen ya que estos dan soporte a la visión, misión y
valores institucionales.
√ Se debe crear y diseminar la información relativa a los resultados de calidad de
la Organización en todos los niveles y todos aquellos que participan y tienen
influencia sobre los resultados. Las decisiones en calidad se toman de manera
consistente en el tiempo, sólo cuando hay un flujo accesible de información. Una
de las equivocaciones que realizan las Organizaciones en su inicio de

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transformación hacia un enfoque de calidad es el uso de mediciones e

indicadores (métricos) que no están relacionados con la visión, misión y
resultados esperados como son expresados por las partes interesadas. El Dr.
Deming expresaba este aspecto hablado de cómo la información y los números
que no están relacionados con el contexto de la Organización (visión, misión y
valores institucionales) son solamente figuras sin sentido.
√ Proporcionar evidencia del liderazgo de la Dirección en la Calidad
(compromiso). Promover es un inicio, pero lo fundamental es que la Dirección
participe. Esta participación puede ser a través de las Revisiones de la Dirección
y/o en las Planeaciones Estratégicas. Esto implica que la Dirección debe
entender la calidad como una técnica de gestión para llevar adelante el negocio.
Por consiguiente, existe una responsabilidad de liderazgo participativo con
objeto de crear un sentido de visión compartida y expectativas a lo largo de la
Organización y una responsabilidad directiva de asegurarse que los procesos
están alineados a los valores inherentes de la visión de la organización.
√ La organización debe seleccionar y desarrollar al personal para su trabajo con
la finalidad de que sean capaces de organizar sus actividades utilizando
enfoques de autodesarrollo y multifuncionales y por ende ser competentes para
tomar decisiones en los procesos bajo su gestión (-empoderamiento del
personal- empowerment).
√ La organización debe involucrar e inspirar al personal para la toma de acciones
en pro y beneficio de la calidad, v. gr., los empleados pueden participar en el
comité de gestión ya que como dueños de los procesos cuenta con información,
datos y experiencias que agregan valor a la gestión de la calidad, es decir, el
conocimiento puesto en acción genera productividad. Por ello se debe de
cambiar de la gestión autócrata a la gestión participativa que permitirá
multiplicar el conocimiento organizacional por compartir información,
conocimientos y asesoramiento de forma constructiva.
√ La organización debe reconocer y recompensar al personal que destaque de
manera muy especial en relación a la gestión de sus procesos anteponiendo la
satisfacción del cliente interno y externo mediante bonos, publicaciones dentro
de las oficinas y/o promociones de puesto.

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√ Establecer un clima organizacional y procesos que promuevan un clima de

confianza para la búsqueda de la mejora.
Lo anterior pone de manifiesto que las organizaciones que actúan y trabajan con la
Filosofía de la Calidad, realizan sus planeaciones a largo plazo y las equivocaciones o
errores los consideran como una oportunidad de mejora para realizar mejor sus
actividades y como un aprendizaje de la vida productiva y no como problemas y sobre
todo lo toman como un elemento de entrada que les permite determinar el
comportamiento de sus líderes, facilitando, así la planificación de las metas y objetivos
para ser más eficiente en todos las áreas de la organización.
Creo que vale la pena incluir una definición del concepto CULTURA DE CALIDAD
desde una perspectiva muy propia en la que la veo como un proceso que implica
cambios constantes en la forma de pensar, actuar y verificar de una persona, de un
grupo de personas o de una organización en pro y beneficio de la satisfacción del
cliente.
Finalmente, una persona de calidad es aquella que cuenta con al menos las
siguientes habilidades:
√ Atentos a escuchar al cliente y/o compañeros.
√ Atentos a lo que ocurre en el proceso con objeto de descubrir problemas para su
atención y/u oportunidades de mejora.
√ Pensamiento crítico y reflexivo.
√ Es responsable, empático, respetuoso y cortés con todos los clientes y
compañeros.
√ Es competente en sus actividades.
Esto indica que un empleado que ya no se siente comprometido con su empresa,
abandona mentalmente su trabajo. Esto sofoca el espíritu innovador y creativo, se
crea un vacío existencial entre su actitud y el mundo real ya que el no amar lo que uno
hace desencadena que:
- Nos quejamos de nuestro trabajo; o por lo que hacemos
- No lleguemos a tiempo por mil excusas.
- Nos friccionemos con nuestros compañeros.
- No respetemos al compañero
- No cumplamos con nuestras responsabilidades.

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 Fernando Jesús Celis Vivas

- No hagamos bien las cosas, las repetimos.

- No nos aseguramos de haberlo hecho y bien.
Así que debemos luchar por erradicar de la mente de nuestros compañeros
estos conceptos del trabajo, sino deseamos caer en la pobreza, no solo económica,
sino de espíritu de nuestra razón de ser, que es la de tener la opción de crear y de
realizarnos a través de nuestro trabajo.

La calidad y éxito personal se fundamenta en el entusiasmo y orgullo que

pongamos por lo que hacemos, porque:
“todo lo que en la vida vale la pena poseer es digno de trabajo y esfuerzo que entregues por él”

Agustine Og Mandino

“Son los detalles los que logran la perfección, pero la perfección no es un pequeño detalle”.

Miguel Ángel - Escultor

La diferencia entre el éxito y fracaso o lo bien hecho y lo mal hecho; es mínima y bien
se puede librar con los pequeños detalles que constituyen el valor agregado añadidos
a nuestra persona, actividad u organización.

Fuentes de información:
√ Aktouf o. O simbolismo e a cultura de empresa: Dos abusos conceituais às lioes
empíricas. In: Chanlat J-F (Coord.). O indivíduo na organizaao. Rio de Janeiro:
Atlas 1991
√ Jonathan D. Fife y Maury Cotter. The infusipn of a sistematic approach to
quality in education: BOth a values an process approach.

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