INFORME DE RECOMENDACIÓN
Redacte un informe en el que explique los problemas de la Courier Flash y brinde
algunas recomendaciones para solucionar la situación
1. Principales problemas de Courier Flash
1.1. Problemas con el personal de la empresa
1.1.1. No se responde el teléfono
1.1.2. No se responden los correos
1.2. Problemas con la entrega de pedidos
1.2.1. Entrega fuera de tiempo
1.2.2. Conflicto con direcciones para entrega
2. Causas de los problemas de Courier Flash
2.1. Recorte de presupuesto
2.1.1. Motocicletas sin mantenimiento
2.1.2. Recorte de bonos para el personal
2.2. Falta de personal para atención
2.2.1. Solo una secretaria para atención
2.2.2. Desorganización para entrega de pedidos y documentos
INFORME Nro 007 - 2019
A : Jesús Salgado Ortiz
DE : Marta Chuquiruna Albitez
ASUNTO: Informe sobre problemas de la empresa
FECHA : 12 de marzo del 2020
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De mi mayor consideración
En la Courier Flash se han suscitado dos tipos de problemas, principalmente. Uno
de ellos se refiere al personal de la empresa. Este no contesta los teléfonos de
atención al cliente. Nuestros usuarios se han quejado de que llaman continuamente
a la empresa pero no les contestan “nunca”. Además, los correos sobre quejas y
pedidos tampoco son atendidos. La usuaria Elena Reyes indica en un reclamo que
envío hasta 20 correos para que puedan atender su pedido. Otro de los problemas
se relaciona con la entrega de pedidos de nuestros clientes. En lo que va del año, 6
meses, tenemos solo el 60% de pedidos entregados. Eso significa un gran retraso
con respecto al año pasado. En el mismo mes (julio) ya habíamos alcanzado el 90%.
Así mismo, ha habido muchos reportes de nuestros mensajeros acerca de
direcciones equivocadas que se les brindaba en la hoja de ruta. Solo en el mes de
julio se han reportado más de 20 equivocaciones, las cuales se le atribuye a la
recepción.
Existen dos causas de los problemas que viene atravesando la Courier Flash. Por un
lado, el recorte de presupuesto ha sido un factor importante en la problemática
que afronta la empresa. Este ajuste presupuestal ha repercutido en que las
motocicletas que sirven para que el personal pueda entregar los pedidos no tengan
mantenimiento adecuado. Así lo asegura el jefe de Recursos Humanos, Juan
Vásquez quien en una entrevista conmigo indica que la gerencia le pidió aminorar
el costo de mantenimientos de los vehículos. Además, en el mes de abril se ejecutó
un recorte de bonos para el personal. Por ejemplo, ya no se hace entrega del bono
al colaborador del mes, lo cual ha producido que los empleados trabajen
desmotivadamente. También se ha recortado los bonos por entregas a tiempo, al
mes. Por ello los repartidores han dejado de competir entre ellos mismos para
alcanzar ese bono. Por otro lado, la falta de personal para atención al cliente, ha
provocado otros problemas. Debido a ello, no se contestan las llamadas ni los
emails de los clientes. La señorita Jimena Ramírez indicó que antes tenía una
compañera que le ayudaba a contestar llamadas y los emails, pero por el recorte de
personal la dejaron sin ayuda, por lo tanto no puede con todos los pedidos. Incluso,
este recorte ha originado que haya desorganización para la entrega de pedidos y
documentos. Así lo manifiestan la mayoría de repartidores quienes señalan que
hace tres meses podían encontrar sus paquetes de entrega diaria ordenados y
separados. Ahora, deben ser ellos mismos quienes hagan esa tarea antes de salir a
repartir, lo que les quita un tiempo promedio de 30 minutos.

Conclusiones

En síntesis, la Courier Flash presenta problemas relacionados con el personal y con

las entregas de los pedidos. Por un lado, esta problemática responde al recorte de
presupuesto que se planificó para este año y que ha afectado seriamente a la
empresa. Por otro lado, la falta de personal de atención a los usuarios es otra causa
importante.

Recomendaciones

Para ayudar a remediar los problemas, se sugiere:

1. Se debe renovar la flota de motocicletas de la empresa. De esta manera

podremos emplear a todos nuestros colaboradores y asegurar que no haya fallas ni
demoras en las entregas.

2. Es necesario que se amplíe el personal de atención telefónica y de correos

electrónicos. Esto permitirá que atendamos las dudas y quejas de nuestros clientes,
así como responder sus emails de tal forma que empecemos a fidelizar usuarios.

Me despido de Ud. deseando que los problemas de la empresa puedan mejorar y

que la información brindada ayude en ello.

Atentamente

Luis García Ramos

Supervisor de Calidad de Servicio