Tiempo Máximo de espera será 180 segundos

SPEECH CLIENTE NOS DEJA EN ESPERA - Speech de verificación: "Sr.(a), Srta. ¿Se encuentra en línea?" (A
- Speech: "Cliente no retoma comunicación se procede a finaliza

"Hola, buenos días/tardes/noches! Mi nombre es [Primer nombr

casos especiales y Fedilización, y el día de hoy le voy ayudar.
¿Me brindas por favor tu nombre y tu DNI?
SPEECH DE SALUDO
"En caso se corte la comunicación, ¿podrías brindarme un núme
devolverte la llamada?".
Usd es el titular del servicio?
Entendido, "¿Por favor indícame cuál es su solicitud?".
SONDEO DE DATOS
¿Cuál es su Motivo?
2
para poder continuar con la atención, vamos a proceder a validar algunos datos
¿con que servicio cuenta ? un dúo, trío o un solo componente .
Numero teléfono fijo (SI ó SI) o código de cliente (ID Cuenta Fina
Nombre Completo
VALIDACIÓN
DATOS DEL TITULAR Lugar y fecha de nacimiento (día-mes-año y departamento)
Nombre de Padre o Madre
(Viaje o Mudanza) Dirección de instalación / Dirección de Factur
"[nombre del cliente] Permítame un minuto para validar su servicio en el
"[nombre del cliente] se encuentra en línea: "agradezco la espera y disculpe
Recuerda: Es importante que, el asesor realice un sondeo correcto a fin de conseguir la respuesta del dato a validar
direccion actual donde la misma está compuesta de varios datos es válido preguntar por el dato faltante, ejem
Urbanización, etc. la omision de uno de estos datos no debe invalidar la validacion de datos porque el asesor debe d
una pregunta de sondeo. OJO: No preguntar lo mismo una y otra vez, hay que explicar al cliente porque pedimos e
lograr la atención.
SPEECH DE VALIDACIÓN
 "[Nombre del Cliente], nos encantaría poder ayudarte con tu sol
puedas brindar el dato correspondiente para iniciar el proceso d
despaquetización).
SPEECH NO QUIERE/NO PUEDE/NO
RECUERDA / NO BRINDA DATOS LUEGO DE APLICAR DOS VECES APLICAR SIGUIENTE SPEECH
"[Nombre del Cliente], lamentamos no poder ayudarte en esta o
dato a la mano, te pedimos que vuelvas a comunicarte una vez q
comprensión y muchas gracias por llamar a Movistar. (finalizar
"Compañero, tengo
TRANSFERIR ALen líneaTÉCNICO
POOL a [Nombre del Cliente],
(SOLO con DNI/CE
POR AVERÍA)
SPEECH DE TRANSFERENCIA OPER TO servicio [indica el número de servicio], que indica que presenta r
OPER A POOL TÉCNICO servicio [indica el motivo de la avería del cliente]. Se la ha brinda
"[Nombre
“Le comento
ofrecida]. Lo que SPEECH
deltransfiero
Cliente],
además¡TenemosREGULADO
queque
para una
en se
caso buena elnoticia!
de dar
realice de baja de
soporte o anular el
la averí
SPEECH DE ENTREGA DE EQUIPOS equipos en buen estado, de lo contrarío se le estaría cobrando u
Desde
SOLO SI hoy
y/o Decos). Usd. Puede
Recuerde
EL CLIENTES contar
que
CUENTA con
estos
CON Disney
equipos Plus
los
SERVICIO DEy TV
tieneStar Plus
en(HFC YSIN
modalidadCOSd
FTTH)
CLIENTE SIN DISNEY
App Mi Movistar.
“Ademas, te informo
Este beneficio que desde
es exclusivo el 15Por
para Ud. decontar
Agostoconregresaron
movistarlas
TV!n
TELEVISA canales
mejores de Telenovelas
películas, seriesy originales
Canal de las
de Estrellas
Disney asíy también
como de tendrá
Marve
deportivo y de entretenimiento
DETALLE DE en Nativa
CASUISTICA TV”
deportes en vivo como las UEFA Champions League, copa Libert
Canjea YA! Disney y Star Plus a través del App Mi Movistar!.
MOTIVO FACTURACION ARGUMENTARIO Y

INGRESAR MONTO
VOLUMEN CARGO FIJO DE FACTURA
DESCUENTOS S/ 80.00 S/ 149.90 EMITIDA
-

AJUSTE POR AVERÍA 30.00% S/ 79.90 S/ 79.90

AJUSTE POR POLÍTICA 40% S/ 85.90 S/ 95.90

DETALLE TIEMPO
PLAZOS RETENCIONES INCREMENTO DE VELOCIDAD (SPEEDBOST) 48 HORA

"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta

CONTRATO DE SUSPENSIÓN APC
"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejand
Tolal, Baja Parcial o Migracion Down] ya que esta aceptando los
Se esta ingresando la suspensión temporal del servicio [Indica el
código del mismo] por un periodo de [Indica periodo de suspenc
Le recuerdo que la suspeción aplica sobre tu paquete o servicio p
servicios adicionales contratados se estarian anulando. Una vez
plazo puedes comunicarte al 104 para solicitar el alta de cualqu
condiciones vigentes"
Con este beneficio mantendrá su servicio [Indica tipo de paquete
acuerdo?".

"Perfecto. Ahora para continuar con la atención, por favor brínd

actualizar sus datos".
 Con este beneficio mantendrá su servicio [Indica tipo de paquete
acuerdo?".

"Perfecto. Ahora para continuar con la atención, por favor brínd

actualizar sus datos".

SPEECH RETENIDO Y NO RETENIDO

"[Nombre del Cliente] necesito me brindes tu número celular para enviarte la confirmación de tu sol

BRINDA CÓDIGO DE ATENCIÓN

"[Nombre del Cliente] Su código de atención es [brinda código Visor], Gracias por su tiempo y por se
Movistar".

INVITACIÓN A LA ENCUESTA Y DESPEDIDA

"[Nombre del Cliente] Gracias por el tiempo brindado.

EN CASO DE CAÍDAS, ASESOR DEBERA LLAMAR A CL PARA INDICARLE QUE HERRAMIENTA(S), NO IMPACTARON
SOLICITUD CON CAIDA Y HERRAMIENTAS NO PROCEDE
EN CASO DE CAÍDAS "...- el/la [Indicar herramientas que no procede], no ha sido posi
motivo del no procede]...
 DESCARGAR ARCHIVO PARA SU USO
FLUJO DE PROCESO DE LLAMADA DE RETENCIONES

os
cuentra en línea?" (Aplícalo 2 veces)
ARGUMENTARIO
e procede a finalizar la llamada".

re es [Primer nombre y primer apellido] del área de

oy le voy ayudar.

brindarme un número de referencia móvil para

olicitud?".

alidar algunos datos ¿de acuerdo?

solo componente .
ente (ID Cuenta Financiera)

departamento)

Dirección de Facturación (Distrito y Provincia)

dar su servicio en el sistema
a espera y disculpe la demora"
uesta del dato a validar, principalmente en caso de requerir la
or el dato faltante, ejemplo: Distrito, Numeración, Lote,
porque el asesor debe de "buscar" el dato faltante realizando
ente porque pedimos estos datos, poner ejemplos con tal de
 ayudarte con tu solicitud, pero es necesario que nos
a iniciar el proceso de (Baja, migración,

UIENTE SPEECH
r ayudarte en esta oportunidad, pero al no tener este
municarte una vez que lo tengas. Agradecemos tu
Movistar. (finalizar llamada)
Cliente],
POR AVERÍA) con DNI/CEX [indica número], número de
ndica que presenta reiteradas incidencias con su
nte]. Se la ha brindado [Indicar herramienta
rlnoticia!
de baja de
soporte o anular el servicio, debe devolver los
la avería".
e estaría cobrando una penalidad de S/.150 (Móden
s y TV
tiene
DE Star Plus
en(HFC YSIN
modalidad COSTO!.
FTTH) Solo actívelo desde nuestra
de préstamo”
stocon
ar regresaron
movistarlas
TV!novelas
donde atendrá
Movistar
libreTV con los
acceso a las
yasasíy también
como de tendrás
Marvel, más
Star contenido
Wars, Pixarinformativo,
además de
”
League, copa Libertadores en ESPN entre otros.
p Mi Movistar!.
ARGUMENTARIO Y AJUSTE

MONTO A MONTO A PAGAR X 3 MESES

DESCONTAR
S/ 69.90

S/ 55.93

S/ 61.54

TIEMPO ESTIMADO
48 HORAS CALENDARIOS

or tu seguridad esta llamada está siendo grabada".

te], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja
e esta aceptando los siguientes beneficios:
el servicio [Indica el tipo de servicio] con [número fijo o
periodo de suspención].
paquete o servicio principal mencionado. De tener
anulando. Una vez reconectado su servicio luego del
ar el alta de cualquier servicio adicional con las

dica tipo de paquete / servicio] con nosotros, está de

ción, por favor bríndeme su correo electrónico para

dica tipo de paquete / servicio] con nosotros, está de

ción, por favor bríndeme su correo electrónico para

nfirmación de tu solicitud y tu correo electrónico".

r su tiempo y por seguir siendo parte de la familia

ACTARON

de], no ha sido posible registararla porque [Indicar el

USO
TENCIONES
►linea movistar voz: llamadas ilimitadas fijos local movistar, 100min fijos locales otro operador
►linea plana local: llamadas ilimitadas fijos local movistar , 200min fijos local otro operador
►cas(control al seguro): 15000 seg. a fojos local (250min)
►Hogar Digital TV: 1 Decos HD (53 SD + 20 HD)
►Hogar Digital HD TV: 1 Decos HD (53 SD + 75 HD)
►Hogar Estándar TV : 2 Decos HD (105 SD + 20 HD)
►Hogar Estándar HD TV : 2 Decos HD (105 SD + 75 HD)
►Dúo Tv: 1 Deco HD + Bloque HD (105 SD + 75 HD)
 as fijos local movistar, 100min fijos locales otro operador
s fijos local movistar , 200min fijos local otro operador
ojos local (250min)
+ 20 HD)
SD + 75 HD)
5 SD + 20 HD)
105 SD + 75 HD)
SD + 75 HD)
RETENCIÓN CON ARGUMENTARIO
(MIGRACIÓN DOWN)

CONTRATO MIGRACION
(CAMBIO DE PLAN) / BAJA COMPONENTE
CONTRATO AJUSTE

CONTRATO DESCUENTO
CONTRATO VISITA TECNICA

CONTRATO SPEEDBOOST:

CONTRATO DE SUSPENSIÓN APC

CONTRATO DE OTRAS HERRAMIENTAS:

CONTRATO MIGRACION FIBRA

SPEECH DE TRANSFERENCIA
CONTRATO NO RETENIDO

COMBO DISNEY
CLIENTE SIN DISNEY
CLIENTE CON DISNEY
TELEVISA
"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta llamada está siendo grabada".
"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de Cambio d
mantener su plan actual con los siguientes beneficios [Mencionar beneficios / características del pla
¿Esta de acuerdo?".
que cuenta con los siguientes beneficios (DETALLA BENEFICIOS DEL PLAN) recuerde que el plazo de a
es de 1 hasta 7 días calendarios. le comento que un técnico se estará acercando a su domicilio y est
realizar la nueva instalación en caso de ser necesaria para concretar el cambio de plan. recuerde tam
contactarnos en caso quiera retornar a su plan anterior".
MIGRACIÓN CON OTRA(S) HERRAMIENTA(S):
"Ademas estamos registrando la solicitud de cambio de plan para su servicio XXXXX. recuerde que e
soles y que cuenta con los siguientes beneficios (DETALLE BENEFICIOS DEL PLAN) recuerde que el pla
servicio es de 1 hasta 7 días calendarios. le comento que un técnico se estará acercando a su domici
para poder realizar la nueva instalación en caso de ser necesario para concretar el cambio de plan.
hábiles para contactarnos en caso quiera retornar a su plan anterior.
poder realizar la nueva instalación de igual modo te informo que la fibra esta sujeta a facilidades té
EN CASO CL RECLAME POR VISITA TÉCNICA
"Algunas solicitudes al momento del registro en el sistema nos arrojan la necesidad de hacer una ac
requiere la visita de un técnico por un tema de facilidades técnicas para mejoras en su servicio, solo
visitar cominicándose con Usted previamente en el plazo máximo de 7 días calendario. En caso sea
llamada del técnico y el ingreso del técnico a su domicilio"
DIRECCIÓN ACTUAL Y DOS NÚMEROS MÓVIL
Por confírmeme los siguientes datos:
- Bríndeme dos números de celulares para que el área técnica lo pueda contactar.
- Bríndeme su dirección completa con número de vía, número, urbanización, etc.
- A que Departamento, provincia y distrito pertenece su dirección?
- Bríndeme una referencia de como llegar al domincilio.
Correcto, entonces su dirección es [Indicar dirección completa brindada por el cliente e indicar Depa
referencia es [Indicar referencia].
Y el área técnica lo puede contactar a los números [Indicar los dos móviles brindados por el cliente].
¿Es correcto?

"Además, le recuerdo que un técnico lo(a) estará llamando para confirmar con Usted la fecha y hora
"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta llamada está siendo grabada".
"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de Baja ya q
beneficios:

Le estamos otorgando un [descuento o ajuste] por el importe de %XXX de la factura que aplica sobr
plan de S/.XXX emitido en el mes de XXXX. El mismo que se ejecutara en un plazo de [48HC], posteri
un centro de pago Movistar y se reflejara el nuevo monto a pagar.

Adicionalmete le recordamos que el beneficio brindado del ajuste a su recibo esta asociado a mante
comunica posteriormente para solicitar la baja del servicio el monto ajustado o descontado pasaría

Con este beneficio mantendrá su servicio [Indica el tipo de paquete / servicio] con nosotros, está de
"Perfecto. Ahora para continuar con la atención, por favor bríndeme su correo electrónico para actu

"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Tot
que esta aceptando los siguientes beneficios:
RENTA VENCIDA o RENTA ADELANTADA:
Le estamos brindando un descuento completo de XXX soles por XXX meses desde su siguiente recibo
Recuerde que es descuento de [S/.] sólo aplica sobre el cargo fijo de su plan que es de [S/.] y no sobr
le cobramos en su recibo como servicios adicionales, Bloque HD, decodificadores, módems, otros blo
financiamiento de equipo, entre otros que pueda tener (Si el cliente pregunta indicar los servicios ad
decir que solo pagará [Indica el monto descontado].

EN CASO DE AJUSTE + DESCUENTO AGENDAR:

Tenga en cuenta que, este mes recibirá un ajuste de [XX%] que aplica sobre el cargo fijo del plan de
siguiente recibo (o en los siguientes recibos, según corresponda a la oferta), recibirá el descuento of
mensual [S/.XX]. Puede ver los montos en el App Mi Movistar".

EN TODA CONFIRMACIÓN DE DESCUENTO:

"Este descuento que le brindamos sera el único que podrá prevalecer en su línea, si cuenta con cualq
a esta línea, lo perderá definitivamente"
Recuerda que el descuento que te estamos brindando se aplicara a partir de tu siguiente recibo de m
Te comento además que si tu servicio entra en corte por falta de pago o migras hacia un plan meno
descuento. Mantente al día en los pagos, paga en las fechas correctas y disfruta el descuento por el

Por ultimo te recordamos que el beneficio brindado del descuento sobre tu cargo fijo durate XX mes
servicio con nosotros, si te comunicas posteriormente para solicitar la baja de tu servicio, el monto d
convertirse en una deuda pendiente.
CONFIRMAR AL FINAL:
"Con este beneficio mantendrá su servicio [indicar el tipo de paquete/servicio] con nosotros, está de
"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta llamada está siendo grabada".

"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Tol
que esta aceptando los siguientes beneficios:
"[Nombre], recuerda que antes que el tecnico se acerque a tu domicilio, el área tecnica se comunica
te voy a solicitar mas adelante para realizar algunas validaciones al servicio, esto con el fin de busca
incoveniente."

Con este beneficio mantendra su servicio [Indica el tipo de paquete / servicio) con nosotros, esta de
Respuestas Afirmativa del CL: Si, Correcto, si acepto, acepto, afirmativo, de acuerdo.
"Perfecto. Ahora para continuar con la atención, por favor bríndeme su correo electrónico para actu

"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta llamada está siendo grabada".

"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Tol
que esta aceptando los siguientes beneficios:
"Recuerda que el Bono de [Indica tipo de bono y vigencia] se activará en tu servicio Fijo en un plazo
Con este beneficio mantendrá su servicio [Indica el tipo de paquete / servicio] con nosotros, está de

"Perfecto. Ahora para continuar con la atención, por favor bríndeme su correo electrónico para actu

"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta llamada está siendo grabada".

"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Tol
que esta aceptando los siguientes beneficios:
Se esta ingresando la suspensión temporal del servicio [Indica el tipo de servicio] con [número fijo o
[Indica periodo de suspención].
Le recuerdo que la suspeción aplica sobre tu paquete o servicio principal mencionado. De tener serv
estarian anulando. Una vez reconectado su servicio luego del plazo puedes comunicarte al 104 para
adicional con las condiciones vigentes"

Con este beneficio mantendrá su servicio [Indica tipo de paquete / servicio] con nosotros, está de ac

"Perfecto. Ahora para continuar con la atención, por favor bríndeme su correo electrónico para actu

"[Nombre del Cliente], Te recordamos que, por tu seguridad esta llamada está siendo grabada".
"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Tol
que esta aceptando [Indica las herramientas aceptadas], ¿estás de acuerdo?".
UNICAMENTE MIGRACIÓN A FIBRA
"Entonces Sr.(a) [Nombre y Apellido del cliente], estamos dejando sin efecto la solicitud de [Baja Tot
que esta aceptando los siguientes beneficios:
"Estamos registrando la solicitud de cambio de tecnología a Fibra, lo que te dará una mejora en el s
transmite los datos a alta velocidades, libre de interferencias y con conexión estable. En un plazo má
estará acercando a tu domicilio y estará ingresando al domicilio para poder realizar la nueva instala
migración a fibra está sujeta a facilidades técnicas".

FIBRA ACOMPAÑADO DE OTRA(S) HERRAMIENTA(S)

"Además estamos registrando la solicitud de cambio de tecnología a Fibra, lo que te dará una mejor
fibra transmite los datos a alta velocidades, libre de interferencias y con conexión estable. En un pla
se estará acercando a tu domicilio y estará ingresando al domicilio para poder realizar la nueva inst
la migración a fibra está sujeta a facilidades técnicas".

DIRECCIÓN ACTUAL Y DOS NÚMEROS MÓVIL

Por confírmame los siguientes datos:
- Bríndeme dos números de celulares para que el área técnica lo pueda contactar.
- Bríndeme su dirección completa con número de vía, número, urbanización, etc.
- A que Departamento, provincia y distrito pertenece su dirección?
- Bríndeme una referencia de como llegar al domicilio.
Correcto, entonces su dirección es [Indicar dirección completa brindada por el cliente e indicar Depa
referencia es [Indicar referencia].
Y el área técnica lo puede contactar a los números [Indicar los dos móviles brindados por el cliente].
¿Es correcto?

"Además, le recuerdo que un técnico lo(a) estará llamando para confirmar con Usted la fecha y hora
para el nuevo plan, es importante que usted este de acuerdo cuando lo(a) llamen ya que solo de est
a su domicilio para poder hacer las mejoras en su servicio de Internet. Por favor este al tanto de esta

Con todo lo indicado, ¿Esta de acuerdo?"

Compañero(a) cliente con número (número de gestión), solicita (Indica el tipo de solicitud).

Se Valida titularidad.
"[Nombre del Cliente], Lamentamos tu decisión de dejar de ser parte de la familia de movistar.
Recuerda que en tu ultimo recibo figurará la facturación del servicio hasta el día hábil siguiente a tu
hoy y es posible que se te cobre un proporcional por los días de uso del servicio. Este proceso se da u
seguro que quieres dar de baja a tu servicio [numero xxxxx]?
Recuerda que en [Plazo] se cancelará tu servicio.
Estas de acuerdo?"

"[Nombre del Cliente], tu código de atención es [brinda código visor], que tenga un buen(a) día/tard

"Para finalizar el proceso de baja, le informamos que estará recibiendo en estos días un SMS el cual
agerdar el recupero del (de los) equipo(s) prestado(s), de esta manera la empresa Woden acudirá a
equipo(s) en baja.
En caso no tenga los equipos la penalidad sería de S/150".

RECUERDA:
Al finalizar la gestión de un NO RETENIDO, debes indicar al cliente su deuda pendiente y fecha de pa

"[Nombre del Cliente], ¡Tenemos una buena noticia!

"[Nombre del Cliente], ¡Tenemos una buena noticia!
Desde hoy Usd. Puede contar con DisneyCOMBO Plus yDISNEY
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Este
entrebeneficio
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Disney ytendrás Star
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Star Plus Wars, Pixar
contenido
a través además de
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SPEECH MIGRACION CON DEUDA

SPEECH VALIDACIÓN CONFORME

SPEECH VALIDACIÓN INCONFORME

SPEECH NO QUIERE/NO PUEDE/NO

RECUERDA / NO BRINDA DATOS

TITULAR FALLECIDO

SPEECH DE TIEMPOS DE ESPERA (HOLD)

"[Nombre del Cliente], lamentablemente usted cuenta con deuda pendiente de su
servicio por lo que no podemos proceder con su solicitud. Puede acercarse a
cualquier oficina de Movistar para cancelar su deuda".
"Gracias [Nombre del Cliente], por validarnos sus datos".
"[Nombre del Cliente], lamentablemente la información brindada no es la
correcta y por seguridad no podemos proceder con su solicitud".

"[Nombre del Cliente], nos encantaría poder ayudarte con tu solicitud, pero es
necesario que nos puedas brindar el dato correspondiente para iniciar el proceso
de (Baja, migración, despaquetización).

LUEGO DE APLICAR DOS VECES APLICAR SIGUIENTE SPEECH

"[Nombre del Cliente], lamentamos no poder ayudarte en esta oportunidad, pero
al no tener este dato a la mano, te pedimos que vuelvas a comunicarte una vez
que lo tengas. Agradecemos tu comprensión y muchas gracias por llamar a
Movistar. (finalizar llamada)

"[Nombre del Cliente], Lamentamos la situación que nos comentas. Este tipo de
pedido debe solicitarse por nuestro canal de WhatsApp (999955555) ya que te
van a solicitar como documento probatorio el acta de defunción del Titular, Acta
de nacimiento o Partida de Nacimiento para asegurar tu parentesco con el Titular
y el DNI del solicitante".

Speech 1: "Por favor mantente en espera, seguimos verificando la información"

Speech 2: "Por favor mantente en espera, seguimos ejecutando tu solicitud"
Speech cuando dejamos al cliente en espera por más 60 segundos: "Por favor
seguimos validando tus datos, por favor mantente en espera"
Speech para retomar conversación: "Gracias por tu espera" (informa la
verificación realizada).
SPEECH CL CON SOLICITUD ABIERTA

TRANSFERIR POOL TÉCNICO

CL TIENE MARCA DE FIBRA

PLAN DE RETENCION + POOL TECNICO

SPEECH DE TRANSFERENCIA OPER TO OPER

A POOL TÉCNICO
"[Nombre del Cliente], usted cuenta con un pedido técnico pendiente dentro del
plazo que es de 24 horas.
Le sugiero esperar este plazo donde trataran de darle solución a su
incoinveniente.
"[Nombre del Cliente], para la atención de su solicitud es necesario que se realice
una validación del estado de su servicio con el área especializada, un momento
por favor"

"[Nombre del Cliente], para la solución a sus problemas de averías reiteradas

cambiaremos su servicio a la tecnología de Fibra sin ningún costo adicional. Se
cambiará todo el equipamiento y con ello tendrá un internet más estable con
prioridad ¿estás de acuerdo?".

"[Nombre del Cliente], adicional, para brindarle solucion a su problema [menciona

casuística técnica]
al finalizar la llamada lo voy a transferir con un compañero quien tiene
prioridaden la atención de averías para que en unos momentos y en línea puedan
brindarle el soporte adecuado.
¿Estás de acuerdo?".

"Lo vamos a transferir a un área especializada que tiene prioridad en la atención

de averías del servicio, si es necesaria una visita nuestros técnicos priorizan esta
atenciones. No se preocupe que ahí lo van a orientar bien".

"Compañero, tengo en línea a [Nombre del Cliente], con DNI/CEX [indica número],
número de servicio [indica el número de servicio], que indica que presenta
reiteradas incidencias con su servicio [indica el motivo de la avería del cliente]. Se
la ha brindado [Indicar herramienta ofrecida]. Lo transfiero para que se realice el
soporte de la avería".
SPEECH LLAMADA VÍCIO

SPEECH CLIENTE NOS DEJA EN ESPERA

SPEECH FALTA DE RESPETO

SPEECH CL SOLICITA SUPERVISOR

SPEECH DEVOLUCIÓN DE LLAMADA

Tiempo máximo de esta gestión sera de 20 segundos. Si no hay respuesta del cliente
Speech 1: "Hola se encuentra en línea?
Speech 2: Cliente no contesta se procede a finalizar llamada".
Tiempo Máximo de espera será 180 segundos
- Speech de verificación: "Sr.(a), Srta. ¿Se encuentra en línea?" (Aplícalo 2 veces)
- Speech: "Cliente no retoma comunicación se procede a finalizar la llamada".
Speech 1: "Agradecería que controles tu vocavulário para continuar con la atención"
Speech 2: "Agradecería que podamos tener una comunicación con respeto"
Speech 3: "Agradecería no usar términos soeces".
Speech: "Se procede a finalizar llamada".
Speech Agente: "Comprendo tu molestia, ¿podría ayudarte con el motivo de tu llamada?"

Paso 1: RAC devolverá la llamada inmediatamente, con la finalidad de no perder contacto.

Paso 2: Si no se logra contacto inmediato, realizar 2 intentos más en un rango máximo de 15 min.

Mensaje de voz:
"[Nombre del Cliente], estuvimos intentando contactarte para terminar la atención de tu solicitud
(Baja o Migra), pero no tuvimos respuesta tal vez puedas comunicarte con nosotros más adelante.
Nuestro horario de atención es de 6:00 am hasta 12:00 am"
 EN CASO DE CAÍDAS

EN CASO DE LAS HERRAMIENTAS

COMO "N0 PROCEDE"
"...- el/la [Indicar herramientas que no procede], no ha sido posible registararla
porque [Indicar el motivo del no procede]...

-Realizar una nueva negociacion-

"[Nombre
"...- del CLiente],
el/la [Indicar si no acepta
herramientas las procede],
que no herramientas
no haofrecidas, deberá
sido posible volver a
registrarla
comunicarse
porque conelelmotivo
[Indicar 104 para
del ingresar unasin
no procede] nueva solicitud".
embargo [Mencionar las herramientas
que han sido registradas con éxito] se han registrado exitosamente..."
-Realizar una nueva negociacio-
"[Nombre del CLiente], si no acepta las herramientas ofrecidas, deberá volver a
comunicarse con el 104 para ingresar una nueva solicitud".
 MOTIVOS
AVERIAS
ECONOMICOS
FACTURACION
INSATISFACCION DEL SERVICIO
MALA VENTA
NO USO
OFERTAS DE LA COMPETENCIA
MUDANZA
VIAJE

TIPOS DE PLAZO
AVERIAS
ALTA DE DECODIFICADOR
BAJA TOTAL NO RETENIDA
BAJA PARCIAL CON VISITA
TECNICA
BAJA PARCIAL SIN VISITA
TECNICA
MIGRACION DOWN CON VISITA
TECNICA
MIGRACION DOWN SIN VISITA
TECNICA
TRASLADO
SUSPENSION APC
AJUSTE
DESCUENTO
RECONEXION
ALTA DE REPETIDOR
INCREMENTO DE VELOCIDAD
(SPEEDBOST)
BONO DE GIGAS
 HERRAMIENTAS
ARGUMENTARIO, VISITA TECNICA (VERIFICAR SERCICIO ACTIVO), AJUSTE PARA EL ULTIMO RECIBO Y DESCUENTO
ARGUMENTARIO ( REBATIR 2 VECES), DESCUENTO( VERIFICAR SERVICIO ACTIVO), AJUSTE
ARGUMENTARIO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO (REBATIR 2 VECES), CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, TRASLADO (VERIFICAR SERVICIO ACTIVO), INFORMACION SOBRE ELCAMBIO DE TITULARIDAD
ARGUMENTARIO SUSPENSION TEMPORAL POR 60 DIAS

DURACION
24 HORAS CALENDARIO ZONA URBANA Y 48 HORAS CALENDARIO ZONA RURAL
7 DIAS CALENDARIO
1 DIA HABIL + MONTO PROPORCIONAL
5 DIAS HABILES + MONTO PROPORCIONAL

1 DIA HABIL + MONTO PROPORCIONAL

7 DIAS CALENDARIO + MONTO PROPORCIONAL

1 DIA HABIL + MONTO PROPORCIONAL
5 DIAS HABILES
5 DIAS HABILES + MONTO PROPORCIONAL
48 HORAS CALENDARIO
48 HORAS CALENDARIO
48 HORAS HABILES
7 DIAS CALENDARIO
48 HORAS CALENDARIOS
48 HORAS
 DESCUENTOS
CF (INGRESAR) PAGARA CLIENTE
50 0 0
VALIDO X3 MESES
25 0 0
20 0 0

AJUSTE POR AVERIA

CF (INGRESAR) PAGARA CLIENTE
30.00% 0 0
CADA MES
15.00% 0 0
10.00% 0 0

AJUSTE POR POLITICA

CF (INGRESAR) PAGARA CLIENTE
30.00% 0 0
CADA 3 MESES
15.00% 0 0
10.00% 0 0
 MOTIVOS
AVERIAS
ECONOMICOS
FACTURACION
INSATISFACCION DEL SERVICIO
MALA VENTA
NO USO
OFERTAS DE LA COMPETENCIA
MUDANZA
VIAJE

TIPOS DE PLAZO
AVERIAS
ALTA DE DECODIFICADOR
BAJA TOTAL NO RETENIDA
BAJA PARCIAL CON VISITA
TECNICA
BAJA PARCIAL SIN VISITA
TECNICA
MIGRACION DOWN CON VISITA
TECNICA
MIGRACION DOWN SIN VISITA
TECNICA
TRASLADO
SUSPENSION APC
AJUSTE
DESCUENTO
RECONEXION
ALTA DE REPETIDOR
INCREMENTO DE VELOCIDAD
(SPEEDBOST)
BONO DE GIGAS
 HERRAMIENTAS
ARGUMENTARIO, VISITA TECNICA (VERIFICAR SERCICIO ACTIVO), AJUSTE PARA EL ULTIMO RECIBO Y DESCUENTO
ARGUMENTARIO ( REBATIR 2 VECES), DESCUENTO( VERIFICAR SERVICIO ACTIVO), AJUSTE
ARGUMENTARIO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO (REBATIR 2 VECES), CAMBIO DE PLAN, DESCUENTO Y AJUSTE
ARGUMENTARIO, TRASLADO (VERIFICAR SERVICIO ACTIVO), INFORMACION SOBRE ELCAMBIO DE TITULARIDAD
ARGUMENTARIO SUSPENSION TEMPORAL POR 60 DIAS

DURACION
24 HORAS CALENDARIO ZONA URBANA Y 48 HORAS CALENDARIO ZONA RURAL
7 DIAS CALENDARIO
1 DIA HABIL + MONTO PROPORCIONAL
5 DIAS HABILES + MONTO PROPORCIONAL

1 DIA HABIL + MONTO PROPORCIONAL

7 DIAS CALENDARIO + MONTO PROPORCIONAL

1 DIA HABIL + MONTO PROPORCIONAL
5 DIAS HABILES
5 DIAS HABILES + MONTO PROPORCIONAL
48 HORAS CALENDARIO
48 HORAS CALENDARIO
48 HORAS HABILES
7 DIAS CALENDARIO
48 HORAS CALENDARIOS
48 HORAS
 DESCUENTOS
CF (INGRESAR) PAGARA CLIENTE
50 0 0
VALIDO X3 MESES
25 0 0
20 0 0

AJUSTE POR AVERIA

CF (INGRESAR) PAGARA CLIENTE
30.00% 0 0
CADA MES
15.00% 0 0
10.00% 0 0

AJUSTE POR POLITICA

CF (INGRESAR) PAGARA CLIENTE
30.00% 0 0
CADA 3 MESES
40.00% 0 0
10.00% 0 0