GUION OUTBOUND

ACTUALIZACIÓN DE DATOS DE PENSIONADOS

1. Guion de saludo

Buenos días / tardes / noches, mi nombre es XXNOMBRE DEL AGENTEXX y estoy llamando de
Colpensiones para actualizar los datos de contacto del señor / señora XXNOMBRE DEL PENSIONADOXX.
¿Podría por favor ponerlo / ponerla en la línea?
(CONFIRMAR SI QUIEN CONTESTA ES EL PENSIONADO O ESPERAR A QUE LO COMUNIQUEN)

Una vez conteste el pensionado / a

Buenos días / tardes / noches señor / señora XXNOMBRE DEL PENSIONADOXX, mi nombre es XXNOMBRE
DEL AGENTEXX.

2. Motivo de llamada

Para Colpensiones usted es muy importante, queremos mantener una comunicación permanente con
usted y brindarle información que sabemos le puede interesar. Es por eso que hoy llamo para hacer
la actualización de sus datos de contacto.

3. Autorización

Señor / Señora XXNOMBRE DEL CIUDADANOXX a continuación le voy a pedir por favor que me brinde su
autorización para la actualización de sus datos, así como para el uso, tratamiento y transmisión de los
mismos y para futuras comunicaciones por medios telefónicos, mensaje de texto (SMS) o correo
electrónico?

¿Autoriza a Colpensiones para los fines anteriormente expuestos?

Pensionado/a debe responder SI o NO
NO 4. Persuasión
SE INICIA GUION DE
PERSUASIÓN Y/O Señor / señora XXNOMBRE DEL CIUDADANOXX esta es una campaña que
DESPEDIDA estamos adelantando para poder mantenernos en contacto con usted y de
esta forma sea más fácil ubicarlo y brindarle información vía celular o
correo electrónico sobre su pensión o darle a conocer las actividades de
bienestar que se desarrollan, tales como: eventos, capacitaciones, talleres,
convenios de descuentos, entre otros. En esta llamada usted no debe
entregar datos sensibles y todo quedará grabado por su seguridad.

¿Desea continuar con la actualización de sus datos?

SI EL CIUDADANO DESISTE, CONTINUAR CON GUIÓN DE DESPEDIDA.

 DE LO CONTRARIO, CONTINUAR CON ACTUALIZACIÓN DE DATOS.

4.1 Despedida

Gracias por atender mi llamada señor / señora XXNOMBRE DEL

CIUDADANOXX, recuerde que habló con XXNOMBRE DEL AGENTEXX,
agente de Colpensiones.

En cualquier momento puede comunicarse con nosotros de manera

gratuita a través fijo o celular para actualizar sus datos en la línea
exclusiva de bienestar: 01 8000 42 5555 o bien en nuestra página web
www.colpensiones.gov.co

Si requiere realizar otros trámites o tiene alguna inquietud, agradecemos

se comunique:
En Bogotá al 4890909
En Medellín al 2836090
Y a nivel nacional al 018000410909.

Le transfiero a la encuesta para que califique mi atención de 1 a 9.

Que tenga buen día / tarde / noche.

RECUERDA TRANSFERIR A LA ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN
TIPIFICACIÓN

SI
Diligenciar en
MAYÚSCULAS los datos en
el CRM

Pasar a Guion evidente

4. Guion evidente
El ciudadano puede realizar 3 intentos por día
Señor / Señora XXNOMBRE DEL CIUDADANOXX, para garantizar la confidencialidad de la información,
antes de empezar, debemos verificar algunos datos personales por medio de unas preguntas de
confirmación que serán grabadas y monitoreadas por su seguridad. ¿Autoriza que realicemos dichas
preguntas?
PROCEDEMOS A REALIZAR LAS 4 PREGUNTAS DE EVIDENTE
Cuando el ciudadano apruebe EVIDENTE, capturamos los datos en CRM y tipificamos la llamada.

5. Guion de despedida después de la actualización

Perfecto señor / señora XXNOMBRE DEL CIUDADANOXX, muchas gracias por brindarnos la oportunidad
de estar más cerca de usted. Recuerde que siempre que cambie alguno de sus datos de contacto como
teléfono, dirección o correo electrónico, puede comunicarse con nosotros para hacérnoslo saber.

Recuerde que para nosotros usted no es un número más, queremos mantenerlo informado siempre.

PASO A ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Le transfiero a la encuesta para que califique mi atención de 1 a 9.
Que tenga buen día / tarde / noche.

Transferir a la Encuesta de Satisfacción)