Guion de llamada telefonica

Bienvenido a nuestra linea de customer service… mi nombre es Manuel, en que puedo apoyarlo el
día de hoy señor XXXX

(lo ideal es que los sistemas CRM de las compañías identifiquen al cliente y no sea necesario
solicitar el nombre del cliente, si es necesario, se debe pedir una sola vez y confirmar antes de
continuar)

Cliente: hola… mi nombre es Luis, quiero por favor que me confirme por qué no llegó mi factura y
no sé cuanto pagar…..

Claro que sí sr Luis, en este momento me encuentro revisando en el sistema para saber que
sucedió, y rápidamente le informaré lo que me pidió….

…si … al parecer hubo una situación con la entrega de la factura, lamentamos mucho que haya
tenido que llamarnos por esa situación, sin embargo quiero aprovechar su llamada para contarle
que estamos innovando en el servicio y le ofrecemos nuevos canales digitales de contacto como el
nuevo chat en la pagina web y nuestra app…. Ahí puede encontrar no solo la información de su
factura, sino aprovechar para gestionar o solicitar un servicio via chat.

Cliente: gracias, hasta cuando tengo fecha para pagar, no sabia y ustedes no me dieron tiempo
suficiente, no es justo!!!

Entiendo como se siente señor Luis, y si estuviera en su lugar probablemente pensaría lo mismo…
permítame reviso con mi supervisor unos segundos,….

Listo sr Luis, abrimos el caso 2323 para que el back office le mantenga los servicios hasta 7 dias
después de la fecha límite… porque entendemos que se afecto el fjujo normal del servicio.

Ahora… para evitar que esto vuelva a ocurrir, lo invito a domiciliar los pagos de manera
automática, a través de la app o por la pagina web, y con esto puede acceder a nuestro plan de
beneficios adicionales,

Cliente: Gracias… pero en este momento no me interesa…

Entiendo… sin embargo le voy a enviar un sms para que usted lo pueda hacer mas adelante si le
conviene,

Cliente: esta bien, gracias

Sr Luis, la consulta de su referencia y fecha de pago ya quedo resuelta, quiere que lo apoye en
alguna actividad adicional?

Cliente: no gracias

Perfecto!, le quiero agradecer por comunicarse con nosotros, ha sido de gran ayuda para mejorar
nuestros procesos. En este momento quiero invitarlo a participar en una corta encuesta para
valorar mi servicio, es muy importante para mi la retroalimentación que pueda tener para
nosotros y si esta satisfecho con la atención le pido muy respetuosamente que me califque bien.

Cliente: esta bien, gracias!

A usted Sr Luis, recuerde que hablo con Manuel y fue un gusto poderlo apoyar en el día de hoy