TEMA

CURSO
RECEPCIONISTA DE HOTEL
Modulo 6
FACILITADOR
CARLO ALBERTO MARTE GRULLON
PARTICIPANTE
ELBIS JOSE PEREZ
 Introducción

Hoy en día el protocolo forma parte básica de nuestra sociedad - desde los buenos
modales - protocolo social - hasta normas de protocolo en situaciones más formales.
Saber cómo actuar o vestirnos según la situación es muchas veces el primer paso
para lograr que los demás tengan una buena impresión de nuestra persona.
Un conocimiento básico de las normas de protocolo y etiqueta son imprescindibles
para una correcta organización de todo tipo de eventos y ceremonias.
En la mesa los modales cobran un gran protagonismo y es una situación perfecta
para demostrar que tenemos una buena educación. Si en casa, son importantes los
buenos modales, podemos comprender que fuera de este entorno cobran aún
mayor importancia. Por eso nuestra casa es un lugar para practicar muy importante.
Si habitualmente comemos con corrección, no tendremos que forzar nuestros
modales cuando salgamos de casa. Tampoco tendremos ninguna 'mala costumbre'
si habitualmente comemos con corrección en casa, aunque nos parezca que en
casa podemos dejar un poco de lado muchas normas o reglas.
La etiqueta y el protocolo en el ambiente laboral:
Se le llama etiqueta al conjunto de reglas y costumbres que te permiten conducirte
adecuadamente en los diferentes ambientes en que te desarrolles.
Protocolo viene de una palabra en griego que significa “orden”. Son todos los
elementos que ayudan a mantener el orden y que son útiles en la resolución de
problemas que se generan producto de las relaciones humanas.
Así que la manera en que te vestís en el trabajo (ya sea que exista uniforme o no),
tu firma en el correo electrónico, las claves de la computadora, el uso del equipo y
espacios de trabajo, o los accesos que te dan para ingresar al parqueo o al edificio
son algunos de los detalles que están incluidos en la lista de etiqueta y protocolo de
una empresa.
Algunas personas dividen el protocolo empresarial en tres áreas:
1. Protocolo como individuo: en este incluyen la imagen e higiene personal y la
actitud hacia los demás.
2. Protocolo con el equipo de trabajo: esta sería la forma en que tratas a tus
compañeros de trabajo.
3. Protocolo con el cliente: aquí se incluye la manera en que brindas el servicio al
cliente, cómo lo tratas y cómo respondes a sus necesidades.
Por otra parte, existen otras normas sociales, de cortesía y buena educación, que se
asume que las personas conocen y practican. Si no es así, se irá generando un
ambiente desagradable entre jefes y compañeros, al punto de volverse insoportable
el trabajo diario.

· Utilidad. Forma de conducirse

La etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos,
adecuadamente, en los diferentes ambientes que se enfrentan cada día.
El protocolo, por su parte, es el elemento de orden creado para evitar problemas y
resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades
humanas.
La etiqueta y el protocolo son fundamentales en las relaciones sociales y
empresariales.
La etiqueta en la mesa es una de las más importantes. La misma consiste en
saber utilizar cada elemento, desde los cubiertos y los manteles hasta la forma
adecuada de sentarse y cómo debemos combinar los vinos con las comidas que se
sirven. Otro aspecto vital de la etiqueta en la mesa es la presentación de los
alimentos y las porciones que se sirven a los invitados.
Como Conducirse En La Mesa
La mesa, es uno de los lugares donde se pone de manifiesto el grado de educación
de una persona.
No debemos sentarnos en la mesa antes que nuestros padres y/o de las personas
que forman el grupo de comensales.
Hay que sentarse a una distancia conveniente, es decir ni muy cerca ni muy lejos.
Así podremos comer con naturalidad y soltura.
No debemos extender los pies debajo de la mesa ni apoyar en ella todo el
antebrazo, ni subir los codos.
Cuando lo que necesitemos no esté en la mesa no debemos levantar ni extender el
brazo por delante de una persona, lo correcto es pedirlo a la persona que esté más
cerca de eso que necesitamos.
Al sentarnos en la mesa, debemos tomar la servilleta (de tela), desdoblarla y
extenderla sobre las rodillas. Con la servilleta de tela sólo se limpian los labios.
Es un acto de mal gusto olfatear las comidas y las bebidas, tampoco debemos
soplarlas cuando estén calientes.
No comer ni demasiado rápido ni muy despacio.
La cuchara y el cuchillo se manejan siempre con la mano derecha. El tenedor sólo
se maneja con la mano derecha cuando el alimento no tiene que dividirse con el
cuchillo.
Para trinchar ni para servir nos debemos poner de pie.
Para tomar el cuchillo se debe tomar por el mango, con los tres primeros dedos:
Pulgar, índice y mayor.
El cuchillo, se usa sólo para cortar y ayudar al tenedor, nunca se lleva a la boca.
El tenedor, se emplea para comer carne, legumbres y otros, se agarra igual que el
cuchillo pero con la mano izquierda y se vuelve la palma de la mano hacia arriba y
apoya el tenedor en el dedo mayor, sosteniéndolo con el pulgar por y el índice
adherido al mango.
La cuchara, debemos usarla como el tenedor y sólo para líquidos y semilíquido. No
introduzca toda la cuchara en la boca ni la roca con los diente . Se usa en la mano
derecha.
El vaso, se toma con la mano derecha. Nunca levantes el meñique al tomar el vaso.
La copa, se toma por la columnilla.
La botella, se coge con los cuatros dedos a la derecha y el pulgar a la izquierda.
Los platos, es de lama costumbre servirlos bien llenos. No se debe servir mayor
cantidad de alimentos o bebidas de las que vayamos a comer o tomar de una vez.
Los vasos y tazas, no deben servirse hasta rebosar.
Cuando acabes de comer dejas el cuchillo y el tenedor dentro del plato con el
mango en dirección hacia ti. Es señal para retirarlos.
Para levantarte de la mesa espera que lo haga el anfitrión o los mayores pero si
tuvieras que hacerlo antes excúsate cortésmente.
· La importancia de una buena presencia en el trabajo y en la vida privada
La imagen proyectada deberá estar respaldada por conocimientos técnicos,
expertos, experiencia.
Encontrar el estilo propio. Pensar en un estilo profesional, basado en la propia
identidad es muy importante. Si uno copia a otro se notará que el estilo está forzado,
y de hecho no se sentirá cómodo en esa situación. Se puede conseguir resaltar las
fortalezas profesionales, sin que eso signifique copiar a otro y dejar de ser uno
mismo.
La elegancia, sobriedad, versatilidad y profesionalismo de una persona, se verá
reforzada en su indumentaria, sin necesidad de copiar un estilo ajeno o forzar el
propio a algo que no es. De todos modos se resalta una vez más que la
indumentaria será sólo un complemento, que deberá ser utilizado como un plus, sin
que reste importancia a las capacidades y actitud de quien los porta.
Dentro de este ámbito de resaltar la imagen profesional y centrarnos en ella, es
necesario lograr un equilibrio estratégico entre cuerpo, personalidad y competencias
profesionales, sin necesidad de tener el traje más caro del shopping.
En definitiva, la importancia de mantener una buena imagen personal, radica en que
será esta la guía que conducirá a una correcta imagen profesional. Está
comprobado que una persona que proyecta habilidades de liderazgo y seguridad,
combinadas con una buena presencia, logra cautivar a sus colaboradores y, por
ende, lograr las metas y objetivos que se proponga.

· La ropa adecuada para cada ocasión

Los hombres deben llevar un esmoquin negro o un traje oscuro, con camisa blanca
y corbata negra, aunque si quieren variar, pueden usar un bow-tie o corbatín con
algún diseño o un color distinto al negro. Un vestido largo es lo ideal para las
mujeres, acompañado de accesorios de vestir y por supuesto, tacones altos.
· Saludos, presentaciones
El saludo es un gesto de la vida cotidiana y profesional, una señal de respeto y
consideración hacia los demás, y la oportunidad para agradar a nuestros clientes,
colaboradores o compañeros. Por ello, deberíamos esforzarnos por saludar de
manera correcta y cortés, de acuerdo al lugar y las circunstancias en las que nos
encontramos.
Normalmente, al saludo le suele acompañar el gesto de estrechar la mano, que
debe ser decidido, breve y firme. Evita los apretones con poca determinación o muy
flojos, pueden transmitir falta de energía, fragilidad o timidez. Por el contrario, un
saludo demasiado fuerte puede transmitir competitividad y causar una imagen
negativa ante los demás.
Mantén el contacto visual con la otra persona siempre que des la mano. Mira a sus
ojos sin inclinar la cabeza hacia abajo.
El apretón de manos debe durar, más o menos, el tiempo que las dos personas
tardan en decir sus nombres. Con 3-5 segundos es suficiente.
Presentarse con una persona. Di tu nombre. Si te presentas de manera formal,
debes decir lo siguiente: "Hola, mi nombre es (nombre y apellido)". Si lo haces de
manera informal, debes decir lo siguiente: “Hola, me llamo (nombre)”.
· -Conversación personal
La comunicación personal es la relación de intercambio a través de la cual dos o
más personas comparten su percepción de la realidad con el fin de influir en el
estado de las cosas. No siempre es un proceso de comunicación consciente.
Según las Normas APA, las conversaciones forman parte de las comunicaciones
personales. Por ejemplo, e-mails (correo), cartas, llamadas telefónicas,
conversaciones personales, entrevistas, encuestas, entre otras. Además, una fuente
que cuenta como comunicación personal, según la APA, no se incorpora a la lista de
referencias, debido a que el lector no puede acceder a esa fuente.

Asimismo, la comunicación personal se da entre dos personas que están

físicamente próximas. Cada una de los individuos produce mensajes que son una
respuesta a los mensajes que han sido realizados por la otra o las otras personas
involucradas en la conversación.
· Conversación telefónica
Cuando trabajas en Atención al Cliente, contestar llamadas telefónicas es tu pan de
cada día. Un buen agente de servicio telefónico debe tener fuertes habilidades de
comunicación, ya que esto contribuirá a brindar una gran experiencia a los clientes.
Y si bien puede parecer obvio, simplemente contestar el teléfono con un «Hola» no
es suficiente. Responder llamadas profesionales es muy diferente a responder
llamadas personales. Justo por eso hay que tener mucho cuidado de no hablar
accidentalmente con un cliente como si habláramos con nuestra madre o nuestro
amigo.
1. Prepara un saludo profesional. ...
2. Preséntate y presenta a tu empresa. ...
3. Expresa gratitud. ...
4. Explica el motivo de tu llamada. ...
5. Programa una cita. ...
6. Plantea fechas concretas para una reunión. ...
7. Agradece la cita que obtuviste. ...
8. Dale seguimiento a cada caso.

· Protocolo de llamadas
Contestar llamadas telefónicas es más sencillo de lo que parece, solamente hay que
ser muy respetuosos y hacer lo siguiente:
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado
tiempo a la persona que llama.
- La respuesta debe ser educada. Siempre debe responder con algunas palabras o
frase amable, sencilla y directa.
- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo.
- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si
ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede
indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle después.
- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien, despacio y
repitiendo si es necesario. Esto para que se entienda lo que dice quien contesta.
- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y
claro, para poder entenderse lo mejor posible.
- Paciencia. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos
modales.

CONCLUSION
En este trabajo hemos recopilado una serie de "utilidades" cuya función es ayudar
en las más diversos comportamientos. Desde hacer manejar la servilleta, hasta la
decoración de la mesa, el adorno de los platos a servir... Pero no solo nos vamos a
centrar en la mesa, sino en otros muchos aspectos de nuestra vida diaria, Uno de
los lugares más importantes donde se demuestra si una persona está bien o no
educada es en la mesa. En torno a una necesidad elemental, como es comer, giran
reuniones familiares, laborales y sociales. Pero, las prisas y el ritmo de vida actual
han convertido esta parte esencial de nuestra vida, en algo demasiado rutinario. Y
entender que nuestra imagen y comportamiento es lo que somos ante los demás.