EVIDENCIA 2: MICRO TEXTOS AA2

STEVEN FELIPE DE LA ROSA PARRA

Caso 1:
Dentro de una empresa embotelladora de agua, decidieron implementar un Sistema de gestión de
calidad, con el fin de aumentar su competitividad dentro del mercado y mejorar algunos procesos
productivos dentro de la empresa, y de este modo aumentar el número de clientes. Ya que se
tenían varias quejas, por insatisfacción en la prestación del servicio, porque se encontraban pelos y
pedazos de plástico dentro del agua envasada. La empresa, en respuesta a este requerimiento de
calidad, por medio del SGC implemento una estrategia de revisión de calidad, dentro del área de
envasado para evitar que se repitiera la insatisfacción.
Caso 2:
En un almacén de cadena popular, habían instalado un letrero grande donde resaltaba la misión del
almacén, donde daban a entender que la satisfacción del cliente era lo que prima dentro del
almacén. Uno de los clientes llama muy amablemente a uno de los empleados del almacén para
hacerle notar que el embalaje de unos de los productos estaba roto dando un mal aspecto por el
reguero del producto, y que esto atentaba ante las políticas de gestión de calidad del almacén o
generar un momento crítico con otros clientes; a lo cual el empleado le respondió que él no tenía
nada que ver, que, si tenía una queja, ahí estaba el buzo de sugerencias y continuo con sus
actividades sin darla más importancia al caso. En vista de la nueva situación el cliente enojado,
solicito lo atendiera un empleado que contara con la disposición de atenderlo ya que lo que el
demandaba era pro del almacén, al escuchar al cliente insatisfecho y enojado, el gerente salió a
atenderlo, ofreciendo disculpas dado que el comportamiento del empleado había atentado ante la
ética de la empresa, porque ellos manejaban los más altos estándares de calidad, en cuanto a
servicio al cliente.
Ya calmado el cliente le dijo al administrador que era mejor que implementara un proceso de
reingeniería para el embalaje por lotes, dado que así se podían romper por mal manejo y que no era
agradable a la vista la disposición que tenían. A lo que el administrador le respondió diciendo que él
tenía toda la razón y que harían lo mejor de su parte para satisfacer las necesidades del cliente.