UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

GESTION DE OPERACIONES Y CALIDAD
SECCIÓN 3

CASO RESTAURANTE MEXICANO

Tello Pinto Willians Alberto 2332622

Argueta Porras William Samuel 246851
¿Cómo debe definirse la calidad en este restaurante?
En cuestiones de calidad el que indica que tan buena calidad tiene un servicio o
producto es el cliente ya sea externos o internos pues la calidad es el grado en que las
características relacionadas a un producto o servicio que satisfacen al cliente.
La calidad de este restaurante puede definirse tomando en cuenta una seria de
aspectos o variantes como:

 Rapidez y amabilidad con que se le asigna la mesa al cliente.

 Comodidades (sillas, mesas, áreas de espera)
 Velocidad de toma de su pedido
 Velocidad de entrega de los platos
 Atención brindada por el mesero
 Evaluación sensorial de la comida por parte del cliente (sabor, temperatura,
tamaño, etc.)
 Variedad del menú
 Ambiente del lugar
 Conformidad con los pedidos especiales.

2. ¿Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?

Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:

 Costos de valoración: el restaurante puede evaluar el nivel de satisfacción de

sus clientes mediante una encuesta que permita ver en que están fallando y
mejorar para que no pierdan sus clientes.
 Insatisfacción de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perderán fidelidad
y podría generarse mala publicidad del lugar, y en estas épocas que el internet
es el medio de comunicación más usado podrían perder muchos clientes con
una mala reseña.
 Niveles de eficiencia bajos: Al no tener procesos internos optimizados como
espera excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad,
ausencia de reservaciones, se pierde tiempo, el cual podría ser aprovechado en
atender más clientes.
 Reducción en las ventas: Fenómeno originado por los anteriores incisos
mencionados.
 Mala elección de materia prima: repercute en la baja calidad de los platillos
 Desmotivación del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal se
desmotiva lo cual baja aún más la eficiencia del negocio generando una
reacción en cadena.

3. Use alguna de las herramientas para el análisis de procesos y evalúe la

situación que prevalece en el restaurante de José.
Diagrama de Pareto

El gráfico muestra que las fallas más significativas son:

1. Lentitud en el servicio
2. Mala percepción del valor de la cena
3. Falta de rapidez en la asignación de la mesa

El Gerente del restaurante debe aplicar técnicas de reingeniería de procesos para

agilizar sus tiempos. Entre las medidas que debería tomar:

1. Implementar un sistema de reservaciones

2. Implementar toma de pedidos por teléfono y vía internet
3. Acondicionar un espacio de espera para los clientes que no pueden ser
atendidos en el momento
4. Control de la calidad de los alimentos
Conclusión

 Una mala atención puede llevar a la quiebra un negocio de servicios o negocio

de algún producto ya que las personas no regresan a consumir de nuevo por el
mal trato que se les da y buscan un sustituto.
 Considero que este caso fue interesante ya que a simple vista no podamos
encontrar un problema obvio pues las encuestas a los clientes no daban indicios
de mal servicio sin embargo una vez que analizas el proceso correctamente te
das cuenta que si hay fallas en las que se tiene una oportunidad de cambio.
 Los procesos en cualquier compañía son muy importantes nos permiten ser
mas eficientes y aumentar la cantidad de clientes.