Informe del proceso

Informe del proceso

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portal del Sistema Integral de Gestión SIG la versión vigente. Cualquier copia del documento se considera copia no controlada.
 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar

equipo por DOA o retracto| Presencial 0.2
(Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Objetivo Realizar el proceso de cambio o devolución de equipo

cuando se considera que no está en las condiciones
requeridas para la entrega (DOA), o cuando el cliente
se retracta de la compra por cualquier motivo, siempre y
cuando no se haya enviado aún la orden de venta.
Alcance El alcance de este proceso contempla las siguientes
actividades:

-Registro de los motivos de DOA

-Asignación de seriales de nuevo equipo
-Devolución del equipo en almacén

Aplica desde que se registra el motivo del DOA hasta que

se asignan los seriales de los equipos.

*Este flujo aplica para el canal presencial

Nota: Este flujo solo aplica cuando no se ha enviado aun

la orden de venta. En el caso en que ya se haya enviado
la orden de venta, se debe seguir el proceso de muerto
en caja derivado del proceso de Gestionar solicitudes del
cliente.
Clasificación Confidencial
Normas/Leyes Las Prácticas Líderes globales que se encuentran dentro
del flujo son:

VB2C PL 05 - Experiencia Omnicanal

VB2C PL 06 - Ventas y Servicio al cliente integrados
VB2C PL 15 - Sales Training (Gamification)
VB2C PL 16 - Eficiencia del Proceso

Para mayor detalle remitirse al documento de prácticas

líderes.

Customer Journey:

VB2C CJ 13 Atención única P_T

Claro debe ofrecer al usuario un servicio de atención
única, en el cual el cliente solo hable con un asesor,
empoderándolo para que tenga la autonomía y el
conocimiento para dar soporte, haciéndole propuestas
atractivas, para convencerlo de quedarse en caso de que
éste quiera cancelar el servicio.
Aclaración:

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Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

- En éste proceso se considera que una vez se tiene una

comunicación con el cliente, el asesor podrá observar
todas la información relevante del cliente de tal forma que
el mismo asesor pueda realizar varias actividades
Fecha de aprobación 2002:01:01
Control de versiones
Descripción Fecha Empleado Nombre del Version Estado del modelo
modelo
Diseño de 27/05/2017 1
Procesos Co-
creación
Diseño de 27/11/2017 2
servicio

1. Ajuste:

Se modifican las
entradas al flujo
para asegurar
la coherencia e
interrelación con
los demás flujos
y procesos.

Se modifican las
actividades 1, 3,
22, 31 y 32:
- Informar si
desea otra
referencia por
Informar motivo
y opción de
solución de DOA
o retracto
- Capturar
motivo por
Capturar motivo
y opción de
solución de DOA
o retracto
- Reintegrar
seriales en
inventarios
por Reintegrar
inventario
- Cerrar registro
por Cerrar
interacción
- Cerrar y
guardar registro
por Cerrar

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 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

y guardar
interacción

Se incluyen
las siguientes
actividades:
- Validar la
disponibilidad
del producto de
la oferta en el
inventario del
punto
- Validar la
disponibilidad
del producto de
la oferta en el
inventario del
punto
- Validar la
disponibilidad
del producto de
la oferta en el
inventario del
punto
- Recibir solicitud
de devolución
del equipo con
DOA/ retracto en
el Almacen
- Validar la
solicitud de la
devolución del
producto
- Recibir equipo
y registrar
- Validar en la
cotización si el
cliente realizó
pago
- Realizar el
tratamiento que
determine el
tercero
- Marcar en el
sistema que la
venta se canceló
o se cambio la
oferta por un
equipo de mayor
o menor cuantía
- Marcar en el
sistema que la
venta se canceló

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 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

o se cambio la
oferta por un
equipo de mayor
o menor cuantía
- Capturar
detalles, razones
o motivos para
cancelar la
cotización

Se eliminan
las siguientes
actividades:
- Informar si
desea cancelar
la compra
- Dirigir al asesor
a la selección de
ofertas
- Registrar que
cliente tiene un
saldo a favor
- Solicitar
devolución de
dinero al cliente
- Solicitar
devolución de
dinero
- Verificar
que serial
corresponda a la
oferta comercial
requerida
- Registrar
recibo de equipo
con DOA en
almacén
- Registrar
devolución
de dinero con
discriminación
de formas de
pago
- Recibir equipo
con DOA
- Marcar
devolución como
realizada
- Incluir detalle,
razones o
motivos para
cierre del
registro

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- Cancelar orden
de venta

Se modifica
la redacción
de reglas de
negocio, riesgos
y controles para
asegurar la
coherencia y
aplicabilidad en
las actividades
correspondientes.

Se modifica las
salidas del flujo
para asegurar
la coherencia e
interrelación con
los demás flujos
y procesos.

Se incluye
descripción,
entradas y
salidas a todas
las actividades
de los sistemas.

2. Justificación:
Se requiere
ajustar de
acuerdo a
sesiones de
Diseño de
Servicio e
Interrelaciones
con otros
procesos

3. Solicitador
por: Myriam
Santofimio
(Coordinador de
Logística)

4. Aprobador:
Camilo
Bernal (Jefe
Implementacion
Telemercadeo)

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Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

1. Informar motivo y solución de DOA o retracto

Tarea
Descripción
Descripción El propósito de esta actividad es que el cliente indique al asesor si desea:
1. Requiere el mismo equipo
2. Requiere otro equipo (otra referencia)
3. Requiere desistir de la venta

Entrada
Propuesta del cliente acerca del equipo que compra

Salida
Validar la propuesta del cliente en el TCRM e inventario.

Responsable de la • Cliente
ejecución

2. Capturar motivo y opción de solución de DOA o retracto

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad el asesor debe ingresar al sistema el motivo por el que se está
realizando el proceso de DOA. Los posibles motivos que puede escoger el asesor
deben estar especificados en la regla de negocio correspondiente. Adicionalmente, debe
capturar la opción de solución del DOA, las cuales pueden ser:
-Cambio de equipo por misma referencia
-Cambio de equipo por referencia diferente
-Retracto de la compra

Entrada: Necesidad de realizar proceso de DOA

Salida: Motivo registrado en el sistema

Solución registrado en el sistema que debe corresponder a alguna de estas opciones:
-Cambio de equipo por misma referencia
-Cambio de equipo por referencia diferente
-Retracto de la compra

Comentario Regla de Negocio:

VB2C-RN-138 - Tipificación de motivos de no conformidad de entrega de equipo
Ver hoja MotivoNoEntrega
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

3. Capturar motivo y opción de solución de DOA o retracto

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad el asesor debe ingresar al sistema el motivo por el que se está
realizando el proceso de DOA. Los posibles motivos que puede escoger el asesor

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 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

deben estar especificados en la regla de negocio correspondiente. Adicionalmente, debe

capturar la opción de solución del DOA, las cuales pueden ser:
-Cambio de equipo por misma referencia
-Cambio de equipo por referencia diferente
-Retracto de la compra

Entrada: Necesidad de realizar proceso de DOA

Salida: Motivo registrado en el sistema

Solución registrado en el sistema que debe corresponder a alguna de estas opciones:
-Cambio de equipo por misma referencia
-Cambio de equipo por referencia diferente
-Retracto de la compra

4. Validar la disponibilidad del producto de la oferta en el inventario del punto

Tarea
Descripción
Descripción Solo se realiza esta si hay detalle de marca y modelo de equipos.

Entrada:
- SKU
- Punto de venta

Salida:
- Disponibilidad de inventario: SI/NO
Comentario Regla de negocio:
VB2C-RN-211 - Validación de Disponibilidad
- Se mostrará disponibilidad de los productos que catálogo caracterice con esta
condición.
- Se visualizará la disponibilidad de las tiendas, con opción de validación de la marca/
referencia y marca/referencia/color en otros puntos incluyendo domicilios.
- La disponibilidad se validará cuando sea recibido la marca/referencia o marca/
referencia/color.
Ver hoja Disponibilidad
Equipo que no estén en inventarios deben indicar precio y condiciones, pero debe
indicar que no se encuentra disponible en stock.
Ver hoja "Disponibilidad" en Matriz de Reglas de Negocio.
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

5. Validar la disponibilidad del producto de la oferta en el inventario del punto

Tarea
Descripción
Descripción Solo se realiza esta actividad si en la recomendación hay detalle de marca y modelo de
equipos.

Entrada:
- SKU

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Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

- Código de material

Salida:
- Disponibilidad de inventario: SI/NO

6. Validar la disponibilidad del producto de la oferta en el inventario del punto

Tarea
Descripción
Descripción Solo se realiza esta actividad si en la recomendación hay detalle de marca y modelo de
equipos.

Entrada:
- SKU
- Código de material

Salida:
- Disponibilidad de inventario: SI/NO

7. Regresar a selección de productos para edición de cotización

Tarea
Descripción
Descripción En el caso en el que el cliente decida que quiere un producto diferente al que solicitó
antes, el asesor debe marcar en el sistema la opción de que se va a editar la cotización
que está en proceso.

Entrada: Motivo de DOA registrado

Cliente desea una referencia de equipo diferente: Sí

Salida: Opción de edición de cotización marcada

Comentario Regla de negocio:
VB2C-RN-142 - En caso de DOA, referencias por las cuales el cliente puede decidir
cambiar el equipo que se le está entregando. El cliente puede decidir en ese punto
cambiar el equipo por cualquier referencia, puede por uno de igual o mayor o menor
valor.
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

8. Asignar nuevo serial de producto

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad, el asesor asigna los seriales de productos, de acuerdo a la solicitud
enviada previamente. Una vez lo realiza, el CRM debe identificar que ya se completó la
tarea.

Entrada:
Motivo de DOA/retracto
Serial (aplica si esta serializado)
Cantidad de producto
Tipo de Stock

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Salida: Inventario asignados

Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

9. Solicitar asignación de nuevo serial a almacén

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad ocurre en el caso en que al cliente se le deba entregar equipo(s) y/o sim
card de la misma referencia que había solicitado antes. La actividad consiste en que
el sistema de manera automática le solicita al almacén la asignación de los seriales de
equipos y sim cards.

Entrada: Motivo de DOA registrado en el sistema

Cliente desea una referencia de equipo diferente: No
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

Salida: Solicitud de asignación de seriales enviada al almacén

10. Enviar notificación a almacén

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad ocurre en el caso en que al cliente se le deba entregar equipo(s) y/o sim
card de la misma referencia que había solicitado antes. La actividad consiste en que
el sistema de manera automática le solicita al almacén la asignación de los seriales de
equipos y sim cards.

Entrada: Motivo de DOA registrado en el sistema

Cliente desea una referencia de equipo diferente: No
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

Salida: Solicitud de asignación de seriales enviada al almacén

11. Enviar notificación a almacén

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad ocurre en el caso en que al cliente se le deba entregar equipo(s) y/o sim
card de la misma referencia que había solicitado antes. La actividad consiste en que
el sistema de manera automática le solicita al almacén la asignación de los seriales de
equipos y sim cards.

Entrada: Motivo de DOA registrado en el sistema

Cliente desea una referencia de equipo diferente: No
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

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Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Salida: Solicitud de asignación de seriales enviada al almacén

12. Indicar al cliente opciones para recibir devolución de dinero

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad se le indica al cliente las opciones que tiene para recibir la devolución
del dinero que pagó por el equipo, y se le dan las instrucciones para la que este elija. En
algunos casos, como en CAV y CPS, la devolución se realiza por medio del sistema de
cajas de Claro, mientras que en otros casos como en cadenas o grandes superficies no
se realiza mediante el sistema de cajas de Claro.

Entradas: Motivo de DOA registrado en el sistema

Cliente se retracta de la compra: Sí

Salidas: Indicaciones para recibir la devolución del dinero entregadas al cliente

Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

13. Recibir tarea de asignación de serial

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad, el responsable del almacén recibe la tarea de asignar los seriales de
equipo(s) y/o sim card. Esta actividad la debe recibir en un gestor de tareas dentro del
mismo sistema de inventarios, para que sea fácil y eficiente la gestión y ejecución de las
tareas.

Entrada: Solicitud de asignación de seriales

SKU (aplica si no esta serializado)
Descripción del SKU
Cantidad de producto
Tipo de Stock

Salida: Confirmación de tarea ejecutada

Responsable de la • Responsable de Almacén
ejecución

14. Mostrar tarea a responsable de almacén

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad, se muestra la tarea de asignar los seriales de equipo(s) y/o sim
card. Esta actividad la debe recibir en un gestor de tareas dentro del mismo sistema de
inventarios, para que sea fácil y eficiente la gestión y ejecución de las tareas.

Entrada: Solicitud de asignación de seriales

SKU (aplica si no esta serializado)
Descripción del SKU
Cantidad de producto
Tipo de Stock

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Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Salida: Confirmación de tarea ejecutada

15. Asignar nuevo serial de producto

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad, el responsable del almacén asigna los seriales de productos, de
acuerdo a la solicitud enviada previamente. Una vez lo realiza, el CRM debe identificar
que ya se completó la tarea.

Entrada:
Motivo de DOA/retracto
Serial (aplica si esta serializado)
Cantidad de producto
Tipo de Stock

Salida: Inventario asignado

Comentario REGLA DE NEGOCIO:
VB2C-RN-216 - Realizar validaciones de inventario según la oferta
Ver matriz Validación de inventarios
Responsable de la • Responsable de Almacén
ejecución
Riesgos/Controles
Asignación de riesgos y controles
Riesgo Frecuencia de error Impacto Control
• VB2C-R-022 (Sin indicar) (Sin indicar) • VB2C_C22

16. Asignar serial en inventario

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad, se asigna y valida el inventario de productos.

Entrada:
Serial (aplica si esta serializado)
Cantidad de producto
Tipo de Stock

Salida: Inventario asignado

Comentario REGLA DE NEGOCIO:
VB2C-RN-216 - Realizar validaciones de inventario según la oferta
Ver matriz Validación de inventarios

17. Reemplazar serial asignado

Tarea
Descripción
Descripción Reemplazar el inventario asignado previamente; el cual fue devuelto por retracto DOA,
por el nuevo inventario asignado sobre la cotización.

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 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Entrada:
ID de la cotización
SKU anterior
SKU nuevo
Serial anterior (aplica si esta serializado)
Serial nuevo
Cantidad de producto a cambiar
Tipo de Stock

Salida:
Cotización actualizada

18. Registrar devolución de equipo a inventario

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad ocurre en el caso en el que el cliente se retracta de la compra luego de un
DOA. Esta actividad consiste en que el asesor registra en el sistema que se devolvió el
equipo.

Entrada: Motivo de DOA/retracto registrado en el sistema

Cliente se retracta de la compra: Sí
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

Salida: Registro de devolución de equipo

Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

19. Recibir solicitud de devolución del equipo con DOA/retracto en el almacén

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad ocurre en el caso en el que el cliente se retracta de la compra luego de un
DOA o retracto.

Entrada: Motivo de DOA/retracto registrado en el sistema

Cliente se retracta de la compra: Sí
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

Salida:
Validación de inventario
Comentario Regla de negocio:
Pendiente entrega de Myriam
Responsable de la • Responsable de Almacén
ejecución

20. Validar la solicitud de la devolución de producto

Tarea

(C) Claro Colombia Página 14 de 20

Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Descripción
Descripción Esta actividad ocurre en el caso en el que el cliente se retracta de la compra luego de un
DOA o retracto.

Entrada: Motivo de DOA/retracto registrado en el sistema

Cliente se retracta de la compra: Sí
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

Salida:
Validación de inventario
Comentario Regla de negocio:
Pendiente entrega de Myriam

21. Reintegrar inventario

Tarea
Descripción
Descripción De acuerdo al motivo de DOA/retracto se debe reingresar el producto al almacén y stock
correspondiente.

Entrada:
Motivo de DOA/retracto registrado en el sistema
Serial dependiendo producto
SKU (aplica si no esta serializado)
Cantidad de producto

Salida:
Equipo devuelto al almacén para control calidad logístico

22. Recibir equipo y registrar

Tarea
Descripción
Descripción En esta actividad el almacenista recibe el equipo devuelto por el asesor.

Entrada: Registro de equipo entregado a almacenista

Salida: Equipo recibido por el almacenista

Responsable de la • Responsable de Almacén
ejecución

23. Validar en la cotización si el cliente realizó el pago

Tarea
Descripción
Descripción El propósito de esta actividad, es que se valide si el cliente realizó el pago en el canal
digital o telefónico o presencial directo, para poder devolver dinero o solicitar al cliente
dinero por cancelación de la venta o cambio en la oferta por un equipo de mayor o
menor cuantía.

(C) Claro Colombia Página 15 de 20

Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Se le debe entregar un código que corresponda al monto que se le va a devolver al

cliente o el que el cliente debe pagar adicional.

Entrada:
Cliente desea cancelar la compra por DOA o retracto
Cliente desea cambio la oferta por un equipo de menor o mayor cuantía.
Cliente ya realizó pago
Salida: Validar que el cliente haya realizado el pago
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

24. Realizar el tratamiento que determine el tercero

Tarea
Descripción
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

25. Marcar en el sistema que la venta se canceló o se cambió la oferta por un equipo de mayor
o menor cuantía
Tarea
Descripción
Descripción El propósito de esta actividad, es que se marque hacia el cajero el deseo del cliente de
no continuar con la venta o que hubo un cambio en la oferta por un equipo de mayor o
menor cuantía.

Se le debe entregar un código que corresponda al monto que se le va a devolver al

cliente o el que el cliente debe pagar adicional.

Esta actividad aplica se haya realizado o no el cierre de caja diario.

Entrada:
Cliente desea cancelar la compra por DOA o retracto
Cliente desea cambio la oferta por un equipo de menor o mayor cuantía.
Cliente ya realizó pago
Salida: Marcar al cajero que el cliente desea cancelar la compra.
Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

26. Marcar en el sistema que la venta se canceló o se cambió la oferta por un equipo de mayor
o menor cuantía
Tarea
Descripción
Descripción El propósito de esta actividad, es que se marque hacia el cajero el deseo del cliente de
no continuar con la venta o que hubo un cambio en la oferta por un equipo de mayor o
menor cuantía.

Se le debe entregar un código que corresponda al monto que se le va a devolver al

cliente o el que el cliente debe pagar adicional.

(C) Claro Colombia Página 16 de 20

Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Entrada:
Cliente desea cancelar la compra por DOA o retracto
Cliente desea cambio la oferta por un equipo de menor o mayor cuantía.
Cliente ya realizó pago
Salida: Marcar al cajero que el cliente desea cancelar la compra.

27. Marcar en el sistema que la venta se canceló o se cambió la oferta por un equipo de mayor
o menor cuantía
Tarea
Descripción
Descripción El propósito de esta actividad, es que se marque hacia el cajero el deseo del cliente de
no continuar con la venta o que hubo un cambio en la oferta por un equipo de mayor o
menor cuantía.

Se le debe entregar un código que corresponda al monto que se le va a devolver al

cliente o el que el cliente debe pagar adicional.

Entrada:
Cliente desea cancelar la compra por DOA o retracto
Cliente desea cambio la oferta por un equipo de menor o mayor cuantía.
Cliente ya realizó pago
Salida: Marcar al cajero que el cliente desea cancelar la compra.

28. Informar detalle, razones o motivos para cierre del registro

Tarea
Descripción
Descripción El propósito de esta actividad es que el cliente indique las causas para no continuar con
el proceso

Entrada: Motivo del Retracto del cliente

Salida: Motivos de retracto informado por el cliente

Responsable de la • Cliente
ejecución

29. Capturar detalle, razones o motivos para cancelar la cotización

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad consiste en la documentación que el asesor debe hacer en el sistema de
las razones por las cuales se cancela la cotización.

Las causales deben ser paramétricas en Fullstack. Se solicitará el detalle de las

causales de retracto en venta en HLDs

Entrada: Motivo del Retracto del cliente

Salida: Motivos de retracto almacenados

Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

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Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

30. Capturar detalle, razones o motivos para cancelar la cotización

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad consiste en almacenar en el sistema las razones por las cuales se
cancela la cotización.

Entrada: Motivo del Retracto del cliente

Salida: Motivos de retracto almacenados

Cotización cancelada

31. Cerrar interacción

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad consiste en el cierre de la interacción en el sistema por parte del asesor,
una vez identifica que el cliente no va a continuar con la venta.

Entrada: Cotización cancelada

Salida: Interacción cerrada

Responsable de la • Asesor de Ventas
ejecución

32. Cerrar y guardar interacción

Tarea
Descripción
Descripción Esta actividad consiste en el cierre de la interacción en el sistema.

Entrada: Cotización cancelada

Salida: Interacción cerrada

Evento de terminación

Evento de terminación

Evento de terminación

Evento de terminación

¿Cliente desea una referencia diferente o modificar la cotización de la venta?

Compuerta exclusiva

¿Cliente realizó el pago en el canal que realizó la compra?

Compuerta exclusiva

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Fecha de creación: 21.12.2017 Estado: En elaboración

 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

¿Cliente realizó pago por este producto?

Compuerta exclusiva

¿Cliente se retracta de la compra?

Compuerta exclusiva

¿El cliente se encuentra en canal presencial de un tercero?

Compuerta exclusiva

¿El cliente tiene más productos en su orden de venta?

Compuerta exclusiva

¿El producto devuelto cumple con las validaciones?

Compuerta exclusiva

¿Hay disponibilidad de inventario?

Compuerta exclusiva

¿La venta fue realizada en un canal telefónico o digital o presencial directo pero se recogió el
producto en otro punto?
Compuerta exclusiva

¿Punto de venta con almacenista?

Compuerta exclusiva

¿Punto de venta con almacenista?

Compuerta exclusiva

22 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Formalizar la Oferta y Generar Cobro| Presencial y
Telefónico
Sub-Proceso

27 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Retirar equipo en punto de venta | Presencial|
Sub-Proceso

Cierre de interacción
Evento de inicio

Cliente con más productos en su orden de venta

Evento de inicio

Cliente desea cambiar referencia de equipo

Evento de inicio

Formalizar la Oferta y Generar Cobro

Sub-Proceso

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 Modelo: 26 - Ventas B2C - Etapa Cerrar Venta - Cambiar equipo por DOA o retracto|
Presencial 0.2 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Formalizar la Oferta y Generar Cobro

Sub-Proceso

GR - 07 - Gestionar Ajustes de Pagos

Sub-Proceso

Inicio
Evento de terminación

Inventario asignado
Evento de inicio

Motivo de cambio o devolución de equipo

Evento de inicio

Presentar y Perfeccionar Oferta al Cliente Presencial y Telefónico

Sub-Proceso

Seriales asignados
Evento de inicio

Solicitud de cambio o devolución de equipo

Evento de inicio

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