Informe del proceso

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 Modelo: 16 - GS - Etapa Tramitar Solicitud del Cliente - Atender solicitudes de Suspensión
de servicios (canal telefónico y presencial) 2.1 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

16 - GS - Etapa Tramitar Solicitud del Cliente

- Atender solicitudes de Suspensión de
servicios (canal telefónico y presencial) 2.1
(Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Objetivo Gestionar solicitud del cliente para realizar la suspensión

de los servicios de forma temporal (voluntaria), por
pérdida o robo, incluyendo el reporte de los equipos
asociados cuando se requiera. No incluye la suspensión
por mora.
Alcance Va desde la definición del tipo de suspensión, la captura
de los datos para la generación de la orden de pedido
y el direccionamiento de la orden a flujo de órdenes de
servicio. Incluye el cierre de la interacción, este trámite se
podrá realizar por los canales presencial o call center.

Clasificación <Sin definir>

Normas/Leyes Ley 1581, 1377 y 1480 (Estatuto del Consumidor).
Fecha de aprobación 2002:01:01
Control de versiones
Descripción Fecha Empleado Nombre del Version Estado del modelo
modelo
Versión inicial 30/06/2017 1
Rediseño de 10/11/2017 2
procedimiento
entregado por
Accenture
Se inlcuye sobre 06/12/2017 2.1
la actividad 36
"Solicitar cambio
funcionalidad
de servicio"
la siguiente
REGLA DE
NEGOCIO: En
la orden de
suspensión del
servicio por
robo o pérdida
en el momento
que se ejecuta la
orden la Simcard
debe quedar
en estado
bloqueado. En
el momento de

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la reconexión
del servicio si
aplica para la
misma Simcard
reportada
en estado
bloqueado, esta
deberá cambiar
su estado a
“activo”, si la
reconexión
se realiza con
una simcard
nueva el estado
de la simcard
anterior debe
seguir en estado
“bloqueado”.

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1. Evaluar si la B.A esta ya seleccionada

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: B.A, ID del cliente
Salida: Información de B.A

2. Seleccionar B.A con las suscripción(es) a suspender

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se selecciona la B.A que contiene la(s) suscripción(es) del
cliente sobre la cual se realizará la suspensión, es necesario llevar a cabo esta actividad
debido a la existencia de clientes con diferentes Billing Account.

Entrada: Listado de B.A

Salida: B.A seleccionada
Comentario REGLA DE NEGOCIO: La suspensión del servicio es referente a la suscripción o un
paquete

REGLA DE NEGOCIO: Mostrar únicamente los servicios asociados a la cuenta

seleccionada
Responsable de la • Asesor integral.
ejecución

3. Consultar Billing Account.

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Billing Account seleccionada.
Salida: Solicitud de consultas de BA de BSCS

4. Proveer información de Billing Account.

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Solicitud de consulta de Billing Account, ID del cliente
Salida: Información de Billing account.

5. Mostrar información de Billing Account.

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Información de Billing Account.
Salida: Información de Billing Account.

6. Seleccionar el tipo de suspensión

Tarea
Descripción

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Descripción Por medio de esta actividad se deberá especificar si el tipo de suspensión que esta
solicitando el cliente es de tipo temporal (voluntaria) o por robo/perdida

Entrada: Servicio seleccionado

Salida: Tipo de suspensión seleccionada
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

7. Capturar selección
Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Listado de las tipos de suspensión
Salida: Tipo de suspensión seleccionada

8. Informar temporalidad de la suspensión

Tarea
Descripción
Responsable de la • Cliente
ejecución

9. Seleccionar temporalidad de la suspensión

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se capturará y registrará el tiempo durante el cual el cliente
desea no tener sus servicios en funcionamiento

Entrada: Selección suspensión temporal

Salida: Temporalidad capturada
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

10. Capturar temporalidad

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: fecha inicio, fecha fin
Salida: fecha inicio, fecha fin

11. Validar estado de suscripción

Tarea
Descripción
Descripción Para esta actividad se deberá solicitar el estado de cuenta del cliente, toda esta
información que reposa en BSCS será mostrada y el asesor podrá determinar si el
cliente se encuentra en mora, suspendido o características relacionadas

Entrada: Suscripción seleccionada

Salida: Suscripción Validada

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Comentario REGLA DE NEGOCIO: Si existe una orden de suspensión temporal en curso mientras
se presenta una suspensión de servicio por robo o perdida, se cambia el estado
de suspensión temporal y se activa la orden de suspensión por robo o perdida. La
facturación del cargo fijo se reinicia cuando se cumpla el termino de la suspensión
temporal.

Responsable de la • Asesor integral.

ejecución

12. Validar estado de suscripción

Tarea
Descripción
Descripción Para esta actividad se deberá solicitar el estado de suscripción del cliente, toda esta
información que reposa en BSCS será mostrada y el asesor podrá determinar si el
cliente se encuentra en mora, suspendido o características relacionadas

Entrada: Suscripción seleccionada

Salida: Suscripción Validada
Comentario REGLA DE NEGOCIO: El usuario puede solicitar la suspensión temporal del servicio
máximo dos veces al año calendario y afectando máximo dos ciclos de facturación (total
o parcialmente).

REGLA DE NEGOCIO: la solicitud de suspensión temporal se podrá presentar en

cualquier momento del mes pero sus efectos aplicarán a partir del siguiente ciclo de
facturación del cliente.

REGLA DE NEGOCIO De existir clausula de permanencia esta se moverá el tiempo que

se suspende temporalmente

REGLA DE NEGOCIO: Para realizar una suspensión de servicios temporal la cuenta

tiene que estar activa sin restricciones de uso, activa con restricciones de uso o
suspendida por robo o perdida

REGLA DE NEGOCIO: Si el cliente tiene un orden en curso relacionada con

(cancelación de servicios parciales, modificación de planes, modificación de contrato,
inclusión y exclusión de cuentas, adición de servicio) se debe ejecutar la suspensión
independiente el trámite que este ejecutándose. El sistema no debe restringir lo que
tiene en proceso

REGLA DE NEGOCIO: Si tiene una orden de cesión abierta no se puede ejecutar la

cesión temporal

REGLA DE NEGOCIO: Si el cliente tiene compensación pendiente por aplicar se le

aplicará independiente si solicita la suspensión del servicio.

En todos los casos, la compensación deberá ser realizada a mas tardar en los 30 días
calendario siguientes a la finalización de cada mes. Dicha compensación tendrá un
termino vigente de al menos 60 días calendario para los usuarios prepago, a partir de
la fecha en que fue cargado el total de minutos o segundos a cada usuario, y para los
usuarios pospago la vigencia corresponderá al siguiente ciclo de facturación completo.

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REGLA DE NEGOCIO: No aplica suspensión temporal para equipos o tecnología

comprada a cuotas.

REGLA DE NEGOCIO: La suspensión temporal solo aplica para Pospago

REGLA DE NEGOCIO: Si existe una orden de suspensión por robo o perdida en curso
mientras se presenta una suspensión de servicio por temporal, se cambia el estado
de suspensión por robo o perdida y se activa la orden de suspensión temporal. La
facturación del cargo fijo se reiniciará cuando se cumpla el término de la suspensión
temporal y el estado de la suscripción volverá a ser por suspensión por robo o perdida.
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

13. Solicitar información de estado de la cuenta

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: ID de la suscripción
Salida: ID de la suscripción

14. Proveer Información del estado de la cuenta

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: suscripción
Salida: estado de la suscripción, producto, tipo de producto, ID de la suscripción,
dirección de servicio

15. Recibir información

Tarea
Descripción
Responsable de la • Cliente
ejecución

16. Informar estado de la suscripción

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se informará el estado de la cuenta/suscripción al cliente,
siempre y cuando exista una suspensión de tipo voluntaria previa al trámite que se esta
efectuando, para dar claridad al cliente del cambio por el tipo de suspensión solicitada

Entrada: Validación del estado de la cuenta

Salida: Estado de la cuenta
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

17. Mostrar estado de la suscripción suspendido voluntariamente

Tarea
Descripción

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Descripción Entrada: Validación del estado de la cuenta

Salida: Estado de la cuenta

18. Recibir información de las condiciones de reporte de equipo

Tarea
Descripción
Responsable de la • Cliente
ejecución

19. Informar condiciones de reporte de equipo

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se deberá comunicar al cliente las condiciones y políticas
para realizar el reporte de equipo, estas políticas deben ser definidas por el negocio
basándose en las necesidades y regulación vigente.

Comentario REGLA DE NEGOCIO: Si un usuario reporta robo o perdida de equipo sigue cobrando
el cargo fijo mensual tanto para fijo como para móvil. El equipo perdido se le cobra y se
le envía una orden de instalación para entrega de nuevo equipo. Si hay cobros que se
deban realizar inmediatos se debe informar al cliente.
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

20. Solicitar condiciones de reporte de equipo

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Solicitud información reporte de equipo
Salida: Solicitud información reporte de equipo

21. Proveer las condiciones de reporte de equipo

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Solicitud información reporte de equipo
Salida: Información reporte de equipo

22. Informar serial del equipo para reportar

Tarea
Descripción
Responsable de la • Cliente
ejecución

23. Seleccionar serial a reportar

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se seleccionará el serial del equipo que el cliente desea
reportar y se adjunta el denuncio del robo.

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Entrada: Reporte de equipo y suspensión de servicios

Salida: Serial para reporte seleccionado
Comentario REGLA DE NEGOCIO: El sistema debe mostrar los seriales registrados a la cuenta del
suscritor
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

24. Solicitar seriales de equipo

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: ID de la suscripción
Salida: ID de la suscripción

25. Proveer seriales

Tarea
Descripción
Descripción Proveer número de seriales de los equipos asociados a la suscripción

Entrada: ID de servicio, serial y estado

Salida: Listado de equipos y seriales relacionados con la suscripción

26. Guardar denuncio

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: compañía, serie (PQR), subserie (peticiones, quejas y recursos), tipo
documental ( petición queja de usuario), metadata asociada al tipo documental,
documento a adjuntar

Salida: Documento almacenado

27. Reportar serial de equipo en lista negra

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se reportarán los equipos no móviles robados a una lista
negra para asegurar el bloqueo de sus funcionamiento

Entrada: Serial seleccionado

Salida: Equipo reportado en lista negra

28. Recibir información de las condiciones

Tarea
Descripción
Responsable de la • Cliente
ejecución

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29. Informar condiciones de la suspensión

Tarea
Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se deberá comunicar al cliente las condiciones y políticas
para realizar la suspensión, estas políticas deben ser definidas por el negocio
basándose en las necesidades y regulación vigente. Es de aclarar que los servicios No
suspendidos continuarán generado los cargos fijos definidos

Se debe informar que la suspensión no puede bloquear llamadas a números de

emergencia, 1XY.

Se le debe informar al cliente que los cobros que estén por contratos con otros
operadores cargados a su factura se mantendrán, ejemplo plan de larga distancia
contratado con otro operador.

Entrada: solicitud de la información relacionada con las condiciones de la suspensión

Salida: solicitud de la información relacionada con las condiciones de la suspensión
Comentario REGLA DE NEGOCIO: Si el cliente tiene una campaña vigente y solicita la suspensión
del servicio voluntario, durante el tiempo que este suspendido no disfruta de los
beneficios que aplicaban durante este periodo de tiempo y se reactivaran los beneficios
que queden restantes si existen, luego de la reconexión del servicio.

Si el cliente tiene una campaña vigente y esta suspendido por cartera pierden los
beneficios de la campaña.
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

30. Visualizar condiciones

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: solicitud de la información relacionada con las condiciones de la suspensión
Salida: solicitud de la información relacionada con las condiciones de la suspensión

31. Proveer información de suspensión

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: solicitud de la información relacionada con las condiciones de la suspensión
Salida: información relacionada con las condiciones de la suspensión

32. Recibir información de la no factibilidad

Tarea
Descripción
Responsable de la • Cliente
ejecución

33. Informar las causales de no factibilidad de la suspensión

Tarea

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Descripción
Descripción Se deberá informar al cliente las razones por la cuales no es posible realizar la solicitud
requerida, para encaminar la interacción hacia el cierre.

Entrada: Causales de no factibilidad

Salida: No factibilidad informada
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

34. Visualizar el mensaje de no factibilidad

Tarea

35. Generar orden de pedido

Tarea
Descripción
Descripción Una vez generado el resumen de la solicitud, se dará clic al botón enviar para generar la
orden de pedido que será descompuesta y analizada por el EOC para llevar a cabo su
ejecución.

Para la suspensión temporal se debe registrar la fecha de reconexión.

Entrada Aceptación solicitud

Salida: Orden de pedido
Responsable de la • Asesor integral
ejecución

36. Solicitar cambio funcionalidad de servicio

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: fecha de suspensión, fecha de reconexión, servicio, tipo de suspensión
(temporal, robo/perdida),
Salida: fecha de suspensión, fecha de reconexión, servicio, tipo de suspensión
(temporal, robo/perdida)
Comentario REGLA DE NEGOCIO: Para los casos de suspensión por robo o perdida no se debe
solicitar la fecha de reconexión.

REGLA DE NEGOCIO: En el caso de perdida de equipos de fija se debe solicitar

agendamiento y se debe informar el costo al cliente, según los valores de catalogo, si
aplica

REGLA DE NEGOCIO: En la orden de suspensión del servicio por robo o pérdida en

el momento que se ejecuta la orden la Simcard debe quedar en estado bloqueado. En
el momento de la reconexión del servicio si aplica para la misma Simcard reportada
en estado bloqueado, esta deberá cambiar su estado a “activo”, si la reconexión se
realiza con una simcard nueva el estado de la simcard anterior debe seguir en estado
“bloqueado”.

37. Documentar y cerrar interacción header

Tarea

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Descripción
Descripción Por medio de esta actividad se dará fin al contacto que se realiza con el cliente

Entrada: Trámite documentado.

Salida: Trámite cerrado.
Responsable de la • Asesor integral.
ejecución

38. Cerrar interacción

Tarea
Descripción
Descripción Entrada: Trámite documentado.
Salida: Trámite cerrado.

39. Notificar el cierre del turno con el cliente

Tarea
Descripción
Descripción Mediante esta actividad se notifica al sistema de turnos (AT) el cierre de la interacción
para finalizar el turno y se realice la asignación del siguiente.

Entrada: ID de turno
Salida: ID de turno

40. Registrar cierre del turno

Tarea
Descripción
Descripción Mediante esta actividad el sistema de turnos (AT) finaliza el conteo del tiempo total
de atención al cliente y asignará un turno si se encuentra disponible el asesor para la
atención

Entrada: ID de turno
Salida: finalización del turno

41. Finalizar atención con el cliente y enviar encuesta

Tarea
Descripción
Descripción Una vez el asesor ha finalizado la atención con el cliente, la plataforma envía encuesta
de satisfacción.

Entrada: llamada finalizada por el cliente

Salida: ID de llamada
Responsable de la • Asesor integral.
ejecución

42. Finalizar llamada

Tarea
Descripción

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de servicios (canal telefónico y presencial) 2.1 (Modelo del Proceso de Negocio (BPMN 2.0))

Descripción Mediante esta actividad se finaliza la llamada en curso y el sistema asignará la siguiente
llamada al asesor si este se encuentre disponible

Entrada: ID de llamada
Salida: finalización de llamada

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso

Sub-Proceso

-4449526
Sub-Proceso

¿Cliente acepta las condiciones?

Compuerta exclusiva

¿Cliente desea hacer otra solicitud?

Compuerta exclusiva

¿Cliente se encuentra en canal presencial?

Compuerta exclusiva

¿Es un equipo móvil?

Compuerta exclusiva

¿Es una suspensión temporal?

Compuerta exclusiva

¿Está seleccionada la B.A?

Compuerta exclusiva

¿La suscripción esta suspendida temporalmente?

Compuerta exclusiva

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¿La validación del estado de suscripción es correcto?

Compuerta exclusiva

Agendamiento (opcional)
Evento de inicio

BI Header
Evento de inicio

Categoria, subcategoria y voz del cliente-3264362

Evento de inicio
Descripción
Comentario Categoria corresponde a: Modificación en la cuenta
Sub Categoria: Reconexión, suspensión y traslado
Voz de cliente: suspensión temporal, suspensión por robo o perdida de equipo y
suspensión por robo o perdida de línea
Procedencia: Según regla de negocio.

Evento de terminación-1761838-4067307
Evento de terminación

Fecha de la ultima actualizacion

Evento de inicio

fecha de suspensión, fecha de reconexión, servicio, tipo de suspensión (temporal, robo/

perdida)
Evento de inicio

ID del cliente
Evento de inicio

ID del cliente
Evento de inicio

Inicio
Evento de terminación

Medio de notificacion actualizado

Evento de inicio

Registro y cierre de B.I

Evento de inicio

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