Resumen Ejecutivo

Tabla de Contenido
Entendimiento As Is

PREPARADO POR:
STEFANINI GROUP - CHILE

PREPARADO PARA:
METLIFE CHILE

MetLife
Tabla de Contenidos

VISIÓN GENERAL

INSIGHT

ANEXO
 Visión General
Detallaremos los principales insight
detectados en la venta y postventa desde
las 4 perspectivas estudiadas:

Experiencia de cliente.
Procesos.
Arquitectura.
Análisis de datos.

En relacióna a la postventa, se realizó

una clasificación de las transacciones
considerando:

Reembolsos.
Requerimientos (endosos y solicitudes)
Rescates
Siniestros (indemnizables).

+15
Se realizó el entendimiento del
escenario actual del canal DM, con Sesiones con Stakeholders

foco en la venta y postventa realizada

desde los Sponsors de los distintos
cluster a través de los canales +40 Horas de Entrevistas y Consolidación

digitales.
+80 Insight de las entrevistas
Principales Insight
Experiencia de Clientes
3 0%
días hábiles promedio de solicitudes de
se demora MetLife en postventa son en
dar el alta de la póliza
La experiencia de compra es distinta en cada
sponsor
Cliente sin claridad de requerimientos a
gestionar en MetLife o en Sponsor
Cliente no recibe notificaciones de sus
solicitudes de Postventa
Vales vista en pago de reembolsos, rescates o
siniestros a clientes que informan sus cuentas
bancarias
Lenguaje técnico en la resolución de solicitudes
de postventa
Sponsor no puede realizar seguimiento a casos
derivados a MetLife
Arquitectura
+40 +10
Sistemas con diversidad Hallazgos en la
de tecnología en línea Arquitectura TI DM
DM
No existe documentación técnica de los procesos E2E
No existe toda la documentación referente a las
tecnologías utilizadas
Reglas de negocio se encuentran programadas
directamente en la base de datos
Versión deprecada del Bus de Servicio IBM
Hoy no existe una estandarización de desarrollos
Frontend ( Interface Gráfica)
Granja de servidores posee servidores con sistema
operativo deprecado ( Iniciativa en curso)
Es necesario optimizar la comunicación entre los
sistemas : 19 Aplicaciones DM, 14 Aplicaciones
transversales, 5 Core & bd, Existen Aplicaciones
manuales.
Procesos E2E
+60% +55%
de los procesos E2E de las de las solicitudes
son manuales de postventa ingresan
tiempo real mediante casilla
Existen diferencias en los plazos de envío de
certificados hacia el cliente, dependiendo de quién
realice el envío (sponsor o MetLife)
El proceso de ventas es soportado por 10 personas
del equipo de operaciones
Debido a las manualidades del proceso de ventas, se
deben generar instancias de cuadratura altas de
forma mensual
Las actividades manuales corresponden al 60% de
los procesos de postventa y 68% del proceso de
ventas
Las solicitudes de reembolsos y siniestros son
gestionadas por un equipo de 5 personas
No existe la omnicanalidad, por lo tanto, se debe
buscar la información del cliente en distintos
sistemas
Análisis de datos
70%
datos personales del cliente
analizados desde DM no se
encuentran normalizados
Dificultad en la gestión de contactabilidad hacia el
cliente debido a datos incorrectos o inexistentes
(mail, dirección, teléfono)
Falta de Verbatims e indicadores de experiencia
B2B2C
Falta de normalización en algunos datos esenciales
del cliente para DM (mail, dirección, teléfono,
comuna)
No obligatoriedad en algunos datos esenciales del
cliente para DM (mail, dirección, teléfono, comuna,
número de hijos, renta)
Perdidas de oportunidades comerciales, debido a lo
complejo que se torna la creación de las campañas
en base a datos del cliente para DM
Anexo
Insight y Oportunidades de
Mejora
Insight & Oportunidades de Mejora
Experiencia de Clientes
Insight
El cliente no visualiza las manualidades internas
del proceso.
La experiencia en la compra es distinta en cada
Sponsor.
El lenguaje utilizado para explicar las condiciones y
coberturas de un producto es muy técnico.
No todos los Sponsors tienen información en la
web sobre cómo solicitar algún tipo de postventa.
El cliente no tiene claridad sobre los
requerimientos que puede gestionar con el Sponsor
o con MetLife.
Algunos clientes son derivados de un canal a otro.
Los clientes no reciben notificaciones de
seguimiento de sus solicitudes.
La forma en que se muestra la DPS en algunos
sponsors, genera incertidumbre frente a la
contratación que se está realizando.
Genera mala experiencia hacia el cliente realizar el
pago de un reembolso, rescate o siniestro a través
de un vale vista, porque el cliente al tener una
cuenta informada en sistema se queda esperando
un depósito en linea hacia su cuenta. En algunos
casos ni siquiera le informan al cliente que el pago
esta generado a través de un vale vista
El lenguaje utilizado en las resoluciones de las
solicitudes de postventa es muy técnico.
No se puede realizar seguimiento de los casos en la
web de los sponsors.
Oportunidades de Mejora
Estandarizar etapas o elementos (Ej. DPS) del
proceso de compra a través de los sponsors.
Mejorar el UX wiritng en requisitos y cobertura de
cada producto, añadiendo apoyo visual( ej:
ilustraciones). Entregar lineamientos a sponsors.
Tener un modelo integrado de comunicación y
relacionamiento con el cliente que pueda
implementar el sponsor y que permita mantener al
cliente informado e interesado en todo lo que tenga
relación con su producto o solicitud generada.
Generar mejoras sistémicas o generar procesos
automatizados que envíe notificaciones a los
clientes en las distintas etapas de gestión y
resolución de una solicitud de postventa.
La experiencia de compra del cliente sea la misma
desde un navegador a un móvil, considerando la
menor cantidad de clic en la compra del seguro.
Para la postventa considerar tener una app donde
el cliente pueda autogestionar y realizar todas sus
solicitudes, revisar su perfil, enterarse de ofertas y
beneficios desde la comodidad de su dispositivo
móvil, esto a su vez permite fidelizar al cliente, y
como empresa gestionar y optimizar los procesos
de negocio.
Insight & Oportunidades de Mejora
Procesos
Insight
El 68% del proceso de ventas son actividades
manuales.
En el proceso de ventas interactúan 4 áreas
internas, el sponsor y en algunos casos (Ej. BECS)
un proveedor que trabaja junto al sponsor.
Existen diferencias en los plazos de envío de
certificados hacia el cliente, ya que hay sponsors
que tienen incorporado el proceso de emisión y
envío del documento de forma interna, el cual se
ejecuta en tiempo real y MetLife ejecuta el proceso
posterior a la generación del alta de la póliza,
cumpliendo con el plazo legal de 5 días hábiles.
El proceso de ventas es soportado por 10 personas
del equipo de operaciones, quienes realizan las
tareas manuales correspondientes a la generación
del alta.
Debido a las manualidades del proceso de ventas,
se deben generar instancias de cuadratura de
forma mensual. Estas cuadraturas son manuales y
realizadas por el equipo de operaciones.
Más del 60% de las actividades de los procesos de
postventa son manuales.
Más del 55% de las solicitudes de postventa
ingresan mediante casilla.
Los reembolsos y siniestros son gestionados por un
equipo de 5 personas del área de beneficios,
quienes revisan los casos de todos los canales.
No existe la omnicanalidad lo que genera que se
deba buscar la información del cliente en múltiples
sistemas para resolver solicitudes.
Los sponsors no tienen visibilidad del estado de
gestión y resolución de las solicitudes de postventa.
Oportunidades de Mejora
Revisar factibilidad del proceso de ventas para
implementar herramientas que automaticen etapas
como el alta de la póliza y envío de certificado que
permitan disminuir los tiempos de respuesta de
cara al cliente.
Estandarizar la venta mediante los sponsors,
principalmente las etapas más críticas como
instalación de medio de pago, DPS, confirmación
de términos y condiciones.
Habilitar sistemas/aplicaciones que permita
solicitar los distintos tipos de postventas a través
de la web del sponsor.
Revisar factibilidad de los procesos de postventa
para implementar herramientas que automaticen
etapas manuales como el ingreso de la solicitud,
búsqueda de información del cliente en sistemas
internos, envío de notificaciones para el
seguimiento del caso, entre otros.
Generar procesos de actualización de información
MetLife-​Sponsor y Sponsor-​MetLife, para que la
información de cada cliente se encuentre en línea
en ambas partes.
Insight & Oportunidades de Mejora
Arquitectura
Insight
No existe documentación técnica con el proceso
end to end
Reglas de negocio se encuentran programadas
directamente en la base de datos.
Las reglas se encuentran solo a nivel de BD, lo cual
puede generar incidencias a nivel de performance e
integración.
No existe toda la documentación referente a las
tecnologías utilizadas, Actualmente el 50% de los
sistemas DM no se encuentran documentado en el
detalle que se requiere.
Actualmente se utilizada versión deprecada del
Bus de Servicio IBM : WebSphere Message Broker
AS400 Y Oracle Fomrs 6i no posee compatibilidad
con WS & API ́s.
Hoy no existe una estandarización de desarrollos
FRONTEND (Interface Gráfica) .
En la topología de RED, existe centralización de
conectividad en sucursal de regiones.
Granja de servidores posee servidores con sistema
operativo deprecado.
Interoperabilidad de sistemas : 19 Aplicaciones
DM, 14 Aplicaciones transversales, 5 Core & bd, 03
aplicaciones manuales.
Oportunidades de Mejora
Documentar el proceso.
Documentar todos los servicios y componentes.
Rediseñar procesos de negocio, en caso de ser
necesario extraer reglas de negocio desde BD.
Documentar y disponibilizar reglas de negocio.
Optimizar y estandarizar el catalogo de
aplicaciones.
Estandarizar y documentar integraciones.
Implementar nueva versión de Bus de servicio IBM
Integration API, y/o migrar API Managment Azure,
Según los lineamientos Globales .
Estandarizar los nuevos desarrollos Front
adoptando a React como librería.
Implementar nuevas tecnologías de RED.
Update de versión servidores, mantener
actualizado según recomendación del fabricante.
Buscar una solución tecnologica, que permita
soportar toda la línea de negocio DM otorgando
convergencia en todo el flujo y procesos de
principio a fin.
 Insight & Oportunidades de Mejora
Análisis de Datos
Insight
El problema predominante visto en este estudio es la
baja calidad de datos e integridad faltante en estos, lo
cual conlleva a:
Perdidas de oportunidades comerciales, debido a
lo complejo que se torna la creación de las
campañas en base a datos del cliente( datos
etarios, demográficos, socioeconómicos.).
Dificultad en la gestión de contactabilidad hacia el
cliente, esto debido a la falta de normalización e
inexistencia parcial de datos de contacto. En esta
misma línea esto afecta de manera significativa el
modelo comunicacional para áreas como son
"Servicio al cliente" y "Experiencia del cliente".
Dificultad en la gestión de procesos, esto ocurre
debido a que no se cuenta con una capa de
validación previa de datos, esto puede implicar a
que el algún proceso tanto de venta como
postventa pueda fallar en la entrega de
información lo que conllevaría a un aumento en la
manualidad. Como ejemplo encontramos el caso
dentro del área de Tesorería, en la cual existe una
cantidad considerable de vale vistas vencidos (+ de
$3.000 MM) que no son informados al cliente, esto
puede deberse a que el modelo de comunicación
este fallando por alguno error en la data de
contactabilidad dentro de algún proceso previo.
Falta de Verbatims e indicadores de experiencia
B2B2C
Oportunidades de Mejora
Implementar herramientas IDQ (Informática data
quality)
​ ​ ​Bajo esto mismo se sugiere incorporar cinco ​ ​
de seis de las dimensiones correspondientes a IDQ :
Complitud: han de incluirse los datos
relevantes.
Conformidad: su formato ha de ser estándar
y legible.
Consistencia: evitar informaciones
contradictorias.
Precisión/Exactitud: los datos han de ser
precisos, resistir la comparación con fuentes
de referencia.
Integridad: la información relevante ha de
estar y poderse utilizar.
Incorporar Data Driven dentro de DM orientado a obtener
los siguientes beneficios.
Obtener datos más precisos
Orientar las acciones
Lograr procesos más eficientes
Identificar mejores oportunidades de negocio
Tener departamentos o áreas más
cohesionados
Integración de procesos
Mejorar la toma de decisiones
Aplicar enfoques proactivos
Tener mejores estrategias y campañas