Bloque I: Habilidades de comunicación y entrenamiento asertivo

1. Habilidades de comunicación

La comunicación no verbal es una parte inseparable del proceso de comunicación. La

información que se transmite a través de los gestos y las expresiones refiere
fundamentalmente a la naturaleza e intensidad de lo que sentimos durante el proceso
de la comunicación. Este tipo de comunicación se transmite de manera más
inconsciente que la verbal y nos muestra el papel de la subjetividad en las relaciones
humanas.

1.2. Tipos de comunicación no verbal:

- Kinesia: se refiere a la postura corporal, los gestos y las expresiones faciales.
- Paralingüística: se refiere a los aspectos no lingüísticos de la conducta no
verbal, como los silencios, la velocidad del habla o el volumen.
- Proxémica: nos informa de las diferencias en el uso del espacio interpersonal.
Existen diferencias en las distancias existentes entre las personas según su
grado de confianza.

1.3. Comunicación eficaz:

Se considera que la comunicación se produce eficazmente cuando aquello que la

persona emisora desea transmitir con un determinado objetivo o intención se
corresponde con exactitud a aquello que percibe e interpreta la persona receptora.

Para que la comunicación sea eficaz hay que tener en cuenta que:

- Lo que se comunica ha de tener un significado común

- Es necesario acordar un lenguaje común
- Es importante la sincronización y planificación entre los interlocutores
- Resulta fundamental el conocimiento mutuo entre los interlocutores

Entre las interferencias que disminuyen la eficacia del proceso de comunicación nos
encontramos:

- Utilizar un lenguaje diferente al del interlocutor/a

- Desconocer el motivo u objeto de la comunicación
- Desconocer a la persona
- Cuando existen deficiencias en el mensaje
- Ausencia de motivación en la escucha
- Cuando se emiten mensajes contradictorios o inconscientes
- Escoger un mal momento o lugar
- Estados de ánimo extremos en los interlocutores
- Expresión desconectada
- Adivinar el pensamiento
 - Interpretaciones
- Hablar negativamente
- Dar poca información
- Dar información redundante
- Respuestas bruscas
- Contraatacar
- Tono de voz excesivamente alto o bajo
- Hablar excesivamente rápido o lento
- Generalizar
- Dicotomías o dogmatismos
- Interrupciones

1.4. Escucha activa: ¿Qué significa?

La escucha activa es el proceso de comunicarnos con la persona que nos habla,

atender e interpretar adecuadamente su lenguaje verbal y no verbal, a fin de
comprender los distintos contenidos de su mensaje, así como la causa de sus
emociones.

Por medio de esta habilidad se comprende aquello que la otra persona está diciendo y
lo que intenta comunicar.

¿Qué es necesario para una escucha activa? Para escuchar son necesarias tres
actitudes:

- Tener la intención de dejar hablar a las demás personas

- Demostrar respeto y amabilidad hacia la persona que habla
- Desear que la escucha sea parte activa en el proceso de comunicación

Y… ¿Cómo podemos escuchar mejor?

- Decidir si se desea escuchar

- Establecer un clima agradable
- Estar dispuesto a oír a la persona en sus propios términos
- Si es posible, preparar la situación
- Dar muestras verbales de escucha
- Proporcionar una buena comunicación no verbal
- Emplea gestos y posturas que denoten atención
- Respetar las pausas
- Intentar evitar la influencia de tus prejuicios
- Escuchar con empatía
- No interrumpir a la persona que habla
- Evitar las distracciones
- Resumir las ideas básicas
 - Repetir en esencia lo que ha dicho tu interlocutor
- Tratar de comprender la estructura del discurso
- Escuchar como si después tuvieses que redactar un informe
- Preguntar
- Tomar nota siempre que puedas y sea conveniente

Para qué nos sirve la escucha activa, ¿qué ventajas tiene una escucha activa?

- Neutraliza los conflictos y mejora el clima con el interlocutor

- Escuchando es probable que te escuchen
- Permite llegar al fondo de la cuestión que preocupa o motiva a la persona
- Escuchar bien tiene la virtud de relajar
- Estimula la comunicación
- Proporciona mejor conocimiento de la otra persona
- Relaja las situaciones tensas
- Hace que logremos mayor cooperación
- Proporciona más tiempo para pensar
- Consigue mayor rapidez en los acuerdos
- Otorga seguridad en la toma de decisiones

1.5. El proceso empático

La empatía resulta del proceso de adaptación por el cual una persona, en un momento
determinado, es capaz de situarse mentalmente (proceso cognitivo) en el lugar,
experiencia o emoción en el que está inmersa otra persona.

Destacamos de esta habilidad, por una parte, el proceso cognitivo que la sustenta (1ª
Fase de la empatía), y por otra, el proceso verbal o no verbal que la pone de manifiesto
(2ª Fase de la empatía).

Es decir, existen personas que serían capaces de realizar un ejercicio empático mental
pero que a la hora de manifestarlo verbal o no verbalmente, a la hora de hacerlo
explícito, no saben hacerlo.

Por otra parte, existen personas que tienen grandes dificultades en ponerse
mentalmente en el lugar de la otra persona y como resultado, bien no expresan
adecuadamente lo que desearían, o bien, utilizan expresiones verbales
“pseudoempáticas” carentes de emoción y realismo.

El proceso empático se compone de dos fases

 1.5.1. Primera fase empática: Proceso cognitivo

Realiza un ejercicio mental, imagínate por un instante que lo que te cuentan te está
ocurriendo a ti. Detecta las emociones que surgen, los pensamientos asociados, las
posibilidades de reacción.

Realiza un ejercicio mental, dedica unos segundos a recordar cómo te sentiste, qué
pasaba por tu cabeza y qué posibilidades de reacción tenías cuando te ocurrió lo que
te cuentan.

1.5.2. Segunda fase empática: proceso verbal y no verbal

Una vez realizado el primer proceso, te será más sencillo completar el segundo. Este
proceso consiste en añadir a tu discurso expresiones que denoten con claridad que tu
opinión, tu consejo o tu comentario, parten, de haberte puesto en su lugar. A su vez,
consiste en expresar empatía con tus gestos, mirada y expresión.

1.6. Asertividad: ¿Qué es?

Somos asertivos cuando expresamos nuestros derechos y sentimientos personales

respetando los derechos y sentimientos del otro.

- Defendemos nuestros derechos

- Expresamos nuestros gustos e intereses
- Hablamos de nosotros mismos
- Aceptamos cumplidos sin sentirnos incómodos
- Manifestamos desacuerdo con los demás
- Pedimos explicaciones
- Decimos “NO” sin sentirnos culpables

1.6.1. Estilos de afrontamiento:

Existen cuatro tipos de afrontamiento: pasivo, asertivo, pasivo-agresivo y agresivo.

El estilo pasivo permite que los derechos de los demás se antepongan a los de uno
mismo. Esta persona no se atreve a defender sus derechos.

El estilo asertivo respeta los derechos de los demás, pero defendiendo también los
propios. Si se tiene que decir “no” a algo, se hace.

En el estilo pasivo-agresivo la persona no se atreve a defender sus derechos, pero no

quiere que abusen de ella, por lo que evita encontrarse con la otra persona. A pesar de
ello, por detrás la critica. Suele llegar a un punto en que no aguanta más y explota,
mostrando agresividad.
El estilo agresivo no tiene interés por los derechos de los demás y los propios se
anteponen a los de los demás. “yo consigo lo que quiero”.

En función de si se defienden los derechos propios y los de los demás, la matriz de

estilos de afrontamiento queda del siguiente modo:

Estilo de afrontamiento pasivo:

- Huye de los conflictos o los enfrentamientos

- No defiende sus derechos
- Le cuesta expresar sus sentimientos pensamientos y opiniones
- Si expresa sus sentimientos pensamientos y opiniones, será de forma
derrotista, como disculpándose, con falta de confianza
- Los demás pueden fácilmente no hacerles caso o no tenerlas en cuenta
- Se adaptan a los deseos de los demás
- Se sienten frustradas, incompetentes, inferiores

Estilo de afrontamiento agresivo:

- Defiende sus derechos y expresa sus pensamientos, sentimientos y opiniones

de manera deshonesta, inapropiada
- Menosprecia a la otra persona, sus creencias o necesidades
- No tiene en cuenta los deseos de los demás
Estilo de afrontamiento pasivo-agresivo

- No defiende sus derechos

- Se queja
- Vive enfurruñado, irritable
- Pone trabas constantemente
- Critica sin fundamentos
- Reacciona a destiempo y de forma desproporcionada
- Ambivalencia

Estilo de afrontamiento asertivo:

- No trata de ganar a toda costa

- Es capaz de expresar con claridad lo que piensa, lo que siente o lo que quiere
- Tiene en cuenta los deseos de los demás
- Toma sus decisiones pero no obliga a los demás a elegir lo mismo que él/ella
- Se comunica con los demás de forma honesta y directa

1.6.2. Falta de asertividad:

Papel de los pensamientos o ideas que tenemos acerca de nosotros mismos, de los
demás y de la situación:

- “si digo como me siento realmente, no les voy a gustar y eso sería terrible”
- “mi opinión no es lo suficientemente importante como para decirla aquí”
- “Ahora que me he ofrecido voluntario no les voy a decir que no”

Consecuencias: baja seguridad, poca confianza en mí…

1.6.3. Creencias perturbadoras:

- Debería ayudar a todos los que lo necesitan o me lo piden
- Renunciar es la mejor estrategia para no pasarlo mal
- Es terrible cometer errores
- Si me critican es que he cometido un error
- Las personas deberían actuar como yo lo deseo
- Antes de tomar una decisión, debo estar totalmente seguro
- Existe sólo una solución perfecta ideal, para cada problema
- Debería hacer todo mejor que los demás
- Soy inferior a los demás

1.6.4. Derechos humanos básicos:

- A decir no
- A pedir lo que deseo teniendo en cuenta que el otro tiene derecho a negarse a
ello
 - A elegir no involucrarme en los problemas de los demás
- A tener derechos
- A ser respetado
- A poder cambiar de opinión
- A no complacer a todo el mundo
- A cometer errores, a no entender y/o a no saber algo

2. Entrenamiento en técnicas asertivas básicas

2.1. Disco rayado

¿En qué consiste? Repetir el mensaje que deseamos comunicar tantas veces como sea
necesario, hasta que el otro nos escuche.

¿Cuándo utilizarlo? Cuando queremos negarnos a alguna petición (decir que no) en
interacciones con personas con las que tenemos poca relación. No dar explicaciones, ni
excusas.

2.2. Devolver la pelota

¿En qué cosiste? Complementa al disco rayado. Reconocemos lo que de cierto pueda
haber en el punto de vista del interlocutor, pero manteniéndonos en nuestra postura.

¿Cuándo utilizarlo? Cuando queremos negarnos a alguna petición (decir que no) en
interacciones con personas con las que tenemos poca relación. No dar explicaciones, ni
excusas. También con personas que tenemos una relación más estrecha.

2.3. Disipar la cortina de humo

¿En qué cosiste? Preguntar una y otra vez lo que el otro desea, pidiendo detalles si la
información que nos da es vaga y poco precisa, con el fin de tener toda la información
posible antes de tomar una decisión.

¿Cuándo utilizarlo? Es una técnica útil cuando nos piden algo y no estamos seguros de
todo aquello que va a suponernos el decir que sí (tiempo, esfuerzo, gastos…)

2.4. Pedir tiempo muerto

¿En qué cosiste? Transmitir a la otra persona que nos gustaría tener algo de tiempo
para pensar sobre aquello que nos pide o propone antes de tomar una decisión.

¿Cuándo utilizarlo? Podemos utilizarla después de haber “disipado” la cortina de

humo.

2.5. Decir lo que sientes

¿En qué consiste? Expresar como nos sentimos a nuestro interlocutor

¿Cuándo utilizarlo? Es útil para acompañar una negativa, sobre todo cuando la otra
persona ha insistido varias veces y no abandona en el empeño. También podemos
utilizarla cuando alguien ha hecho algo que nos molesta. Cuando queremos pedir a
otro que cambie algo de su conducta.

2.6. Llegar a un acuerdo viable

¿En qué consiste? Llegar a un acuerdo cuando parece que las posturas son
incompatibles. Distinguir entre posición e interés.

- Posición: decisión que una persona ha tomado

- Interés: es aquello que desea conseguir

Averiguar los intereses de ambos e intentar conciliarlos

¿Cuándo utilizarlo? Cuando hay un conflicto en el que dos o más personas no se

ponen de acuerdo en algo

2.7. Afrontar críticas

¿En qué consiste? Escuchar la crítica, sin impacientarnos, enfadarnos ni interrumpirla.

Si la crítica es válida, daremos la razón al otro repitiendo alguna de las palabras que ha
empleado. Si la crítica no es válida, lo diremos sin necesidad de justificarnos,
defendernos, disculparnos, ni atacando verbalmente al otro.

¿Cuándo utilizarlo? Ante críticas que nos hagan los demás

2.8. Solicitar información negativa

¿En qué consiste? Ante una crítica preguntarle a qué se refiere exactamente, que
quiere decir con… etc. De esta manera podemos averiguar por qué se nos critica
realmente.

¿Cuándo utilizarlo? Si las críticas son vagas y la otra persona utiliza etiquetas muy
generales para criticarnos.

2.9. Solicitar información positiva

¿En qué consiste? Preguntamos al otro si hay algo de lo que hemos hecho que le haya
gustado

¿Cuándo utilizarlo? Cuando la crítica es negativa, permite descubrir y desarmar las

manipulaciones. Quieren forzarnos a hacer algo que no deseamos, a hacernos sentir
culpables o incapaces, o a molestarnos.

2.10. Hacer críticas

¿En qué consiste? Una crítica puede ser constructiva y no ofender al otro. Hacemos
comentarios positivos antes y/o después de la crítica. Ser específico en mencionar
aquello que criticamos, describir el comportamiento y no a la persona. Haremos las
críticas utilizando mensajes en primera persona (creo… pienso… opino...) y no nos
desviaremos del tema criticando otros aspectos, conectados o no con la crítica
principal.

2.11. Abordar el enfado

¿En qué consiste? No prestar atención a lo que nos dice la persona sino que
simplemente nos daremos cuenta de que está enfadada. Con calma, un tono de voz
moderado y manteniendo el contacto ocular, expresaremos abiertamente que nos
damos cuenta de su enfado y que nos gustaría hablar de ello pero cuando se haya
calmado. Conseguir que el otro se enfríe.

¿Cuándo utilizarlo? Cuando alguien está muy enfadado con nosotros. Nos ataca
verbalmente. Podemos, o bien empezar a enfadarnos nosotros también o bien
sentirnos humillados, culpables, inútiles y/o avergonzados.

2.12. Expresar molestia, desagrado o disgusto

¿En qué consiste? Tenemos el derecho de expresar estos sentimientos de manera

adecuada, impide que se acumulen las emociones en nuestro interior y explotar de ira
o empezar a evitar a esa persona. No humillar o rebajar a la otra persona.

¿Cuándo utilizarlo? Nos sentimos molestos o disgustados con razón por el

comportamiento de otra persona. Que el otro se dé cuenta de que su conducta nos ha
molestado.

2.13. Acerca de las técnicas asertivas y recomendaciones.

Cabe tener en cuenta que los demás pueden responder de forma negativa. Algunas
recomendaciones son:

- Decide si merece la pena criticar la conducta, quizá es algo sin importancia o no

va a volver a ocurrir
- Se breve, una vez que has expresado lo que querías no des más vueltas
- Evita hacer acusaciones: dirige la crítica a la conducta y no a la persona
- Pide un cambio de conducta específico, concreto
- Expresa los sentimientos negativos en primera persona (yo)
- Intenta empezar y terminar la conversación en un tono positivo
- Escucha el punto de vista del otro y finaliza la conversación si parece que va a
acabar en riña

Guión útil para expresar los sentimientos negativos podría ser el siguiente:
- “cuando…” (describir la conducta ofensiva o molesta de la otra persona)
- “…me siento…”(expresar los pensamientos o sentimientos, centrándonos en la
conducta molesta y no en la persona)
- “…me gustaría…” (especificar qué queremos que haga la otra persona para que
cambie la conducta que nos molesta)