COMUNICACIÓN EFECTIVA: HERRAMIENTAS

I. MOTIVACIÓN Prof. J. Carrasco Marín

- Hace dos o tres meses la relación con mis padres se distanció, aún más de la que ya estaba. Yo soy una persona muy
independiente, por el contrario, ellos son muy hogareños. Necesitaba libertad total y les comenté que me quería ir de
casa. Ellos no lo tomaron nada bien, dejaron casi hasta de hablarme y se echaban la culpa de todo. Mi madre estaba
destrozada.
- En este caso, podría:
a) Armar un escándalo a mis padrea, decir que soy mayor de edad, y que nunca volveré a su casa.
b) Hablar con ellos, aclarar mi situación y esperar un tiempo para irme de la casa de mis padres.
c) No decir nada más y quedarme en la casa de mis padres, aunque a disgusto.
- Reflexionando
. a y c son conductas ………… y ….…… Estas formas de comportamiento, nos hace ineficaces para la vida social.
. Algunas personas no son …………………; porque piensan que no tienen derechos a emitir sus ………….

II. LA ESCUCHA ACTIVA EN LA COMUNICACIÓN

1. Concepto de la escucha activa
- Es la capacidad de saber escuchar con total atención e interés a la persona que nos habla, demostrándole
con signos no verbales que está siendo escuchada y comprendida.
- Mediante la escucha activa podemos captar el mensaje y las emociones de nuestro interlocutor. Habilidad
que debemos aprender a utilizarla, para establecer relaciones de calidad.
- En la comunicación es importante saber emitir bien los mensajes, cómo dominar el rol del receptor de
los mensajes, el saber hablar como saber escuchar.

2. Finalidad de la escucha activa

Entender a los demás
Disfrutar de la compañía
del otro
Aprender conocimientos
Ser un apoyo para el otro
Es entender la posición del otro, escucharlo de forma abierta, sincera, para así
comprender su manera de ver y sentir las cosas.
Es también, para que los recursos de la escucha activa se pongan a funcionar y
focalizar nuestra atención en el mensaje recibido.
Se necesita escuchar y entender correctamente los mensajes; sin la escucha activa
es difícil interiorizar nuevos aprendizajes.
Es indispensable practicar la escucha activa si queremos dar el apoyo a los demás
se necesita entender la situación por la que está atravesando y los sentimientos
que le ha generado tal situación.

3. Estrategias para la escucha eficaz

La escucha activa implica, parafrasear, pedir más información y retroalimentar:
a. Parafrasear. Es repetir lo que nuestro hablante dice, utilizando otras palabras en forma breve y clara. Se
puede parafrasear hechos y emociones que las personas expresan para asegurarnos la comprensión del
mensaje y evitar errores; y lograr que se sientan escuchadas y entendidas.
Para hacer la paráfrasis podemos utilizar palabras introductorias. Tenemos:
- “Lo que has dicho es que …”. - “Lo que quieres decir entonces es …”.
- “En otras palabras quieres decir que...”. - “¿Le entendí bien…?” “¿Es así…?
 Prof. J. Carrasco Marín
b. Pedir información. Consiste en hacer preguntas para tener un mensaje más claro y específico sobre lo
que piensa y siente la otra persona. Preguntar es un arte, la mejor forma de hacerlo es que no parezca un
interrogatorio. Para pedir información, se puede utilizar:
- Preguntas abiertas. Propician mayor información y ayudan a clarificar detalles
importantes, intereses, necesidades. Ejemplos:
¿Qué opinas de esta propuesta?, ¿cómo comenzó este problema?
- Preguntas cerradas. Implican respuestas de tipo: NO-SÍ, verdadero-falso, datos
concretos (fechas, nombres, cifras).
c. Retroalimentar. La escucha activa lleva implícita una comunicación corporal; es
importante que los mensajes que emite nuestro cuerpo sean coherentes con la disposición de la escucha
activa. Ejemplos: El contacto visual, mirar a los ojos, movimiento de la cabeza y cuerpo hacia adelante
informa que escuchamos, comprendemos y queremos ayudar.
III. LA ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN
1. La Asertividad
- Es la habilidad social para el comportamiento adecuado en las diversas situaciones que se presentan; que
permite expresar los derechos, ideas, necesidades y sentimientos de forma consciente, honesta, clara, libre
y sencilla en el momento justo y sin ofender o perjudicar a los otros.
- Habilidades sociales es: formular quejas, rechazar peticiones irracionales, compartir sentimientos, elogiar
defender derechos, solicitar favores, resolver conflictos.
- Estos comportamientos sociales podemos diferenciarlos en los escenarios: pasivos, agresivos y asertivos.

2. Principios básicos de la asertividad

Respeto por uno mismo y por los demás y, considerando los derechos humanos básicos.
Ser honesto, expresando sentimientos, opiniones o preferencias verdaderos: sin menospreciar a los otros.
Ser tratado con respeto y dignidad, nadie tiene derecho a ofender o ridiculizar a otra persona, aun en el caso de
haber cometido errores.
Rehusar peticiones sin sentirse culpables, no tenemos obligación de ceder a las peticiones de los demás.
Pedir lo que se quiere, en forma legal, moral, clara, directa, de buenas maneras y sin lugar a malos entendidos.
Usar los derechos o no, es una decisión individual; al igual que la responsabilidad de asumir las consecuencias
de los actos, omisiones y declaraciones.

3. Características de la persona asertiva

a. Se siente libre de manifestarse como es: “Este soy yo”, “esto lo que yo siento, pienso y quiero”.
b. Puede comunicarse con las personas de cualquier nivel: porque la comunicación es abierta, apropiada,
directa y sincera.
c. Se orienta activamente hacia la vida: va detrás de lo que quiere; en contraste a la persona pasiva que va
a esperar que las cosas sucedan.
d. Actúa de forma que se respeta a sí mismo: acepta sus limitaciones, es consciente que no siempre puede
ganar; se afana por hacer todo bien. Gane, pierda o se retire, conserva su autoestima.
4. ¿Cómo nos comunicamos, ante las siguientes situaciones conflictivas? Reflexionar:
- ¿Tenemos dificultad para expresar nuestras opiniones, ante un grupo de amigos o compañeros?
- ¿Siempre tenemos la necesidad de dar sugerencias o corregir cuando alguien está haciendo un trabajo deficiente?
- ¿Nos sentimos fuertes después de haber hecho la corrección?
- ¿Respondemos con bromas ante el comportamiento tonto de una persona?
- ¿Abusan verbalmente de nosotros?, ¿respondemos, humillando a los demás?
- Cuándo nos interrumpen constantemente, ¿nos callamos?
- Si estamos dialogando con una persona, de pronto ella interrumpe la conversación, y se dirige a conversar con un
tercero. ¿Qué decimos?, ¿ignoramos la situación y esperamos que se arregle por sí sola?
- ¿Te sorprendes dando explicaciones, que no quieres, con mucha frecuencia? ¿Sientes la obligación de justificar todo
lo que haces? ¿Y lo que no haces, también?
5. ¿Qué hacemos o decimos cuando se presentan situaciones conflictivas? Prof. J. Carrasco Marín

ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Comportamiento Pasivo/sumiso Agresivo Asertivo

Expresión Ineficaz, bloqueos en el habla, con
vacilaciones, silencios. Suavidad en
lo que dice para no ofender a otros.
De pensamientos, sentimientos y
creencias permisivos: deja que los
otros violen sus derechos.
Autoestima Se siente inferior a otros: sus
derechos no cuentan.
Dominante, directa y segura; pero
hostil, exigente e inadecuada.
De pensamientos, sentimientos y
creencias: viola derecho de los
demás.
Se siente superior a otros: es más
importante que ellos.
Directa, honesta y apropiada, con
conversación clara y positiva, y en
primera persona. Con capacidad
para oír y pedir aclaraciones.
Pensamientos, sentimientos y
creencias: no viola los derechos.
Se siente igual a los demás: somos
importantes.

Conducta De huida, permisiva y conflicto De conflictos interpersonales. Le De tranquilidad, seguro de sí mismo

intrapersonal. Impotencia con gusta humillar o herir a los demás. y respeto a los demás.
sentimientos de culpabilidad. De cooperación y negociación.

Comunicación Mirada evasiva, cara tensa y gesto
no verbal desvalido, manos cubriendo boca.
Voz baja con falta de ritmo y
entonación. Postura hundida, con
hombros caídos, nerviosismo en
movimientos corporales.
Mirada fija y gestos dominantes e
intimidantes, voz y tono elevados
y tono sarcástico.
Postura hacia delante, y tensos
movimientos corporales, y señala
con los dedos.
Mirada directa, gestos firmes,
Nivel de voz conversacional, fluida,
pausada y de buen ritmo.
Postura y movimientos corporales
relajados.

CONSECUENCIAS ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS

-Barreras en la comunicación.
Respuestas -Se culpa a sí mismo, con ansiedad
y frustración.
-Dependencia e insatisfacción
-Baja autoestima
-No posee control emocional.
-Barreras comunicativas.
-La culpa es de los otros.
-Violación psicológica, física, y de
los derechos de los demás.
-Súper ego en la autoestima.
-Sin control emocional.
-Comunicación efectiva.: positivos
sentimientos.
-Aumento de habilidades sociales y
pensamiento crítico
-Buena autoestima.
-Autocontrol emocional.

IV. LA EMPATÍA Y CÓMO DESARROLLARLA

1. ¿Qué es la empatía?
- Es la capacidad de la persona para ponerse en el lugar de otra, y entender la situación y sentimientos en
que la otra persona está inmersa.
- Es una capacidad cognitiva y emocional. La cognitiva permite comprender los estados mentales y la vida
emocional de la otra persona, casi en toda su complejidad. La emotiva permite tomar aquella perspectiva
respecto a la persona que nos expresa su estado emocional.
- No confundir empatía con la compasión. La persona compasiva se pone en el lugar del otro, y también va
a intentar poner fin a su sufrimiento.

2. Cómo fomentar la empatía. Tareas:

Técnica de comunicación para prestar atención a lo que explica o argumenta la otra persona;
a. Desarrolla la que sepamos escuchar y entender lo que dice, a la vez, que se le transmite que podemos
escucha activa. entenderlo. Si la persona que escucha con empatía ha vivido una situación emocional parecida
Por Carl Rogers. a la que se está expresando, el acto comunicativo será más fluido, se produce mayor sintonía
emocional.

b. Vive sin Las personas empáticas son respetuosas, tolerantes y no juzgan a los demás. Quizá no estemos
prejuicios de acuerdo con las decisiones de otras personas, pero podemos entenderlas. Por ello, no se
deben invalidar, rechazar o juzgar las emociones de la persona que las expresa, esta es una
premisa fundamental para mostrar sensibilidad empática.
 Prof.: J. Carrasco Marín
La empatía es atender las manifestaciones no verbales, como gestos que se corresponden con el
c. Sigue pautas estado de ánimo que se verbaliza, sin interrumpir el discurso verbal.
saludables Hay que concentrarnos en esas expresiones verbales-no verbales, para contestar de manera más
adecuada, con un tono afectivo similar con el de la otra persona, demostrando interés por lo
que está contando

d. Entiéndete a ti Para entender al resto de personas y ser empático con ellas, primero lo tenemos que ser con
mismo nosotros mismos. Intentemos entendernos, conocernos y ser empáticos con nuestras propias
acciones, sentimientos y emociones.
Para prestar ayuda emocional, es necesario preguntar a nuestro interlocutor si necesita algún
tipo de ayuda. En ocasiones con el hecho de escuchar activamente al otro, permitimos gestionar
sus emociones.

3. Ventajas de la comunicación empática. Entre ellas tenemos:

ACTIVIDADES
I. ESTUDIO DE CASOS
En equipo de trabajo. Elegir dos casos y resolverlos (en los 3 estilos de comunicación).

¿Cómo sería vuestro comportamiento, frente a las situaciones complejas siguientes?

1. Cuando llegas al Instituto, pasas delante de un grupo de compañeros, los saludas y no te responden.

2. Un profesor te llama a su oficina y te dice que eres un irresponsable mediocre, ya que ayer quedaste de entregarle una
tarea de investigación muy importante y no lo hiciste. ¿Qué le dirías?

3. Ese día te duele la cabeza, un amigo te habla, pero no tienes ganas de hablar ya que el dolor parece que se incrementa
cada vez que hablas.

4. Vas a Mesa de partes y la secretaria está hablando por teléfono con una amiga y te tiende esperando más de 10
minutos. ¿Cómo le planteas lo que sientes?

5. Debes contarles a tus padres la decisión de cambiarte de carrera en el Instituto, pese a que sabes que no estarán de
acuerdo, sin embargo, requieres de su apoyo económico. ¿Cómo abordas la solicitud de apoyo?

6. Tienes mañana la prueba escrita de Comunicación; y tu amiga te pide tu cuaderno para fotocopiarlo, pero no te lo
puede devolver de inmediato, sino más tarde. ¿Cómo rechazas su demanda?

7. La relación con tu pareja (conviviente, o enamorada, novia, esposa (o)) te tiene muy frustrado (a); y te gustaría
terminar dicha relación. ¿Cómo se lo plantearías?

8. Haces una cita con tu médico a primera hora de la mañana porque te dijeron que era un horario donde menos hay que
esperar. Sin embargo, luego de 15 minutos sigues aguardando. Cuando por fin pasas al consultorio ¿Qué le dirías al
doctor o al personal?
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9. Tu compañero Luis te cuenta que el jefe Rodríguez va a escoger a otro para el ascenso, que tú esperabas. Pero, esta
tarde vas a reunirte con tu jefe para tratar un asunto diferente. ¿Qué le dirías?

10. Prestaste una suma importante de dinero a una compañera (o) de tu centro laboral, quien parece haberse olvidado de
ello. ¿Qué hace usted? ¿qué dice?

II. MAPA DE LA EMPATÍA

Elabore en su cuaderno o fólder su mapa personal.
MAPA DE LA EMPATÍA

J. Carrasco Marín
juabogaprofe@hotmail.com