LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

COMUNICACIÓN

La comunicación es un conjunto de acciones que permiten establecer una relación con los
otros y permite, a su vez, transmitir algo a alguien. Según Barrio y Borragán (2011), Se
trata de un acto para establecer y crear vínculos y transmitir información. saber comunicar
con eficacia es determinante en la sociedad en la que vivimos. Poseer una depurada
técnica comunicativa asegura el éxito en todos los aspectos: profesional, social y personal.
Cada situación comunicativa es siempre única e irrepetible1.

TIPOS DE COMUNICACIÓN HUMANA

Hay múltiples formas de comunicarse unos con otros, y a medida que el tiempo pasa los
humanos se han ido ideando muchas más, aquí se hablara de 2 tipos de comunicación:

 Comunicación verbal

Es aquella que usa el canal auditivo para lograr su fin, ya que las personas pueden percibir
las palabras a través del oído, escuchándose los diferentes fonemas de un modo lineal. En
caso de ser necesario, el emisor se puede retractar de lo que ha dicho, es uno de los
mejores métodos ya que permite la interacción entre ambos, la existencia de un feedback
y una retroalimentación entre los parlantes2.

 Comunicación no verbal

Es uno de los más complejos, ya que al no poseer ninguna interacción verbal se realiza a
través de una multitud de signos muy variados, como lo son las imágenes sensoriales, ya
sean visuales, auditivas u olfativas, también por medio de gestos o movimientos
corporales2.

LOS 3 ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Los estilos de comunicación principales son el pasivo, asertivo y agresivo, siendo
aceptado que el asertivo es el más adecuado para establecer relaciones personales y
comunicarse. Cada persona está más cercana a uno u otro estilo, nadie se comunica de
forma totalmente pasiva, agresiva o asertiva3.

 Estilo de comunicación asertivo

Este estilo es el intermedio entre el estilo agresivo y el pasivo y es característico de las
personas que son capaces de defender sus propios intereses y opiniones al mismo tiempo
que respetan que los demás tengan los suyos. Es el único estilo de comunicación que
facilita la relación entre las personas3.

La persona asertiva sabe defender sus derechos a la vez que discrepa y además entiende
y respeta los puntos de vista de su interlocutor. Suelen ser personas que disfrutan de buena
autoestima, poseen seguridad en sí mismos y se muestran confiadas3.

Buscan en la comunicación soluciones satisfactorias para ambas partes sin ninguna

intención de manipulación. En definitiva, se sienten relajadas y con control ante la
situación, lo cual facilita la comunicación. Se gustan a sí mismos y gustan a los demás.
Estas personas suelen utilizar mensajes “yo”, es decir, mensajes como pueden ser: “yo
opino”, “yo creo”, “yo deseo”…3

HABILIDADES COMUNICATIVAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

Las habilidades comunicativas que suelen tener las personas con estilo asertivo son:
 Por un lado la empatía, es decir, la habilidad para ponerse en el lugar y punto de
vista del otro y poder ponerse en su situación, teniendo en cuenta sus sentimientos,
expectativas y sus intereses.
 Por otro lado, la escucha activa, que consiste en percibir y entender toda la
información que recibimos de nuestro interlocutor y su contexto, evitando realizar
interrupciones o juicios previos.
 A su vez, emitiremos mediante nuestra comunicación no verbal (gestos, señales y
conductas) un feedback para que la otra persona sepa que estamos recibiendo
correctamente su mensaje3.

Este estilo favorece el afecto y afianza lazos familiares a nivel educativo, enseña a
resolver conflictos de forma respetuosa, establece bien las normas y utiliza
adecuadamente las contingencias. Todos estos aspectos ayudarán a que, a medida que se
va acercando a la edad adulta, la persona se desarrolle de forma autónoma y con madurez3.

SEÑALES DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

 Su conducta no verbal está caracterizada por una expresión facial amigable y
relajada.
 Miran fijamente a su interlocutor, pero siempre respetando los descansos
necesarios.
  Sonríen frecuentemente y se sitúan frente a frente a la otra persona pero siempre
respetando los espacios personales.
 Hacen uso de gestos firmes frecuentemente, pero sin resultar amenazantes.
 Se muestra atento a lo que su interlocutor le quiere transmitir mediante la
realización de preguntas adecuadas y, respondiendo también de forma óptima, al
tipo de pregunta que recibe del otro individuo.
 En relación a la conducta verbal, hacen uso de la primera persona del singular de
cada verbo para mostrar abiertamente sus propias opiniones e ideas, emociones, y
sentimientos3.

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Favorece la confianza en la capacidad expresiva.

 Potencia la autoimagen positiva.
 Promueve el sentido de eficacia personal.
 Genera bienestar emocional.
 Mejora la imagen social pues promueve el respeto de los demás.
 Favorece las negociaciones y el logro de objetivos que dependan de la
comunicación.
 Aumenta la autoestima
 La comunicación asertiva nos acerca al logro de nuestros objetivos y la
eliminación de la ansiedad.
 Aumento de relaciones más íntimas y significativas.
 Una mejor adaptación social.
 Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como negativos de
una forma eficaz4.

CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Desvalorización de los propios sentimientos

 Falta de confianza en uno mismo
 No le hacen caso (no le tienen en cuenta)
 Reducción de la posibilidad de satisfacer las necesidades o de que sean atendidas
las opiniones, por falta de comunicación
  Sentimientos de ser incomprendido, manipulado
 Sentimientos de culpa, ansiedad, depresión y baja autoestima
 Desarrollo de trastornos psicosomáticos (dolores de cabeza, úlceras) por la no
expresión de sentimientos.
 Estallidos de molestia o ira incontrolada por aguante de situaciones no resueltas
 Sentimientos de ira por parte de las otras personas, por tener constantemente que
leerle el pensamiento o actuar por él
 Inexistencia de relaciones sociales cálidas4

COMPONENTES PARA UNA CONDUCTA ASERTIVA EN LA

COMUNICACIÓN.

Componentes No Verbales:

La mirada: Se define objetivamente como "el mirar a otra persona a los ojos, o de forma
más general, a la mitad superior de la cara". La mirada mutua implica que se ha
establecido "contacto ocular" con otra persona. Casi todas las interacciones de los seres
humanos dependen de miradas recíprocas. Los significados y funciones de las pautas de
mirada son múltiples:

La expresión facial: Parece ser que la cara es el principal sistema de señales para mostrar
las emociones. Hay 6 emociones principales y 3 áreas de la cara responsables de su
expresión. Las emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco o desprecio.
Las tres regiones faciales implicadas son: la frente/cejas, los ojos/párpados, la parte
inferior de la cara. Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresión facial que
esté de acuerdo con el mensaje. Si una persona muestra una expresión facial de miedo o
de enfado mientras intenta iniciar una conversación con alguien, es probable que no tenga
éxito.

La postura: La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la

persona, como está de pie y cómo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí
misma y su relación con los otros. Los significados y funciones de la postura son
múltiples4
Componentes Paralingüísticos

El volumen de la voz: La función más básica del volumen consiste en hacer que un
mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede indicar seguridad
y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad)
puede tener también consecuencias negativas.

La entonación: La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones. Unas

palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés,
dependiendo de la variación de la entonación del que habla. Una escasa entonación, con
un volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede ser aburrido
o monótono.

La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en

las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden
causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.
Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente
como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio. Expresiones con un exceso de
palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo, "ya sabes", "bueno") o sonidos como
"ah" y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento.

La claridad: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las

palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más
pesado a los demás.

La velocidad: Hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran.
Por el contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.

El tiempo de habla: Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando el

individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático por ambos
extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es
un intercambio recíproco de información4.

Componentes Verbales

El contenido: El hablar se emplea para una variedad de propósitos como, por ejemplo,
comunicar ideas, describir sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras empleadas
dependerán de la situación en que se encuentre una persona, su papel en esa situación y
lo que está intentando lograr4.

Habilidades para conseguir el equilibrio personal

Habilidades elementales:
• Escuchar al otro. Trabajar la capacidad de comprender lo que me están comunicando
• Aprender a iniciar una conversación y a mantenerla
• Aprender a formular preguntas
• Saber dar las gracias
• Presentarse correctamente ataviado
• Saber presentarnos a otros y presentar a los demás
• Saber hacer un cumplido, sin zalamerías y con afecto4.
Habilidades avanzadas:
• Aprender a pedir ayuda
• Capacitarnos para dar y seguir instrucciones
• Saber pedir disculpas
• Aprender a convencer a los demás, a ser persuasivo4.
Habilidades relacionadas con los sentimientos:
• Conocer nuestros sentimientos y emociones y saber expresarlos
• Comprender, valorar y respetar los sentimientos y emociones de los demás
• Saber reaccionar ante el enfado del interlocutor y gestionar bien la situación
• Resolver las situaciones de miedo4.
Habilidades alternativas a la agresividad
• Pedir permiso
• Compartir cosas, sensaciones y sentimientos
• Ayudar a los demás
• Aprender a negociar, a consensuar, a llegar a acuerdos
• Recurrir al autocontrol en las situaciones difíciles
• Defender nuestros derechos cuando los veamos amenazados
• Responder a las bromas cuando proceda
• Rehuir las peleas y discusiones4

TECNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar
ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me
ha dado en este momento.
 2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando
lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos
ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
 3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para
reducir el nivel de agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me
ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere
de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena
continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
 4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar
como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero
entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
 5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está
discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la
crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
 6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o
enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de
agresión.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación
para otro momento más idóneo.
 7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o
respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con
la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en
otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso
momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación5.
Referencias Bibliográficas
1. Del Barrio J, Salcines I. Características de la comunicación entre los adolescentes
y su familia.International Journal of Developmental and Educational Psychology
[Internet]. 2012;1(1):393-402. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=349832342040">http://portal.amelica.or
g/ameli/jatsRepo/349832342040</a

2. Tipos de comunicación humana - ¿Cuáles son? [Internet]. ClasificaciónDe. 2019

[citado 03 de Noviembre 2019]. Disponible en:
https://www.clasificacionde.org/tipos-de-comunicacion-humana/

3. Ruiz R. Los 3 Estilos de Comunicación y sus Características (con Ejemplos) -

Lifeder [Internet]. Lifeder. 2019[citado 03 de Noviembre 2019]. Disponible en:
https://www.lifeder.com/estilos-comunicacion/

4. Gamboa F. Comunicación asertiva [En línea]. Perú; 2013 [citado 03 de

Noviembre 2019]. Disponible en:
http://epn.gov.co/elearning/distinguidos/HABILIDADES/24_beneficios_de_la_
comunicacin_asertiva.html
5. Técnicas de Comunicación Asertiva [Internet]. Divulgación Dinámica-Cursos
Online y Formación a distancia. 2019[citado 03 de Noviembre 2019]. Disponible
en: https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-
asertiva/#Tecnicas_de_Comunicacion_Asertiva