ENTREGA CASO PRÁCTICO – GESTIÓN

ESTRATÉGICA DE LOS RRHH

Tomando como base los objetivos estratégicos que ha fijado la Junta Directiva de CALL
YOU SERVICES, para los años 2016 a 2020, se plantean los principales lineamientos de la política
del Departamento de RRHH con el fin de apoyar la consecución de cada uno de ellos.

Fase 1. Diagnóstico:

A través de la aplicación de la matriz DOFA, involucrando a los lideres de cada área y a la

Junta Directiva, establecer las debilidades, oportunidades, fortaleza y amenazas de la compañía en
materia de RRHH en el sector de Call Centers, tomadas estas como punto de partida para indicar la
ruta de acciones que permitirá tomar las decisiones pertinentes para atraer el talento humano
competente y alinearlo con los objetivos estratégicos de la unidad de negocio.

Un breve ejemplo de ello es:

ANALISIS DOFA

DEBILIDADES
1. Los niveles de rotación son altos, por lo tanto el
sentido de pertenencia a la institución es bajo.
2. No existe un nivel de profesionalismo en los
teleoperadores.
OPORTUNIDADES
1. Por la crisis económica, la oferta laboral es
poca, haciendo que las personas en vacancia
vean una opotunidad de trabajo en los Call
Centers.
2. Las entidades de educación estan viendo la
necesidad de ofrecer programas para la
formación de teleoperadores.

SECTOR CALL CENTER

FORTALEZAS
1. Los empleados pueden hacer carrera dentro de
los call centers.
2. Se pueden ofrecer instalaciones dinámicas y
atractivas para el mercado laboral objetivo,
escencialmente Millennials.
AMENAZAS
1. Existen bastantes empresa de Call Center que
pueden hacer reclutamiento masivo.
2. Las personas ven los trabajos en los Call Center
como empleos termporales.

Tabla de elaboración propia

ESTRATEGIAS:

D2, A2: Realizar alianzas con universidades que puedan vincular en sus programas afines al sector,
a los empleados de la empresa, con el fin de que ellos vean el trabajo de teleoperador como una
posibilidad de trabajo permanente.

F1, A1, A2: En la oferta laborar mencionar que los aspirantes pueden hacer carrera en la
organización, como ventaja competitiva frente a las ofertas de los otros call centers y mostrar que
puede ser un empleo permanente.

D1, O1: Aprovechar la amplia oferta laboral existente en el momento, ofreciendo planes de
carrera para captar recurso humano y generar sentido de pertenencia, evitando así la rotación de
personal.

F1, O2: Con la formulación de los planes de carrera volver profesionales a los teleoperarios, a
través de los programas que ofrecen las instituciones educativas

Fase 2. Lineamientos de la política de Recursos Humanos:

Luego el análisis DOFA, se pueden establecer las acciones que desde el departamento de
RRHH se desarrollaran para apoyar la consecución de los objetivos estratégicos trazados por la
compañía. Éstas serían:

Ver cuadro siguiente página.

Fase 3. Control y seguimiento:

Se establecerán indicadores que permitan evaluar el impacto que ha tenido cada una de las
estrategias planteadas por el Departamento de RRHH:

 Retorno de la inversión en los planes de carrera,

 Clima laboral,
 Disminución de la rotación del personal,
 Incremento en la satisfacción de los clientes por los resultados obtenido en cada campaña, ya
sea de venta, servicio al cliente o de estudios de mercado,
 Sentido de pertenencia,
 Eficiencia y eficacia en la captación y reclutamiento del capital humano, y,
 Eficiencia del modelo de Gestión por Competencias, entre otros.
 POLITICA DEPARTEMENTO RRHH
CALL YOU SERVICES
2016 A 2020
OBJETIVOS ESTRATEGICOS CALL YOU SERVICES
OBJETIVO A OBJETIVO B OBJETIVO C OBJETIVO D OBJETIVO E
Incrementar el número Incrementar el número Iniciar la primera fase de Ampliar el radio de Revisar y profesionalizar
ESTRATEGIAS de empresas que de empresas que operaciones que permita acción de la empresa la estructura orgánica de
DEPARTAMENTO RRHH contratan servicios de contratan servicios de brindar servicios de abriendo una delegación la empresa,
ventas en un 20%. atención al cliente en un estudios de mercado a 10 en la ciudad de Bogotá, simplificándola al
10%. empresas entre 2016 y Colombia. máximo.
2017.
SELECCIÓN DE PERSONAL
Selección de personal a través del modelo de Gestión
de Competecias, buscando a aquellos a quienes les
guste el contexto.
Cubrir las vacantes, en lo posible, con el talento de la
organización.
Contratación directa

CLIMA LABORAL
Generar buen ambiente laboral y monitorear
permanetemente el clima organizacional
Establecer lineas ascendentes de mando de "puertas
abiertas"
Reconocimientos simbólicos, en público, por
consecucion de metas y ascensos por logro de
objetivos y buen desempeño personal y profesional.
Fortalecer el sentido de pertenecia al darle sentido a
los empleados sobre la misión de la empresa y la
importancia del talento humano para conseguirla

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Capacitación y desarrollo de competencias específica
en el cierre de ventas, buscando mejorar el indicador
de ventas efectivas. Esto dará good will a la compañía
dentro del sector y ampliará las referencias para
captar nuevos clientes.
Capacitación y desarrollo de competencias específica
en atención al cliente, buscando mejorar el indicador
satisfacción. Esto dará good will a la compañía dentro
del sector y ampliará las referencias para captar
nuevos clientes.
Capacitación y desarrollo de competencias específica
en como hacer estudios de mercado a través de
encuestas telefónicas.
Plan de carrera: Impartir capacitaciones que
propendan impulsar personal polivalente, teniendo
la posibilidad de moverlo y promoverlo dentro de la
organización.
Posibilidad de becas para capacitación en
contraprestación de permanencia mínima en la
empresa
Opción de movilización entre España y Colombia

BENEFICIO ECONOMICOS Y BONIFICACIONES

Auxilios para medicina prepagada
Ayuda para estudiar en la universidad, para
promedios supeiores a 8,5

Beneficios a través del fondo de empleados

Bonos por cumplimiento de metas

Comisiones a vendedores

Prima extralegal

Plan de pagos por encima del promedio de la

industria
Plan de compensación variable

Tabla de elaboración propia