Módulo Gestión estratégica de los Recursos Humanos

Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH

Estudiante:

Alina Castro Ruiz.

(Costa Rica)

Tutores:

Rebeca Lema Fuentes.

José Ramón Remis.

Fecha:

Marzo, 2024.

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Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH

Planteamiento del caso

CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada

en España en 2006, cuenta con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid.
Hoy 70 personas debidamente formadas se encargan de brindar atención o
servicio telefónico a demanda, para un cliente que terceriza sus servicios de
atención telefónica.

Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos o servicios, o

para cubrir la atención a los clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.).
Algunos teleoperadores se especializan en una de las dos tareas, mientras que
otros cumplen con ambas funciones. Las ventas telefónicas pueden ser directas o
indirectas, y estas últimas (aunque las menos demandadas) suelen hacerse con
técnicas de persuasión estudiadas específicamente, que consisten en convocar al
potencial cliente a una reunión cara a cara con un “vendedor” (en la actualidad
esta actividad la desarrolla el responsable de Marketing y Comercial), haciéndole
creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

La función de los diversos colaboradores está determinada por cada empresa

contratante de sus servicios, es decir, en el mismo centro de llamadas se
desarrollan las tareas asociadas a cada una de las empresas que contratan los
servicios. Hoy se trabaja en dos turnos, el primero entre las 9:00 y las 18:00, y el
segundo entre las 13:00 y las 22:00. En cada turno existe una hora de descanso
para la comida. Hasta ahora las actividades se han venido desarrollando en las
instalaciones de CALL YOU SERVICES. Para finales del año 2015 estaban
vigentes los contratos de ventas de 15 empresas, así como los servicios de
atención al cliente de 5 compañías. De estas empresas dos son grandes
empresas en cada categoría (más de 250 trabajadores en plantilla), 13 pymes
(empresas con plantillas promedio de 100 trabajadores) en servicios de atención
telefónica y 3 pymes en servicios de atención al cliente.

El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el siguiente:

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Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el Director General
y los Directores Administrativo, de Logística, y de Marketing y Comercial, han
fijado los siguientes objetivos estratégicos para ponerlos en marcha entre los años
2016 y 2020:

a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un

20%.

b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al

cliente en un 10%.

c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios

de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad

de Bogotá, Colombia.

e) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al

máximo.

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Desarrollo

Se pide:

a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos

de la empresa, a la luz de su plan estratégico.

Antes de plantear los linemientos de la política de Recursos Humanos, debemos

de repasar y tener claro que para tener éxito en la ejecución de la estrategía
deben de estar sincronizados los diferentes departamentes tales cómo Comercial,
Mercadeo y Recursos Humanos (RRHH) para lograr una correcta ejecución.

Posterior a esta sincronización donde repasamos misión ,visión, valores y

objetivos deben de generarse una serie de acciones concretas para poder
desarrollar las herramientas necesarias para plantear la estrategia de RRHH con
base al plan estrátegico empresarial donde se deben de toar en cuenta los
siguiente aspectos.

1. Establecimiento de objetivos: establecer en común acuerdo con el resto de

los directivos funcionales y gerencia, los objetivos específicos de RRHH a
conseguir en el periodo establecido.
2. Definir actuaciones: definir actuaciones prioritarias que en el área de RRHH
se realizaran durante el periodo.
3. Nuevos recursos: conseguir y gestionar los recursos (humanos y
materiales), capacidades y actitudes requeridas para el periodo planteado.
4. Establecimiento de responsabilidades: en la implantación de la estrategia
de RRHH.
5. Comunicación e implantación: comunicación e implantación del personal
responsable de la implantación de la estrategia de RRHH.
6. Definir indicadores: definir y alinear los indicadores que se utilizaran
posteriormente en el control de la gestión efectuada.

En este proceso el rol del Director de RRHH será clave en la conceptualización de

las politicas a implementar debido a que este nuevo rol debe adaptarse a las
nuevas tendencias y ser propositivo e innovador.

En este contexto los objetivos de atraer, desarrollar y motivar serán claves en la

conceptualización del plan, tropicalizado al caso de estudio se pantean de la
siguiente forma:

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 - Adquisición: Los objetivos empresariales de Call You Services están
orientados al crecimento por lo tanto será crucial crear políticas de
reclutamiento, selección y contratación, con la finalidad de atraer a
personal valioso para cumplir con los objetivos.

- Desarrollo: Políticas de formación, capacitación e internacionalización

serán claves para el enfoque del nuevo servicio de estudios de mercado
y el objetivo de ampliar el radio de acción de la empresa y así ofrecer
diferenciación en sus servicios.

En el aspecto de abrir una nueva sucursal, la dirección de RRHH de Call

You Services debe abordar el proceso de internacionalización, adaptando
sus políticas a las condiciones laborales y legales del país de destino, en
nuestro caso Colombia.

- Estimular: con políticas para la motivación, con el fin de retener los

antiguos y los nuevos recursos dentro de la empresa de una forma
satisfactoria.

Repasando el concepto de políticas de RRHH que son un conjunto de medidas

para organizar, gestionar y administrar el capital humano de una empresa. Según
se describle en el blog de Diana Gómez(2023). blog.hubspot.es [en línea].
Podemos implementar los siguientes lineamientos:

- Reclutamiento

La estrategia de reclutamiento del Call Center es fundamental dado que uno de los
objetivos es el crecimiento de sus servicios actuales, por lo tanto es necesario
contar inicialmente con la creación de perfiles a contratatar y así tener la cobertura
suficiente de acuerdo a las necesidades de cada una de las empresas que los
contratan.

Además de ello, la empresa desea ampliar su portafolio con un nuevo servicio

“estudios de mercado”en dos años contar con una cartera de 10 empresas.

Abrir una nueva sucursal en Colombia implica un esfuerzo mayor en la búsqueda

del personal para dicho mercado.

- Selección de personal
Es necesario evaluar de forma minuciosa las competencias, capacidades y
habilidades que nos brinda cada candidato para saber si es lo que se está
buscando de acuerdo el perfil del candidato.

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 - Formación
Aplicación de capacitaciones y asesoría para velar por la correcta
implementación de procesos definidos dentro de la empresa.

- Evaluación de desempeño

Para identificar, analizar y evaluar el avance del personal y fortalecerla

cada vez más y captar cuales son las oportunidades de mejora y
capacidad de adaptación.

- Clima laboral

En esta poltíica hay que asegurar que los aspectos culturales como:
valores, dinámicas de trabajo, misión, visión y estrategias sean
correctamente transmitidas. Esta consiste en cómo se incentiva y motiva
al trabajador de forma no monetaria para que se sienta a gusto en su
espacio de trabajo.

- Movilidad

Políticas de movilidad internacional de la empresa. Con la creación de

proyectos de formación de los colaboradores de distintas áreas y las
distintas sucursales.

A manera de conclusión se le recomienda a la Dirección de RRHH junto a la

Dirección Empresarial de Call You Services la implemetación de una estructura
organizativa gestionada por procesos con el fin de simplificar al máximo la
estructura organizativa en base a un objetivo global y así evitar gestiones
individuales como la que se muestra con el caso del Director de Marketing y
Comercialización. “convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un
“vendedor”, haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no
existe”. Este tipo de actividad pone en riesgo la credibilidad de la empresa.

El mayor reto para la Dirección de RRHH de Call You Services es garantizar la

materialización de los objetivos y acciones para que los puestos clave sean
ocupados por personas que posean, no solo los conocimientos técnicos
necesarios para la gestión de los procesos sino que tengan la capacidad de liderar
y gestionar las acciones definidas de acuerdo a los objetivos empresariales.

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Bibliografía

Diana Gómez(2023). blog.hubspot.es [en línea]. [Consulta: 08-03-2024]. Recuperado de:

https://blog.hubspot.es/service/politicasrecursoshumanos#:~:text=Las%20pol
%C3%ADticas%20de%20recursos%20humanos%20son%20un%20conjunto%20de
%20medidas,%2C%20beneficios

https://campus.eude.es/pluginfile.php/1147070/mod_resource/content/18/Gesti%C3%B3n
%20estrat%C3%A9gica%20de%20los%20Recursos%20Humanos.pdf