MASTER EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS

GESTION ESTRATEGICA DE LOS RRHH

CASO PRÁCTICO – CALL YOU SERVICES

UNIVERSIDAD EUDE BUSINESS SCHOOL

NOVIEMBRE 2.020

Dentro de los que se plantea a realizar se han fijado los siguientes objetivos
estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020:
 1. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en
un 20%.

2. Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al

cliente en un 10%.

3. Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de

estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

4. Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la

ciudad de Bogotá, Colombia.

5. Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa,

simplificándola al máximo.

Se solicita:

Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la

empresa, a la luz de su plan estratégico.

DESARROLLO

Considero que lo primero que tiene que realizar la empresa es analizar los
objetivos estratégicos planteados, tener en cuenta las herramientas y los recursos
con que se cuenta para poder alcanzarlos, además de establecer un método
eficaz de medición de los objetivos, sin embargo se puede plantear los siguiente:

Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un

20%.

Para que esto pase lo primero que tienen que hacer es realizar una evaluación
interna de las competencias y actitudes de su personal enfocados en la capacidad
para persuadir, cerrar ventas y en la calidad en la atención, teniendo en cuenta
que se va a incrementar el número de empresa por lo tanto se necesitara
contratar personal nuevo para cubrir las vacantes.

Desarrollar un programa de publicidad BTL, enfocados en la captación y

beneficios administrativos por pertenecer a la empresa CALL YOU SERVICE.
Generar una base de datos de sus clientes actuales (paretos) donde se pueda
lanzar una campaña de fidelización por clientes empresas referidos, de esta
manera se puede aumentar la cartera de empresas que contraten servicios.

Desarrollar un programa de incentivos enfocados en mejoras para los empleados,

donde se negocien bonos, descansos remunerados, etc.

Manejar una tabla de precios estandarizada por los tipos de servicios, de esta
manera se mejoraría la negociación por servicios contratados, es decir se puede
llegar a un acuerdo entre las partes.

Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al

cliente en un 10%.

Contratar personal que poseen experiencias en el trabajo de servicio al cliente, de

esta forma ahorrara un poco la curva de aprendizaje y se mejorara la calidad en la
atención, con esto se puede generar acciones de mejora.

Desarrollar un programa de capacitación y formación por competencias en los

distintos departamentos, con el objetivo de simplificar los procesos de mejora
continua en la compañía, para esto se debe invertir en los empleados para que se
puedan desarrollar sus habilidades.

Se debe tener un target definido, además la misma estrategia de la base de datos

por clientes referidos se puede utilizar para captar empresas que deseen tomar los
servicios de atención al cliente.

Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de

estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.

En la primera fase es importante tener alianzas estratégicas con empresas del

sector que tengan la experiencia en este tipo de estudios, esto con el fin de ir
ganando experiencia y desarrollar modelos propios de servicios.

Reclutamiento del personal adecuado por perfiles de cargos y funciones, liderado

por el área de mercadeo de la empresa.

Realizar una base de segmentación adecuada para elaborar la estrategia acorde a

los servicios que se va a ofrecer en las diferentes empresas.
Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la
ciudad de Bogotá, Colombia.

Identificar dentro del proceso los nuevos líderes que van surgiendo, sin descuidar
las líneas de carrera de la empresa, esto se consigue con capacitación, refuerzo y
acompañamiento, se debe tener definido inducciones, capacitaciones y manual de
funciones de los nuevos roles en la empresa.

Se tendrá que definir la escala salarial de acuerdo al puesto del trabajador, cargos,
horas trabajadas, horas extras, etc. Estipular cómo será el aumento salarial.

Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa,

simplificándola al máximo.

Al simplificar la estructura es más fácil que surja la colaboración entre los

empleados, en este orden al no estar delimitados los elementos del organigrama
esto ayuda a que mejore el flujo de las relaciones entre los compañeros.

Revisando la estructura uno de los beneficios que traería es la proactividad en los

empleados, ellos estarán capacitados para tomar decisiones sin esperar órdenes
de sus superiores, esto genera motivación y favorece a los mandos medios.