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MODULO 1
C&C C&C
CONSULTING EMPRESARIAL
“Existen dos tipos de organizaciones:
aquellas que cambian y las que desaparecen.”
Peter F. Drucker
Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes
como lo son sus procesos.
Profundos
Cambios
C&C Procesos
QUE IMPLICAN…
ISO 9001:2008 dice,
"El diseño y la implementación Mayor innovación
del sistema de gestión de la
calidad de una organización Incremento productividad
están influenciados por el
entorno de la organización, los Capacidades Humanas
cambios en ese entorno y los
riesgos asociados con ese Una nueva forma de dirigir
entono”
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 11
Proceso(ISO9000:2000): Conjunto de actividades mutuamente relacionada o
que interactúan los cuales transforman elementos de entrada en resultados
Seguimiento y control
Enorme burocracia
Lentitud
Proteccionismo
Excesivo énfasis en la división
Excesiva tolerancia a Errores o fallas
del trabajo
Amarrada a viejos dogmas Tareas satisfacen necesidades
internas
C&C Eficiencia de unos a costa de
otras
Coordinación es fuente de
La gestión por procesos marca la pauta del conflictos
funcionamiento de una empresa e influye en Tareas de impacto sin
la concienciación de sus empleados en del responsables
desempeño de sus labores.
Falta de armonía con otras iniciativas (ej. calidad, costos ABC, scorecarding)
Los estándares ISO son elaborados a través de comités técnicos, subcomités y grupos
de trabajo.
C&C
La norma ISO 9001:2008 no contiene nuevos requisitos a los ya incluídos en la
versión anterior del año 2000 , pero proporciona aclaraciones a los requisitos
existentes tras la experiencia adquirida en 8 años de aplicación de la norma
ISO 9001:2000 por empresas de todo el mundo, e introduce cambios al objeto de
mejorar la consistencia con la norma ISO 14001:2004. (Gestión ambiental)
Eliminación de Recortes
Podar el césped de césped
PRÁCTICA MEDICIÓN
Podadora •Costo por litro o galón
Motorizada a •Cantidad de veces que se llena el
Gasolina tanque en cada poda
Reconocer que la medición revela el efecto de utilizar una o más prácticas para realizar un paso de proceso, es
un aspecto importante también en el benchmarking
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 21
¿Qué es un permisor?
Podar el Condición
césped del Césped
C&C
Podadora motorizada de gasolina
Instrucciones de Capacitación
operación de y experiencia
la podadora del operario
del jardinero
Proceso Procedimiento
Transforman entradas en salidas por medio de Definen las secuencias de pasos para realizar
recursos una tarea
Los procesos se comportan, son dinámicos Los procedimientos existen, son estáticos
C&C Están impulsados por lograr resultados Están impulsados por finalizar la tarea
Contiene actividades hechas por diferentes Contienen actividades hechas por diferentes
personas que tienen objetivos comunes personas que tienen diferentes objetivos
C RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
L C
R
S
E A L
I Q T
U I I
E S
C&C I
S
GESTIÓN DE
RECURSOS
MEDICIÓN
ANÁLISIS
Y MEJORA
F
A
E
N I C N
T C
T O I T
Ó
S N E
E REALIZACIÓN
Entrada
DEL Salida S
S PRODUCTO Producto
C&C
C&C
C&C
C&C
Ejercicio I:
GUBERNAMENTALES)
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 43
Caso: Fabrica de trajes de seguridad industrial
El director general de la empresa “Seguridad Industrial S.A” está impaciente por usar el nuevo
sistema microcomputacional que acaba de adquirir la empresa. Recuerda que un amigo le
recomendó a una compañía desarrolladora de software muy eficiente y llama para solicitar sus
servicios.
El tiene en mente implementar un sistema de facturación al cliente que le permita emitir facturas
y notas de ventas automáticamente, así como le ayude a llevar un registro de ventas realizadas.
Al llegar el analista de sistemas al negocio es invitado a pasar y se establece una entrevista que en
forma general se desempeña de la siguientes manera:
Analista:¿Tiene usted una idea de la aplicación que le puede dar su hardware?
Director: Si creo que sería útil ayudándonos a facturar y registrar las ventas.
C&C Analista: ¿Cuál es su volumen de ventas?
Director: Facturamos de 2 a 3 veces por semana, pero las cantidades de cada venta es
considerable.
Analista:¨¿Podría explicarme de manera general cual es la operación de su negocio?
Director: Nuestro giro principal es la producción y venta de trajes de seguridad industrial, en
pocas palabras nuestro proceso operativo es como sigue: recibimos las ordenes de compra de los
clientes, cotizamos y establecemos fechas de entrega a la brevedad posible, si el cliente acepta
nuestras propuestas concretamos la operación
MsF.Econ. y procedemos
Félix Campoverde Vélez a fabricar los trajes. Una vez
terminados, se efectúa la entrega.(CONSULTORIA Y ASESORIAS
EMPRESARIALES Y
GUBERNAMENTALES) 44
Caso: Fabrica de trajes de seguridad industrial
Analista: ¿A tenido problemas en algunas fases de este proceso?
Director: Así es, en primer lugar el proceso de cotización es tardado y porque es difícil checar la
cantidad de materia prima que lleva cada pedido. Así como el costo real de ésta al momento de
cotizar y por lo tanto es difícil fijar un precio que deje el porcentaje de ganancia deseado. Además
al momento de establecer la fecha de entrega hacemos estimados debidos a falta de información
acerca de la existencia de materia prima en nuestro almacén.
Analista: ¿Esto le ocasiona problemas con sus clientes?
Director:¿Ciertamente si, de hecho a habido casos en que no cumplimos con la fecha de entrega
prometida debido a la falta de materia prima.
Analista: Además del servicio al cliente. ¿qué otro problemas le ocasiona esta situación?
C&C Director: Bueno, en algunos pedidos hemos tenido que sostener precios a nuestros clientes que
están por debajo de nuestros costos.
Analista: Creo poder hacerle una sugerencia de una aplicación que puede ayudarle a resolver
estos problemas.
Director: Explíqueme por favor.
1.- Cree que la idea inicial del director de “Trajes Industriales S.A” sacaría el provecho adecuado
a su nueva microcomputadora?,Explique.
2.- ¿Qué sugerencia piensa que le hará el analista al director?
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 45
C&C
MsF.Econ.
EMPRESARIALES
Félix CampoverdeYVélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA
GUBERNAMENTALES)
EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 47
¿Cómo planificar el
sistema de gestión de la
calidad de los procesos ?
C&C Norma ISO 9001:2000 Numeral 5.4.2
De la naturaleza repetitiva
Orientados hacia un proyecto
De naturaleza innovadora; o
Una combinación de las anteriores
C&C Consideraciones:
Todo proceso debe tener una persona encargada de
garantizar la eficiencia del mismo
La empresa deberá seleccionar los procesos críticos, así
como los responsables de que aquellos engranen en el
funcionamiento integral de la institución.
MsF.Econ.
EMPRESARIALES
Félix CampoverdeYVélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA
GUBERNAMENTALES)
EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 49
El Mapa de procesos
El mapa de procesos es la identificación de la estructura de
proceso que conforman el sistema de gestión.
Clientes / Proveedores
Procesos
Estratégicos
Clientes
Procesos
Clientes / Proveedores
Operativos
Proceso de
planificación
Procesos
C&C
Clientes
De Apoyo
Proceso de
Gestión de
Recursos
Proceso de
Realización
del Producto
Proceso de
Medición y Análisis
C&C
PRIORIZACION
2 MEDIO
3 ALTO
PROCESO
C&C
C&C
C&C Ejemplo:
Sistema: Control Financiero y Administrativo
Proceso: Gestión de la tesorería
Recursos: Contables, administrativos/ ordenadores, caja, software
Subproceso: Pago a proveedores.
Actividad: Registro de facturas
Tarea: Comprobación de facturas con pedido
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 55
COMPRENSIÓN DE JERARQUÍA DE
LOS PROCESOS
•Los procesos tiene una jerarquía:
•macro-procesos, procesos, sub-procesos y actividades
MACRO-
PROCESO A B C
PROCESO B1 B2 B3
C&C
SUBPRO B2.1 B2.2 B2.3
CESO
CLIENTE
ACTIVIDAD
ES B2.2.1 B2.2.2 B2.2.3
¿Qué se quiere?
Objetivos
¿Cómo?
Sistema
Insumos de Gestión Resultados
¿Qué insumos se
por procesos
usan? ¿Qué se logra?
C&C Actividades ¿Qué?
Responsabilidades ¿Quién?
Recursos ¿Con que?
Metodologías ¿Cómo?
Programas ¿Cuánto?
Presupuesto ¿Cuánto?
61
CASO: IBM Credit Corp.
1
Subsidiaria de propiedad total de IBM
Su negocio es financiar los computadores, los programas y los servicios que
vende IBM Co. ( negocio muy lucrativo de financiar las compras de los
clientes).
En sus primeros años muy burocrático, con un proceso para financiar al
cliente que demoraba seis días en promedio y hasta dos semanas.
C&C 2
El cliente podía perderse fácilmente ya que en ese periodo
perfectamente podría encontrar fuentes alternativas de financiamiento,
o peor ser seducido por otro vendedor de computadoras, o en último de
los casos desanimarse de la compra.
El Vendedor alegaba : ¿ Qué pasa con mi negocio?, ¡ Cuando va a salir
?, ¿ Quién lo tiene?
La solicitud se perdía en algún lugar de la cadena.
4
•El problema no estaba en las tareas ni en las personas, sino que era de la
C&C estructura del proceso en sí.
•IBM Credit cambió a sus especialistas por generalistas, que tomaban unas
solicitudes de principio a fin, sin realizar más pases laterales.
MsF.Econ.
EMPRESARIALES
Félix CampoverdeYVélez
(CONSULTORIA Y ASESORIA
GUBERNAMENTALES)
EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 63
CASO: IBM Credit Corp.
Se desarrollo también un nuevo sistema para apoyar a los generalistas,
que en la mayoría de las situaciones les entrega una guía para proceder.
RECEPCION
C&C SOLICITUD
REVISION
SOLICITUD
ANALISIS
CREDITO
EMISION
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez CREDITO
(CONSULTORIA Y ASESORIA EMPRESARIAL Y GUBERNAMENTAL) 65
Concesión de un crédito IBM:
proceso reestructurado
Especialistas
C&C
SOLICITUD
responsable
RESPUESTA directo/único
P ALTA
R
O 2 3
B
1
A
B MEDIO
I
L 5 6
I
4
D
A
D BAJA
8 9
7
I M P A C T O
No Riesgo Control Existente Acciones Responsable Cronograma Indicadores
MPI
Existen políticas para
Capacitación y soporte Control
Acceso a información no que el usuario cambie
57 7 técnico permanente a toda la Funcionarios Permanente permanente en el
autorizado las claves de acceso
entidad manejo de claves
Capacitación permanente al
interior del área por parte del
Grado de
Falta de actitudes y aptitudes Revisión y visto jefe.
Jefe de la satisfacción de los
58 del personal para desarrollar 7 bueno del jefe de la Generar continuamente a los Permanente
OPS trabajos
su trabajo con calidad oficina funcionarios el sentido de
desarrollados
pertenencia y compromiso
con la Supersolidaria
problemas derivados de
ENTRADA
CADENA DE VALOR SALIDA
REQUERIMIENTOS SATISFACCIÓN
1 2 3 4 5
DISKETTE
ALTAS EN EL IMPRESIÓN DE
Los solicitantes o gestores,
capturan previamente datos RECEPCIÓN DEL SISTEMA POR
ELABORACIÓN
DEL
PERMISO Y
VALIDACIÓN Y
ENTREGA DEL
PRODUCTO
generales de permisionarios TRÁMITE MEDIO DEL
RECIBO DE PAGO
TARJETA DE
PERMISO TANGIBLE
y características de vehículos
a incorporar dentro del
DISKETTE CIRCULACIÓN PARA EL
permiso.
P R O C E D I M I E N T O S USUARIO:
Se verifica cita Se verifica que la Se elabora “Solicitud •Se cotejan datos Se coteja Permiso y •PERMISO
pactada mediante
versión del software para la contenidos Tarjeta de •TARJETA DE
REQUISITOS contenido en el elaboración de en el Sistema Circulación contra CIRCULACIÓN
Internet. diskette sea la
•Solicitud por escrito recibo de Pagos”. contra los documentos •PLACAS
•Factura PRO-01 correcta. •ENGOMADOS
documentos contenidos en el
•Póliza de Seguro por daños a
C&C terceros
•Certificado de baja emisión de
contaminantes
•Escritura Constitutiva o Acta de
Se revisan los
documentos
Se coteja que las
características del
vehículo, así como
los datos del
Se elabora “Recibo y
contrarecibo de
pago”.
contenidos en el
expediente.
expediente y
rubricado por Áreas
participantes en su
validación.
es
DATOS DE
CONTROL
nacimiento establecidos como permisionario, •El Sistema asigna
Se verifica que los
•Cartilla requisitos del trámite. contenidos en el
conceptos de cobro número de Permiso El Director General PARA LA
•Certificado de nacionalidad diskette,
•Carta de naturalización o PRO-02 correspondan a los en el “Recibo y y de Tarjeta de de DIRECCIÓN
Autotransporte
pasaporte
•Alta y/o modificación ante
de la factura. Contrarecibo” sean Circulación.
Federal GENERAL DE
Si los requisitos son los correctos.
Hacienda Si los datos son firma el Permiso. AUTOTRANSPORT
•No adeudos del pago del correctos, se registra •Se imprime el
Impuesto sobre tenencia
completos y
la solicitud El usuario acude a Se entrega al usuario
E FEDERAL:
vehicular. correctos se abre Permiso (por
electrónica en el pagar al Banco y Permiso,
•En caso de no ser el titular
expediente. duplicado) y Tarjeta
quien realiza el trámite: Poder Sistema y se asigna regresa con recibo Tarjeta de
otorgado ante Fedatario Público. PRO-03 número consecutivo Sellado.
de Circulación •INFORMACIÓN
(original y copia). Circulación, Placas CAPTURADA EN EL
•En caso de vehículos de del trámite.
procedencia extranjera: y Engomados. SISTEMA
Constancia de regularización.
•Para el caso de remolques y
semiremolques: Pedimento de
importación definitiva.
AREÁS
MsF.Econ. DE APOYO
Félix Y SERVICIO
Campoverde Vélez
RECURSOS (CONSULTORIA Y ASESORIAS ADMINISTRACIÓN
RECURSOS OIC
SISTEMAS CALIDAD
HUMANOS MATERIALES EMPRESARIALES Y (ACE, AI, QDRI)
GUBERNAMENTALES) 70
CASO:
PORTAFOLIO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL
A 6 6 7 8 7 7 41
B 2 10 8 3 10 9 42
PORTAFOLIO A PORTAFOLIO B
Promedio 6.83 Promedio 7.00
Error típico 0.31 Error típico 1.46
Mediana 7.00 Mediana 8.50
Moda 7.00 Moda 10.00
Desviación estándar 0.75 Desviación estándar 3.58
Curtosis -0.10 Varianza de la muestra 12.80
Coeficiente de asimetría 0.31 Curtosis -1.72
Rango 2.00 Coeficiente de asimetría -0.83
Mínimo 6.00 Rango 8.00
Mínimo 2.00
Máximo 8.00
C&C Suma
Cuenta
41.00
6.00
Máximo
Suma
Cuenta
10.00
42.00
6.00
20
VALORES$
15
B
10
A
5
0
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
Enero Febrero
Marzo Abril Mayo Junio
(CONSULTORIA Y ASESORIAS
MESES
EMPRESARIALES Y
GUBERNAMENTALES) 71
¿QUÉ SE REQUIERE PARA IMPLEMENTAR UN PROGRAMA
ENTERPRISE RISK MANAGEMENT (ERM)?
1. Conocer Se conforma un
equipo
2. Ponderar interdisciplinario:
3. Evaluar • Para definir riesgos,
4. Mapear causas y efectos.
RESPONSABILIDAD.-
todos los integrantes de la organización, sea esta pública o privada, son responsables directos del
sistema de control interno, esto es lo que garantiza la EFICIENCIA TOTAL.
Captura
C&C Confiable Completa Consistente procesamiento
Administración y
transmisión de la
Oportuna Fidedigna información
Jeston John and Nelis Johan, (2008), Business Process Management, Second Edition: Practical
Guidelines to Successful Implementations, ISBN 978-0-75-068656-3
Porter Michael E., (1998), Competitive Strategy, The Free Press, New Cork
W.M.P. van der Aalst, Business Process Mining: An Industrial Application Alt Rainer,Österle
Hubert, (2007), Real-time Business: Lösungen, Bausteine und Potenzialedes Business
Networking" Verlag: Springer, Berlin; Auflage: 1 ISBN-10: 3540440992 Hitpass, Richter, (1993),
Ein Stufenkonzept zurStrategischen Informationssystemplanung, AIT Verlag, Alemania, IS BN: 3-
926571-61-6
José Luis de los Santos Tejero, (2009). El Risk Assesmenten auditoría interna. En“La
información económica-financiera de las Administraciones Públicas: la importancia de los sistemas de
control y las reformas contables”, XVII Jornadas de Presupuestación, Contabilidad y Control Público,
(IGAE).
MsF.Econ. Félix Campoverde Vélez
Organización Latinoamericana(CONSULTORIA
y del Caribe de Entidades Fiscalizadoras Superiores,
Y ASESORIAS (2002).
“Guía para la evaluación del desempeño EMPRESARIALES
de entidades fiscalizadoras
Y superiores”.
GUBERNAMENTALES) 76