MEJORAMIENTO DE

PROCESOS

1
 Agenda
 Introducción
 Conceptos preliminares
 Metodología de Mejoramiento de
Procesos
 Otros tópicos
 Conclusiones

2
 Introducción
 La gerencia no maneja la prensa taladradora
ni la caja registradora
 La gerencia no desarrolla el software ni
ensambla los computadores
 W. E. Deming, 1986: “Debería estimar que en
mi experiencia la mayor parte de los
problemas y posibilidades de mejoramiento
alcanza proporciones del 94%
correspondientes al sistema (proceso) y del
6% a causas especiales”

3
 Semblanza del nuevo
Cliente
 “El cliente moderno es más astuto, difícil y
menos indulgente que nunca. Hoy, el
cliente viene programado para ser cínico,
desleal y simplemente ingobernable. Se le
ha enseñado que debe exigir calidad,
servicio y grandeza. Él escucha las
palabras una y otra vez en cualquier parte,
y ha tomado esta actitud como su derecho
de nacimiento”
B. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting Company

4
 Más argumentos...
 Los clientes pagarían hasta un 30% más
por un producto promedio si recibiesen
un servicio excelente
 El proceso de producción, en el caso de
un producto promedio, corresponde a
menos del 10% de su valor y la industria
de servicios de la cual proviene la mayor
parte de nuestros empleos, representa el
100% de los procesos de la empresa

5
 Incidencia del Proceso
Productivo en el Costo Total
10% Proceso Productivo

90%
Procesos Administrativos

6
 Más...
 Algunos mejoramientos:
 Mayor confiabilidad de los procesos de la
empresa
 Mejor tiempo de respuesta
 Disminución del costo
 Mayor satisfacción del cliente
 Incremento de la moral de los trabajadores
 Incremento de las utilidades
 Menor burocracia

7
 ¿Porqué centrarse en los
Procesos de la Empresa?
 Le permite a la empresa centrarse en el
cliente
 Le permite a la empresa predecir y controlar
el cambio
 Aumenta la capacidad de la empresa para
competir, mejorando el uso de los recursos
disponibles
 Suministra los medios para realizar, en forma
rápida, cambios importantes hacia
actividades muy complejas

8
 ¿Porqué centrarse en los
Procesos de la Empresa?
 Apoya a la empresa para manejar de
manera efectiva sus interrelaciones
 Ofrece una visión sistemática de las
actividades de la firma
 Mantiene a la empresa centrada en el
proceso
 Previene posibles errores
 Ayuda a la empresa a comprender cómo se
convierten los insumos en productos
9
 ¿Porqué centrarse en los
Procesos de la Empresa?
 Le suministra a la empresa una medida
de sus costos de la mala calidad
(desperdicio)
 Da una visión sobre la forma en que
ocurren los errores y la manera de
corregirlos
 Desarrolla un sistema completo de
evaluación para las áreas de la empresa

10
¿Cómo dirigir correctamente el
proceso de mejoramiento?
 Centre sus actividades de mejoramiento
en perfeccionar la forma en la cual se
pone en contacto con sus clientes
actuales y potenciales
 Centre sus actividades de mejoramiento
en aquellas áreas en las cuales invierte
grandes sumas de dinero

11
¿Cómo dirigir correctamente
el proceso de mejoramiento?
 El error que cometen muchas empresas es
hacer mucho énfasis en el proceso de
manufactura
 En la mayor parte de las empresas, la
producción representa sólo del 6% al 10% del
costo del producto
 La fuerza de ventas genera un impacto
superior en la percepción del cliente sobre la
organización, que muchas de las actividades
de manufactura

12
¿Cómo dirigir correctamente
el proceso de mejoramiento?
 Existe un riesgo cinco veces mayor de perder
un cliente por un mal servicio que por malos
productos
 Reflexione en las pérdidas que su empresa
ha sufrido porque los pronósticos de mercado
eran inexactos, porque los productos llegaron
tarde al mercado o porque la empresa está
experimentando altas tasas de rotación de
personal

13
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
Conceptos, Técnicas,
Metodologías, Herramientas

14
 El Cliente de Hoy
 ¿Conoce a sus clientes
 ¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan?
 ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por
sus productos y servicios?
SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE
BAJO DOS CONDICIONES
 Cuando le suministra productos y servicios
extremadamente mediocres
 Cuando le suministra productos o servicios
sorprendentemente buenos

15
 El proceso de Cambio
 Debe suministrarse a todos una
retroalimentación continua
 Debe suministrarse entrenamiento para
corregir el comportamiento no deseado
 Deben establecerse sistemas de
reconocimiento y recompensa para
reforzar efectivamente el
comportamiento deseado
16
 Definición de Proceso
 Un proceso es una serie de actividades
relacionadas entre sí que transforman
las entradas en un producto o servicio
 Cualquier actividad o grupo de
actividades que emplee un insumo, le
agregue valor a éste y suministre un
producto a un cliente externo o interno

17
 Proceso de Producción
 Cualquier proceso que entre en
contacto físico con el que se entregará
a un cliente externo hasta aquél punto
en el cual el producto se empaca (v.g..
fabricación de PC’s, preparación de
alimentos para el consumo masivo de
los clientes, transformación de hierro en
acero)

18
 Proceso de Empresa
 Todos los procesos de servicios y los que
respaldan a los de producción ( proceso
de cambio en ingeniería, diseño del
proceso de manufactura)
 Un proceso de empresa consiste en un
grupo de tareas lógicamente relacionadas
que emplean los recursos de la empresa
para dar resultados definidos en apoyo
de los objetivos de la empresa

19
 Jerarquía de Procesos
Entrada
MACROPROCESO
PROCESO

SUBPROCESO
Entrada

ACTIVIDADES

TAREAS

20
 Procesos de la empresa
FUNCIÓN DISTRIBUCIÓN
 Recepción
 Embarque
 Almacenamiento
 Servicios de apoyo en campo
 Despacho de partes
 Transporte
 Manejo de inventario físico

21
 Procesos de la empresa
FUNCIÓN PLANEACIÓN FINANCIERA
 Control presupuestario
 Estimación de costos
 Planeación financiera
 Precios de transferencia
 Planeación comercial

22
 Procesos de la empresa
FUNCIÓN PERSONAL
 Beneficios
 Relaciones con empleados
 Desarrollo gerencial
 Servicios médicos
 Investigación de personal
 Evaluación de personal

23
 Procesos v/s Organización
 Proceso de empresa
Entrada

PRODUCTO
Entrada O
SERVICIO

Entrada

Proceso Salida
24
Procesos v/s Organización
A B C D
1 Flujo de trabajo

2 Flujo de trabajo

25
Características de Procesos
 Alguien a quien se considera responsable de
la forma en que se cumple el proceso
(responsable del proceso)
 Tienen límites bien definidos (alcance del
proceso)
 Tienen interacciones y responsabilidades
internas bien definidas
 Tienen procedimientos bien documentados,
obligaciones de trabajo y requisitos de
entrenamiento

26
Características de Procesos
 Tienen controles de evaluación y feed-back
cercanos al punto en el cual se ejecuta la
actividad
 Tiene medidas de evaluación y objetivos que
se relacionan con el cliente
 Tienen tiempos del ciclo conocidos
 Han formalizado procedimientos de cambio
 Saben cuán buenos pueden llegar a ser

27
 Metodología de MPE
(J. Harrington)
(J. Harrington)

 Fase I: Organización para el mejoramiento

 Fase II: Comprensión del proceso
 Fase III: Modernización
 Fase IV: Mediciones y controles
 Fase V: Mejoramiento continuo

28
 Resumen MPE de J.
Harrington
Para mejorar los procesos de empresa, se
debe:
 Obtener apoyo gerencial
 Tener un compromiso de largo plazo
 Emplear una metodología disciplinada
 Asignar responsables del proceso
 Desarrollar sistemas de evaluación y feed-
back (Retroalimentación)
 Centrarse en el proceso

29
 Entrenamiento del Equipo
 Proceso de Equipo:
 Sesiones de brainstorming (Tormenta de
ideas)
 Hojas de verificación
 Gráficas
 Histogramas
 Diagramas de Pareto
 Diagramas de Dispersión

30
 Entrenamiento del Equipo
 Técnicas de grupo
 Método Delphi
 Análisis de fuerza-campo
 Diagramas de causa y efecto
 Mapas mentales
 Control Estadístico de Procesos (CEP)

31
 Herramientas del MPE
 Metodologia de MPE
 Mapa de procesos
 Diagramas de flujo
 Fichas técnicas de procesos
 Métodos para la medición del MPE (costo,
tiempo del ciclo,)
 Métodos para la eliminación de actividades
sin valor agregado

32
 Herramientas del MPE
 Métodos para la eliminación de
burocracias
 Técnicas para la simplificación de
procesos y papeleo
 Análisis y métodos en un lenguaje simple
 Métodos de revisión del proceso
 Indicadores de gestión: Eficiencia,
eficacia entre otros

33
 Conclusiones
 Una empresa es la sumatoria de
procesos de empresa y de producción
 Las salidas de los procesos son los
productos y/o servicios que consume el
cliente, de ahí la importancia de
diseñarlos correctamente
 Existen metodologías para mejorar
continuamente los procesos y mejorar
la postura competitiva

34