Proyecto Final

Gestión de Calidad

Instituto IACC

29/04/17
 Proyecto Final

Instrucciones

1. Aplique (de forma ficticia) en la organización que usted trabaja o en otra que elija o

invente el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, evaluando los siete criterios que

se mencionan en el modelo. Fundamente cada punto evaluado.

2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada unos de los siete

criterios, basándose en la evaluación realizada y los contenidos del curso.

3. El trabajo debe tener una extensión mínima de 10 páginas y una máxima de 20.

4. La estructura del texto debe ser la siguiente: a. Datos básicos (giro, reseña histórica, nº de

trabajadores, producción, principales logros, etc.) de la empresa seleccionada.

b) Evaluación del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia.

c) Actividades propuestas para lograr la excelencia.

d) Conclusión.
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Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

 Nombre Empresa: Comercializadora Industrial W&L LTDA.

 Rut Empresa: 77.924.230-7

 Giro de empresa: Comercializadora, importadora, arriendo y exportación de maquinaria

industrial. Comisionista.

 Nº de trabajadores: 15

 Dirección: Avenida Eduardo Frei Montalva Nº6001, Local 82 Conchalí.

Comercializadora Industrial W&L LTDA.

Sus orígenes se remontan al año 1996, cuando es creada en chile la empresa Atlas Stord Chile

S.A, la cual es subsidiaria Danesa/Noruega de Atlas Stord AS.

Estas empresas se dedicaban al diseño, fabricación y montajes de maquinaria industrial para la

producción de harina de pescado, Rendering y tratamiento de residuos de ciudad.

Al caer la industria de la Harina de pescado, la empresa se limitó a la comercialización de

maquinaria y representaciones de otras empresas aquí en chile.

En el 2003 decide vender su empresa y es comprada por empresas chilenas, en donde la empresa

IFA LTDA, adquiere el 90% de la empresa y el 10% queda en manos del gerente general.

En el año 2005, incrementan la agenda de representaciones, introduciendo a nuestro país la

marca de maquinarias SOOSUNG.

En el año 2008, la empresa pasa a manos de CFU LTDA, con el nombre ficticio de

ARRIENDAMAQ, en donde en el año 2013 deciden separase, formándose la empresa W&L

Rental (Comercializadora Industrial W&L LTDA), la cual hasta el día de hoy se ha posicionado

dentro de las empresas de arriendo y venta de Plataformas Elevadoras, Brazos Articulados,

Transpaletas Eléctricas, Apiladores Eléctricos y manuales, Volteadores de tambores.

Así mismo entregando los servicios de Ingeniería como:

 Ingeniería básica.

 Ingeniería de detalle.

 Puesta en marcha y asistencia en operación.

 Documentación.

 Soporte in-house.

 Consultoría.

 Capacitación.

 Soporte técnico.

 Integración de sistemas.

La empresa se compone de tres áreas, “Área Comercial, Área de Servicios Técnicos y Área de

Logística”, las cuales trabajan en conjunto para lograr un servicio de calidad y excelencia, el

cual nos representa ante todos nuestros clientes y ha sido nuestro sello desde ya años.
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1. Liderazgo

Su finalidad es comprometer a todos los líderes de la organización en el desarrollo y

cumplimientos de normativas o procedimientos establecidos, de manera que puedan

lograrse todos los objetivos y metas propuestas.

Los líderes de cada división existente en “Comercializadora W&L LTDA”, estimulan

de forma positiva a cada trabajador de su área, dando un ejemplo de compromiso en el

cumplimiento de las políticas de calidad establecidas en la organización y la ejecución

del programa de Gestión de Calidad.

Estas políticas o procedimientos de calidad, son entregadas a los trabajadores, y a las

áreas existentes como son el Área Comercial, Área de Servicio y el Área de Logística.

2. Clientes y Mercado

Se centra en las necesidades de los clientes y la satisfacción de ellos con los productos o

servicios entregados. Así mismo hace mención a puntos como los requerimientos

específicos del cliente, sus preferencias con el producto o el servicio, la relación existente

entre el cliente y la organización lo cual mantiene la fidelidad del cliente con la empresa.

Estos puntos son ejecutados con nuestros clientes, ya que son ellos los que nos hacen

crecer de forma exponencial nuestra empresa. El área comercial pone énfasis en las

necesidades verdaderas de nuestros clientes, ya que no solo venden un producto o

servicio, sino que orientan al cliente a la obtención correcta del producto, siendo esto un

ahorro de tiempo y dinero para ellos. A que nos referimos con esto, al vender el servicio

de arriendo de maquinaria o venta de equipos, nuestra área comercial escucha las

necesidades o lo que necesita realizar el cliente con la maquinaria, ofreciéndoles el

 equipo correcto. De manera que el ahorro en transporte en lo que respecta arriendo se

reduce, ya que si el cliente no es orientado de forma correcta y arrienda una máquina que

en realidad no le sirve, perderá tiempo y dinero.

3. Personas

Este punto se enfoca en como la organización involucra a cada uno de los integrantes de

la empresa. Potenciar las capacidades de cada uno de los integrantes, de manera que se

alcancen los objetivos y metas trazadas en pos del desarrollo del producto o servicio y de

una calidad de excelencia, así como también se logre un desarrollo profesional y

satisfacción del trabajador.

Esto también puede verse reflejado en nuestra empresa en la nivelación de las

competencias de los trabajadores a través de capacitaciones constantes en la manera de

desarrollar las labores de cada departamento, así como también en capacitaciones

constantes en pos de la prevención y los riegos que existen dentro de las diferentes áreas

o departamentos de la empresa, logrando un ambiente de trabajo eficiente, grato y seguro.

4. Planificación Estratégica

Es el modo en que la empresa organiza todo los objetivos y metas que desean alcanzar.

Así mismo los programas de trabajo, visión, misión de la empresa. Estas metas u

objetivos pueden ser a corto, mediano y largo plazo, de acuerdo a las necesidades de la

empresa o de los clientes.

En el caso de nuestra empresa, Gerencia planifica las estrategias que utilizara para

alcanzar los objetivos trazados a nivel monetario. Esto se traduce en las ventas anuales

que se deben alcanzar y de qué modo se realizara. Así mismo, junto a cada líder de los

departamentos, se realizan planificaciones para alcanzar las metas y objetivos en los tres

departamentos existentes como, Área comercial Visita a clientes captación de nuevos

 clientes, Área de servicio técnico, en donde se organizan el modo de ejecución de los

procesos en el área de taller como terreno, lo que involucra la mantención de equipos y

los requerimientos de los clientes al momento de necesitar el servicio de atención de las

maquinarias. El área de logística está ligada con el área de venta y Servicio técnico, ya

que son los encargados de los despachos de las maquinarias, lo que se coordina en

conjunto, ya que muchas veces los horarios de nuestros clientes son diferentes a los

horarios de trabajo de cada departamento dentro de la organización.

5. Procesos

En este punto se aplica la revisión que debe tener la organización sobre sus procesos,

sean estos sobre los procesos productivos, de ejecución o los procesos de procedimientos

dentro de los departamentos. Que estos se realicen de acuerdo a las políticas de calidad de

la empresa. Es aquí donde se diseñan y establecen los criterios que se utilizaran para cada

uno de los procesos y como deberán realizarse.

Dentro de estos criterios se debe tomar en cuenta los recursos disponibles, el tipo de

herramientas que se utilizaran, la maquinaria, las responsabilidades, etc.

En el caso de nuestra empresa, los procesos ya sean en el área comercial, servicio y

logística, están diseñados de acuerdo a la política de calidad de la empresa.

Cada departamento debe realizar sus labores de acuerdo a lo diseñado en los

procedimientos de trabajo y manual de calidad, los cuales están basados en la política de

la empresa para lograr una Gestión de Calidad. Doy como ejemplo el área de servicio

técnico, el cual tiene procedimientos de ejecución de labores en las áreas de terreno y

taller, así como también procesos en el ámbito administrativo para las gestiones internas

de dicho departamento.
6. Información y Conocimiento

Abarca la información que se debe tener de un producto tal como el material utilizado

para ese producto, sus características técnicas, etc. En el ámbito de un servicio mantener

información actualizada de la base de datos de este servicio.

En este Ítem podemos dar el ejemplo de nuestra empresa en la venta de algunos de sus

equipos como son las transapaletas. Se entrega la información de que material están

hechas, sus resistencia en kilos, medidas de las uñetas para los dos tipos de Pallets

existentes. En el ámbito de servicio, se mantiene una bitácora con las mantenciones

realizadas a cada una de las 200 máquinas (Plataformas Elevadoras), así mismo el lugar y

cliente que las poseen o si estas se encuentran en taller. Fecha de salida desde nuestros

talleres hacia las faenas u obras, así como también fechas de regreso, ect.

7. Responsabilidad Social

Tiene como objetivo la responsabilidad de la empresa, ya sea hacia sus trabajadores como

el círculo social que rodea a la empresa (localidades cercanas). A que nos referimos con

esto, la responsabilidad hacia sus trabajadores que estos no sufran accidentes laborales

como enfermedades profesionales, que el ambiente de trabajo cumpla con la

reglamentación legal vigente. Hacia la comunidad, que en los procesos realizado por la

organización no contamine el entorno de la comunidad, aportar con trabajos o ayudar a

suplir las necesidades de la comunidad de la cual forman parte.

En el caso de nuestra empresa, la responsabilidad social este siempre presente, ya que

existe un sistema de gestión de prevención, el cual ha ayudado en la prevención de

accidente laborales y enfermedades profesionales a través de procedimientos de trabajo

seguro, así como también constantes capacitaciones en todos los procesos existentes

dentro de la organización. Cumplimiento a cabalidad que el ambiente de trabajo cumpla

 con lo que dispone la ley en el Decreto Supremo Nº594. Así mismo, lo desechos de

baterías de la maquinaria, son retiradas por empresas expertas en el reciclaje de este tipo

de material, evitando así la contaminación de nuestro entorno, como también de cualquier

sustancia toxica como los aceites, recibiendo por parte de estas empresas, los certificados

correspondiente al cumplimiento del cuidado del medio ambiente.

8. Resultados

El objetivo de este punto es poder analizar los resultados ante una auditoria interna o

externa, en donde se puede ver si los resultados van de la mano a los objetivos y metas

que se planificaron en una primera instancia. Podemos decir que en este punto, sabremos

si nuestros clientes estas satisfechos con nuestros servicios y productos. Si los

procedimientos diseñados en base a la política de calidad de la empresa son efectivos, o

debemos realizar modificaciones correctivas y preventivas para un mejor desarrollo de la

calidad. También son utilizables elementos de evaluación que nos permitan un

diagnóstico de resultados.

En el caso de nuestra empresa, los resultados del área comercial se miden de forma

mensual a través de los resultados de las ventas realizadas, las cuales deben estar

concretadas y las facturas pagadas al término del ciclo de facturación, según corresponda.

En el Caso de Servicio Técnico, los resultados se miden también de forma mensual, en

base a la actividad y reacción en el número de equipos que están con mantenciones al día

y operativos para salir en arriendo, así como también el tiempo de respuesta a los

requerimientos de nuestros clientes al necesitar servicio en terreno.

El área de logística se mide también de forma mensual, siendo evaluados los tiempos de

demora en entregas y retiros o los tiempos acertados de estos en la realización de esa

labor.
2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada uno de los siete

criterios, basándose en la evaluación realizada y los contenidos del curso.

1. Liderazgo

 Una mayor inversión en las diferentes áreas existentes de la empresa, para un

mejor y adecuado desarrollo de las labores que se ejecutan, así como también las

mejoras a nivel general de la organización.

 Compromiso de todas las líneas de mando.

 Dar a conocer el sistema de calidad a toda la organización, logrando un

compromiso de todo el personal.

 Entregar responsabilidades.

2. Clientes y Mercado

 Realización de un mejor estudio de mercado y competencias del rubro.

 Encuesta rápida y sencilla a nuestros clientes en relación a los servicios, atención,

precios, ahorro, etc.

3. Personas

 Evaluar a los trabajadores para saber cuáles son las competencias de cada uno y

lograr una nivelación mejor.

 Evaluaciones de desempeño de los trabajadores en la ejecución de sus labores y si

cumplen con los procedimientos de calidad establecidos por la organización.

 Entregar incentivos de desempeño para aumentar y mejorar la productividad.

 Capacitaciones constantes de los trabajadores, que permitan un desarrollo

profesional dentro de la organización.

 Mantener un ambiente laboral adecuado para los trabajadores.

4. Planificación estratégica

 Participación de los trabajadores con ideas en el diseño de planes de trabajo

estratégicos, de acuerdo a sus departamentos.

 La definición de las metas, objetivos, visión y misión no solo en base a un

desarrollo para una gestión de calidad, sino que también en base a una calidad

laboral para los trabajadores.

 Generar planes a mediano y largo plazo.

 Planificación diaria de procesos ejecutivos que necesitan de coordinación y

gestión inmediata.

5. Procesos

 Revisión constante de todos los procesos que se ejecutan dentro de la

organización.

 Mejorar los tiempos de respuesta en el servicio al cliente y mantenciones.

6. Información y conocimientos

 Entregar mayor información a los trabajadores en relación al tipo de maquinaria

con la cual trabaja.

 Capacitar a los trabajadores del Área de servicio en relación a fallas existentes en

los diferentes tipos de maquinarias. Así como en la utilización de los elementos

para su reparación.

 Capacitación constante del área comercial en el tipo de maquinaria que se

adquiere para su posterior arriendo.

 Retroalimentación constante entre los distintos departamentos existentes en la

organización, para un flujo mejor de información.

7. Responsabilidad Social

 Una mayor Generación de empleo.

 Mantener el control correcto de los residuos peligrosos desechados de las

maquinarias, para evitar una contaminación no controlada.

 Evaluación constante de los procedimientos de trabajo seguro para evitar

accidentes laborales y enfermedades profesionales.

 Evaluación constante del ambiente de trabajo (Estructural y agentes), de manera

que cumpla con los marcos regulatorios legales vigentes.

8. Resultados

 Solicitar auditorías externas para un análisis más objetivo en relación a las

necesidades de la empresa, en base a los resultados de aquellos análisis.

 Encuestas a los clientes para saber el porcentaje de satisfacción de los servicios

entregados y productos.
 Conclusión

Al conocer los diferentes tipos de Sistemas de Gestiones de calidad existentes, así como las

normas existentes para lograrlos, me han ayudado a implementar de mejor manera un sistema de

gestión de calidad, en donde los procesos se logren de mejor manera, de forma fluida,

estructurada y con calidad. Esto con la ayuda directa de los altos mandos como son gerencia,

quienes le han dado una mayor importancia a estos sistemas y han entendido que a medida que la

empresa va creciendo, se necesitan sistemas de gestión de calidad que ayuden a un desarrollo

estructurado de la empresa.

Si bien es cierto la empresa a la cual pertenezco, ya tenía un cierto sistema el cual lograba

concretar los objetivos y metas que se trazaban, este sistema no era del todo claro, ya que eran

una empresa pequeña, la cual en sus principios solo contaban con 5 trabajadores, lo que en tres

años ha crecido a 15 trabajadores. En donde la flota de maquinaria para arriendo era de 30 y

ahora de 200 máquinas que se mantienen en constante arriendo.

También he aprendido que cuando se comprometen toda una organización en pos de una gestión

de calidad o un sistema de calidad, el desarrollo de la organización va en ascenso, trayendo con

esto muchos beneficios para los trabajadores en general y obviamente la producción de todos los

departamentos. Así mismo la satisfacción del cliente y el crecimiento de estos es mayor, lo que

nos permite también generar empleos y el crecimiento de la flota, lo que nos lleva a un

crecimiento exponencial como comentaba anteriormente y a una calidad en la entrega de

nuestros servicios y productos de excelencia.

 Bibliografía

- Contenido Semana Nº1, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº2, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº3, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº4, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº5, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº6, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº7, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº8, Instituto Profesional IACC.

- Contenido Semana Nº9, Instituto Profesional IACC.