Estimado(a) estudiante:

Bienvenido a la evaluación de la semana 8 La Mejora Continua, correspondiente a la

asignatura Gestión de Calidad. En esta oportunidad usted tendrá que participar en un Foro de
Discusión mediante preguntas que se le formularán y que se relacionan con los contenidos de
la semana.

Esta evaluación consta de 9 puntos en total.

Se entiende por participación en el Foro a las contribuciones sustantivas que se espera que
usted realice y que implican involucrarse en la discusión con sus compañeros utilizando su
conocimiento, experiencia personal, lecturas de clase y sitios web de interés, entre otros, en
distintos días, para que sea considerado su puntaje de participación.

Una vez finalizada la semana, el profesor calificará su participación global en el Foro, en

función de los indicadores de evaluación, el profesor le entregará una retroalimentación
general de su participación. A continuación, se entregan los indicadores a evaluar:

A continuación, se entregan los indicadores a evaluar.

 Reconocen herramientas de gestión de calidad.

 Reconocen beneficios de gestionar la calidad en los procesos.
 Ejemplifican situaciones en las cuales aplican herramientas de gestión de calidad.
Pregunta 1:

Una conocida empresa nacional de venta de productos por internet, durante el último tiempo
ha recibido constantes reclamos por productos: que no llegan en el tiempo estipulado, sin
stock, dañados o que no se ajustan a lo comprado por el cliente a través de la página web.
Esta situación ha ocasionado que las ventas bajen y que disminuya el reconocimiento del
mercado hacia ella.

De acuerdo con el caso anterior, mencione algunas herramientas que se pueden aplicar para
la gestión de la mejora continua de la empresa y cuáles serían los beneficios de utilizarlas,
para el Sistema de Gestión considerando el punto 10 de la norma ISO 9001:2015.
Fundamente su respuesta.

Respuesta:

Estimado Profesor y compañeros, buenas noches!

Respondiendo a la pregunta Nº1, de acuerdo al caso mencionado anteriormente, algunas de

las herramientas que se pueden aplicar para la mejora continua de la empresa son las
siguientes:

DIAGRAMA DEL ÁRBOL con esta herramienta, se ordenan de forma gráfica las distintas
acciones o gestiones para resolver el problema que ha sido identificado, el cual se somete a
estudio. En este se establece el flujo de acciones que se deben realizar para generar una
solución efectiva de la situación que se debe mejorar, así esta va entregando niveles cada vez
más detallados a modo de acciones, para ir mejorando. con este método se priorizarán según
las necesidades o urgencias más importantes.

DIAGRAMA DE MATRIZ Por medio de matrices gráficas se establecen las relaciones que
pueden existir entre distintos factores, en especial aquellas que se relacionan entre causas,
efectos y las soluciones de una situación problemática. Esta finalmente determinar la relación
de la causa de algún efecto y las soluciones que se pondrán en práctica.

DIAGRAMA DE RELACIONES Este tipo de diagrama gráfica de forma lógica las afinidades
detectadas con respecto a una problemática determinada, de tal manera que se pueden
establecer los niveles de las causales entre ellos. Este método es más versátil ya que detecta
las causas y efectos variando en múltiples direcciones. Las etapas donde se puede realizar
básicamente responde a:

- Identificar todas las causas

- Establecer el tipo de relaciones de causa y efecto de las actividades

- Lograr definir puntualmente el problema

- Determinar y decidir las causas más relevantes para establecer prioridades

Considerando el punto 10 de la norma ISO 9001:2015,

Esta indica que la organización debe hacer lo necesario para mejorar e implementar las
acciones, para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción de este.

Al implementar alguna de las herramientas antes mencionadas se esta haciendo una mejora
continua dentro de las organizaciones para satisfacer las necesidades de los clientes, como
por ejemplo corregir, prevenir o reducir, los efectos no deseados por parte de los clientes.

Pregunta 2:

Señale al menos un ejemplo de una situación compleja en una organización que usted
conozca, donde sea necesario utilizar una herramienta de gestión que permita dar una mejora
continua a un proceso determinado, fundamentando el porqué de aquella elección

Estimado profesor y compañeros buenas noches!

Respondiendo a la pregunta Nº 2, daré un ejemplo de una empresa que conozco, el caso es el

siguiente:

Esta empresa se dedica a la Mantención y distribución de los sistemas de relaves mediante

tuberías de HDPE de altas presiones por lo cual trabajan con válvulas hidráulicas para
direccionar flujos, por lo tanto para poder abrir y cerrar las válvulas se necesita una maquina
llamada Unidad Hidráulica portátil, la cual es conectada mediante mangueras a las válvulas
donde genera altas presiones al fluido hidráulico de la máquina y esta llega al cilindro de la
válvula para hacer presión y abrir y/o cerrar estas.

Esta unidad Hidráulica portátil comenzó a fallar, por lo cual no se podían abrir y cerrar las
válvulas para re direccionar los flujos a las distintas áreas de depositacion, por lo cual
comenzaron las quejas y/o reclamos por parte de los clientes ya que no se estaba realizando
una distribución conforme a los programas de distribución en las distintas áreas, ya que al fallar
esta máquina no se podían re direccionar los flujos de acuerdo a los programas.

La empresa tomo las constantes quejas del cliente, las analizo y relaciono entre las causas, los
efectos y las soluciones que podía generar a la situación que se estaba generando, por lo cual
implantó un sistema de unidades hidráulicas estacionarias, estas quedaban fijas en cada válvula
y se manipulaban a través de un sistema eléctrico, comandadas desde salas de control, donde
cada vez que se necesitaba abrir y cerrar válvulas se realizaba desde esta sala, este cambio
fue generado paulatinamente, ya que su inversión era mayor, pero se generó un programa
donde se estipulaba que el cambio de estas, iba a ser paulatino y que las unidades portátiles
antiguas que aún quedaban vigentes tendrían programas de mantenimientos constantes para
evitar las perdidas en los procesos, hasta generar el cambio total de las maquinas.

Esto género en el cliente, una confianza mayor, ya que se comenzó a realizar las mejoras de
acuerdo a sus requerimientos, y necesidades. Al implementar el nuevo sistema de unidades se
ahorraba mayor tiempo, ya que con las otras que eran portátiles se debía ir desde un punto a
otro, en cambio con las estacionarias estas ya estaban en cada válvula, por lo cual solo se debía
presionar un botón desde la sala de control para poder abrir y cerrar. Además se generó un
programa de mantenimiento preventivo, para las unidades que aún quedan por cambiar, y estas
están de acuerdo a los programas establecidos para las depositaciones.
También esto ayudo a evitar las exposiciones de los trabajadores a las unidades, estas
trabajaban con altas presiones en las mangueras y ellos debían manipularlas directamente,
ahora solo debían pedir a sala de control que realizara esta actividad.

La implementación de este nuevo sistema cumplió con el objetivo que se buscaba, Además la
empresa está constantemente en busca de una mejora continua, para satisfacer las
necesidades de los clientes.