Instructivo Entregable Planeación

Actualmente las empresas tienen la gran responsabilidad de mejorar continuamente

sus procesos, para poder cumplir con este objetivo debe trazarse planes alcanzables,
medibles y concretos que no desgaste a la organización en tediosos planteamientos
que ni los directivos y mucho menos los colaboradores aplicarán. Esta es una guía le
permitirá construir desde el direccionamiento estratégico acciones que permitan
enfocar el crecimiento organizacional.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO:

1. Razón de ser y rumbo de la unidad productiva: En este espacio se debe

desarrollar los siguientes puntos con el apoyo de los documentos abordados
sobre modelo Penta, Planeación Estratégica y Direccionamiento Estratégico.

 Misión
 Visión

2. Valores: Revise con la unidad productiva su propósito, de acuerdo a esto

apóyese en lo que manifiesta su misión y visión. Construya entre 7 y 10
valores entre el equipo directivo y los demás colaboradores; posteriormente
elija entre 3 y 5 valores que constituyan la esencia organizacional que se verá
reflejada en la empresa en adelante.

3. Objetivos: Son los diferentes propósitos que la unidad productiva busca

alcanzar en el corto, mediano y largo plazo y se encuentran relacionados con
su misión, partiendo del diagnóstico empresarial. En reunión con directivos de
la unidad productiva listarlos y de no contar con éstos construirlos.

4. Análisis Estratégico: FODA: Este resultado muestra la realidad de la unidad

productiva, que permite definir estrategias, tomar acciones, hacer frente a los
cambios que se deben implementar.

5. Estrategias: Son los mecanismos que se emplearán para alcanzar los objetivos
y que deben estar involucrado el nivel gerencial, el medio y el operativo.

6. Estructura Organizacional: Construcción de la estructura (Organigrama)

según las necesidades y presupuesto de la organización, teniendo en cuenta
su definición y documentos previamente vistos.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
 7. Comunicación con el Cliente: Ver video, Planeación Estratégica en las Pymes

https://www.youtube.com/watch?v=XMEWNfcrjkI

Plan estratégico de Mercados

En este espacio se conjuga la proyección de mercados y la aplicación de conceptos

teóricos para el desarrollo del plan estratégico de mercadeo de la unidad productiva
donde se tendrán en cuenta 5 momentos a desarrollar.

1. Resumen Ejecutivo:
Es una síntesis del plan de marketing; proporciona una visión de los aspectos
claves. Incluye el objetivo general, aspectos económicos, se especifica el

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
 alcance y el tiempo previsto para su ejecución. El resumen ejecutivo inicia el
plan de marketing, pero se redacta al finalizar el plan.

2. Análisis de Situación:

Resume el informe de entornos, interno y externo de la organización. Incluye

temas claves como: proveedores, clientes, la industria en que funciona la
empresa, cuál es su mercado, segmento, entre otros.

3. Objetivos:

Son los resultados que la empresa espera alcanzar en un tiempo específico.

Los objetivos deben ser medibles, alcanzables, coherentes, realistas, y
alineados a los objetivos generales de la empresa, cuál es su mercado,
segmento, entre otros.

PROCESO DE PLANIFICACION DEL MERCADEO

ANALISIS DE SITUACION

ESTABLECIMIENTO
OBJETIVOS

SELECCIÓN Y MEDICION
MERCADOS META

ESTRATEGIAS PROGRAMAS

PLAN DE MERCADEO

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
 4. Estrategias de Marketing:
Es la forma como la empresa planea lograr sus objetivos. Las estrategias
deben contemplar la disponibilidad de recursos de la empresa. Existen tres
tipos de estrategias: las estrategias de posicionamiento, diversificación,
intensivas o de crecimiento

PLANEACION ESTRATEGICA DE LA
EMPRESA:

 Definición de la misión
 Establecen metas a largo plazo
 Eligen estrategias para lograr los
objetivos

PLANEACION ESTRATEGICA DE
MERCADEO
 Metas y estrategias
 Selección Mercados Meta
 Posicionamiento
 Mezcla de mercadeo

PLANEACION ANUAL DE
MERCADEO

Es un plan maestro que incluye,

operaciones anuales de mercadeo:

 Análisis de la situación.
 Objetivos y metas.
 Estrategias y Programas.
 Presupuesto.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
 1. Acciones Marketing:
Es la manera cómo van a ser ejecutadas las estrategias. Se hace referencia
al marketing mix de la empresa: producto, precio, distribución y
comunicación.

MARKETING MIX

PRODUCTO PRECIO PLAZA-

DISTRIBUCION
DISEÑO CALIDAD MARGENES POLITICAS
EMPAQUE COSTOS DESCUENTOS
CANALES
TECNOLOGIA OFERTAS
INTERMEDIARIOS
PRESENTACION
POLITICAS
ADMINISTRACION
ALMACENAMIENTO

PROMOCION SERVICIOS

PUBLICIDAD ATENCION
COMUNICACIÓN EFICIENCIA
CLIENTE PUBLICIDAD GARANTIA
CONFIABILIDAD
POST-VENTA
CORTESIA

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Marcar las pautas bajo criterios de atención presencial; Conocimiento del

cliente a través del interés en la atención; Manejo de criterios y mejores
OBJETIVO prácticas de comunicación; proponer ambientes físicos adecuados,
equipos y seguridad.

PROTOCOLO PROTOCOLO
PROTOCOLO PROTOCOLO
ATENCIÓN SOLUCION-
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN INFORMACIÓN-
PRESENCIAL GESTIÓN
TELEFONICA COMUNICACIÓN
() PQRSF

Zona de ingreso de las unidades productivas; comunicación presencial inmediata o

ESCENARIOS PARA
comunicación telefónica inmediata; Cualquier sitio donde sea necesario interpretar
APLICACIÓN DEL
PROTOCOLO e identificar las necesidades de los clientes con el fin de dar solución a las peticiones
del cliente mismo.

Calidad del producto, variedad de productos, características del producto,

Componentes de
fiabilidad del producto, servicio de posventa, costo, disponibilidad, tiempo
servicio al cliente
de respuesta, tiempo de entrega, actitud.

El objetivo general del presente documento es lograr que las unidades productivas
independientemente de su tamaño o especialización, conozcan y apliquen
herramientas que les permitan establecer un programa de calidad en su organización,
medir su desempeño y buscar la mejora continua en sus procesos de atención al
cliente. Contribuyendo a una mejora general del nivel de servicios, que redundará en
beneficio del cliente y fidelización del mismo.

PROTOCOLOS.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL. (Ejemplo)

RECIBIMIENTO Y SALUDO

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
  Guion de recibimiento al cliente según lo establecido en la unidad productiva.
 Recibimiento al cliente con base en parámetros establecidos.
 Saludo según el guion.
 Si no es primera vez, saludo con el nombre del cliente.
 Si es la primera vez que compra tomar datos de contacto (dirección, teléfono,
etc.)
 Mantener el contacto visual.
 Mantener un tono de voz adecuado y mesurado.
 Guion de atención presencial según lo establecido en la unidad productiva.
 Mantener el contacto visual.
 Mantener un tono de voz adecuado y mesurado.
 Ofrecimiento de ayuda a solución de la petición del cliente.
 Generar empatía con el cliente para que sienta lo importante que es para la
empresa.
 Permanecer cerca del cliente.
 Acompañarlo en todo el proceso de su petición.

PRESENTACION PERSONAL.

 Protocolo de presentación personal según parámetros de la unidad productiva.

 El empleado permanece impecable en su presentación personal durante el día.
 El cuidado de uñas y manos de los encargados de servicio al cliente siempre
está impecable.
 La administración revisa el estado de la presentación personal del cliente
 El impacto visual que genera al cliente es agradable a primera vista.

DESPEDIDA.

 Guion de despedida al cliente según lo establecido en la unidad productiva.

 El encargado agradece al usuario el haber preferido los servicios de la unidad
productiva
 Pregunta si todos los servicios buscados fueron satisfechos.
 Si la solicitud no fue resuelta busca la manera de ayudar al cliente con otras
alternativas.
 Se despide de manera cordial esperando su pronto regreso.
 Acompaña al cliente o le da indicaciones del lugar de salida.
 Hace sentir al cliente como el más importante de la empresa

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
PRESENTACIÓN DE LA OFERTA

Guion de atención al cliente (manejo de tipos de clientes: clientes espaciales) y la

importancia de conocer el portafolio de productos y/o servicios, para dar asesoría a
los clientes.

PROTOCOLO DE INFORMACIÓN Y SOLUCIÓN

INTERNO

 Pedir información al cliente sobre su necesidad inmediata.

 Atender, escuchar y manejar la necesidad del cliente.
 Tener claros los procesos y procedimientos a seguir de acuerdo a la petición
del cliente.
 Orientar sobre la situación que desee solucionar el cliente.
 Preguntar al cliente si está conforme con la información prestada o si requiere
de más información

EXTERNO

 Tenga a la mano la información sobre la solución a cualquier inquietud del

cliente
 Si la solución es posible realizarla de manera inmediata déjelo saber.
 Si la solución no es posible de manera inmediata muestre empeño en darle la
remisión correspondiente al área correcta sin que el cliente siente que está
perdiendo el tiempo.
 Maneje el tiempo de manera correcta. Utilice el menor tiempo posible en la
solución a cualquier inquietud que tenga el cliente.
 Motívelo a esperar dar solución a su situación a través de una actitud amable
y tranquilizadora.
 Dele seguridad de que está dispuesto a solucionar cualquier inquietud que
tenga.
 Muéstrese activo en el deseo de dar solución a su inquietud.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
PROPUESTA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Las unidades productivas actualmente enfrentan unas exigencias legales para las
cuales no están preparadas y que de una u otra manera deben asumir, ya que la
normatividad vigente lo exige y establece unas sanciones de no darse su
cumplimiento. Todo esto apunta a brindar mejores condiciones de vida en el trabajo.

A continuación se propone el desarrollo de dos aspectos importantes: el primero dar

la justificación correspondiente sobre la aplicación del SSST y la construcción de
programas que se pueden desarrollar en la Unidad productiva de cara al cumplimiento
de la normatividad:

1. Lista de chequeo.
2. Programa de Orden y Aseo fusión de componentes de medio ambiente.
3. Programa capacitaciones y/o sensibilizaciones sobre la Seguridad y Salud
en el Trabajo.
4. Programa de pausas activas.
5. Nomograma.
6. Matriz de Peligros.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
CICLO CONTABLE

En este espacio podrán desarrollar la propuesta de diseño del ciclo contable donde
se hará la elección del proceso que debe mejorar para la unidad productiva en lo que
respecta a: Ciclo Contable, Constitución Legal, aplicativo (plantilla Excel) y
documentación del proceso.

1. Si la necesidad encontrada tiene que ver con el área contable, incluya en su

propuesta la formalización de la empresa en caso de no estar legalmente
constituida y diseñe los formatos que intervienen en el ciclo contable de la
unidad productiva.
2. Aplicar los elementos de un ciclo contable manual y sistematizado.
3. Elaborar el cierre y ajustes al ciclo contable.
4. Interpretar los conceptos y propósitos de la contabilidad de costos.
5. Aplicar los diferentes sistemas de costeo (ver tabla de costeo).
6. Diligenciar los soportes contables de costos.
7. Preparar los estados financiero y anexos de costos.
8. Analizar e interpretar los estados financieros.

Durante el desarrollo de este ciclo se debe apoyar en las plantillas propuestas del
instructivo de Excel.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
ENTREGABLE RECURSOS HUMANOS

En la actualidad el tema de gestión del talento humano es de suma importancia para

cualquier organización que se quiera mantener en el mercado, por cuanto brinda las
herramientas necesarias para responder favorablemente y con voluntad a los
objetivos de desempeño y las oportunidades, en estos esfuerzos obtener la
satisfacción tanto por cumplir con los resultados esperados como por encontrarse con
el ambiente del mismo, esto requiere de personal adecuado con la combinación
correcta de conocimientos, habilidades y destrezas, se encuentren en el lugar y el
momento adecuado para desempeñar el rol necesario.

A continuación se propone la implementación de los procesos del área de talento

humano: primero dar la justificación correspondiente sobre cada uno de los procesos
y la importancia que tienen cada uno en el mejoramiento de la unidad productiva,
además es necesario documentar cada proceso para que pueda ser aplicado en la
Unidad productiva cuando esta lo considere.

Es por esta razón que a continuación se explica brevemente el Macroproceso de

gestión del talento humano sugerido para la unidad productiva:

1. ESTRUCTURA DE CARGOS
2. MANUAL DE FUNCIONES
3. SELECCIÓN DE CANDIDATOS
4. EJECUCIÓN DE ACCIONES DE CAPACITACIÓN
5. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

ESTRUCTURA DE CARGOS

La estructura organizacional es fundamental en todas las empresas, define muchas

características de cómo se va a organizar, tiene la función principal de establecer
autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones,
entre otras.

Las organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a

todas las actividades o tareas que pretenden realizar, mediante una correcta
estructura que le permita establecer sus funciones, y departamentos con la finalidad
de producir sus servicios o productos, mediante un orden y un adecuado control para
alcanzar sus metas y objetivos.

Teniendo en cuenta lo anterior es necesario que se realice la estructura

organizacional de la unidad productiva estableciendo la jerarquización de los procesos
a su vez la documentación de éste, y los niveles de responsabilidad por
departamentos.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
MANUAL DE FUNCIONES

Es necesario para toda empresa implementar un manual de funciones debido a q este

es la herramienta que les va permitir delimitar las funciones que debe realizar cada
colaborador, a su vez es la base fundamental para la toma de decisiones, en las
funciones de administración del personal, contempla entre otros aspectos las
actividades o funciones de cada uno de los puestos que integran su estructura, así
como también los requisitos que deben cumplirse para ocupar dichos cargos.

Igualmente constituye una herramienta administrativa útil a las jefaturas de la

institución, ya que se pueden hacer entre las responsabilidades de los puestos o
cuando se desea ascender de categoría a un colaborador; porque da a conocer los
requisitos que deben reunir los colaboradores para optar a un puesto.

Así mismo, permite realizar una adecuada selección y contratación de personal;

necesidades de capacitación, determinar políticas salariales justas y distribuir el
trabajo en forma equitativa.

SELECCIÓN DE PERSONAL

La Selección de personal es un proceso de previsión que permite determinar cuáles

aspirantes tendrán éxito si se les contrata, es al mismo tiempo, una comparación y una
elección. Así, el primer cuidado al hacer la selección de personal es conocer cuáles son
las exigencias del cargo que será ocupado.

En este sentido la selección de personal es un proceso importante para las

organizaciones porque es una de las principales maneras como se construyen a sí
mismas y como crecen, es por eso que tanto la selección adecuada de su gente como
la adecuada capacitación que les brinde para mantenerlos preparados para los retos del
momento pueden determinar la permanencia o desaparición de una empresa.

Pasos a seguir en la selección de personal:

1. Levantamiento del perfil que se requiere.

2. Vacante.
3. Reclutamiento
 Interno
 Externo
4. Proceso de selección
 Entrevista
 Pruebas psicológicas

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
  Personalidad
 Motivación
 Habilidades
 Verificación de referencias laborales
 Informe integrador del proceso
 Visita domiciliaria.

PROGRAMA DE CAPACITACION

La capacitación es un proceso que está compuesto de una secuencia de

actividades interrelacionadas para llegar hacia un objetivo, este proceso consta
de tres grandes fases que son: diagnostico, ejecución y evaluación.

Diagnostico

Para iniciar un programa de capacitación primero es necesario realizar un

diagnóstico de la situación, mediante la evaluación de las necesidades de
capacitación que requiere la organización.

Ejecución

El segundo proceso importante de la capacitación es la ejecución. Al respecto

existen diversos métodos para impartir la capacitación, tanto dentro como fuera
del área de trabajo, los principales métodos puede ser: conferencias, estudio de
casos, la representación de papeles, la simulación, la instrucción programada, el
aprendizaje, la capacitación de iniciación, la rotación en distintos puestos y otros.

Para la ejecución de un programa de capacitación es importante definir los

cursos, los temarios y los destinatarios, y dentro de cada curso se debe
considerar lo siguiente:

Título, objetivos, destinatarios, requisitos de los participantes, los principios del

aprendizaje y las estrategias de enseñanza y los métodos de capacitación, el
contenido temático, la modalidad y la duración, el cuerpo de expositores y la
forma de evaluación.

Evaluación

La tercera fase del proceso de capacitación implica evaluar la capacitación en

términos de algún criterio derivados de la primera fase. La capacitación no debe
ser evaluada solo en términos de cambios en materia de conocimientos,
habilidades y actitudes; también y por sobre todas las cosas debe medirse el
éxito en materia de incremento en los niveles de productividad y calidad laboral.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.
 Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en práctica y la medición
de los avances reflejan resultados positivos, podemos determinar qué tan
efectiva fue la capacitación impartida. Cuando un curso no tuvo el impacto
esperado, puede deberse a que este no fue bien canalizado o no se detectaron
adecuadamente las necesidades de capacitación.

EVALUACION DE DESEMPEÑO

La evaluación del desempeño es un instrumento que se utiliza para comprobar

el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual. Este
sistema permite una medición sistemática, objetiva e integral de la conducta
profesional y el rendimiento o el logro de resultados.

Es útil para determinar la existencia de problemas en cuanto se refiere a la

integración de un empleado/a en la organización. Identifica los tipos de
insuficiencias y problemas del personal evaluado, sus fortalezas, posibilidades,
capacidades y los caracteriza.

Es importante resaltar que se trata de un proceso sistemático y periódico, se

establece de antemano lo que se va a evaluar y de qué manera se va a realizar
y se limita a un periodo de tiempo, que normalmente es anual o semestral. Al
sistematizar la evaluación se establecen unas normas estándar para todos los
evaluadores de forma que disminuye el riesgo de que la evaluación esté influida
por los prejuicios y las percepciones personales de éstos.

“Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las
cosas que pasan y los que preguntan qué pasó”.
Nicholas Murray Butler, político y rector de la Universidad de Columbia.