Sistema de gestión ambiental basado en ISO 14001:2015.

Franco Moraga Pérez

Normativa Calidad y Ambiente

Instituto IACC

20 de Abril de 2020
 Desarrollo

Respuesta N° 1

Descripción de la Empresa
Huallilemu Norte es un centro turístico ubicado en la comuna de El quisco, Región de
Valparaíso, tiene 46 cabañas equipadas y alrededor de 6 hectáreas de áreas verdes emplazado en
el corazón de un bosque, hace más de 25 años, nuestra empresa está enfocada en entregar una
experiencia turística memorable hacia nuestros huéspedes, entregando un valor agregado en los
servicios que contamos, además prestan servicios 2 empresas que nos realizar ciertas actividades
para que el área operacional funcione de manera correcta, contamos con un total de 50
trabajadores en total.
Dentro de las operaciones que4 contempla la realización del proceso de nuestro centro están
Personal de Guardia
Personal Asistente
Personal de Mucamas
Personal de Mantención
Personal administrativo (empresa mandante).
Todos este grupo de personas está enfocada en la satisfacción del huésped, entregando un
servicio de calidad y amigable con el entorno de nuestro centro.

Respuesta N° 2
En esta pregunta nos enfocaremos al proceso de Check In de las reservas en el recinto.
1. Todo comienza cuando una persona toma contacto con nuestros colaboradores ya sea por
medio de los múltiples canales de atención (Correo electrónico, teléfono, wasap,
messenger, etc).
2. Luego de realizar la reserva se les entrega un plazo para poder cancelar vía transferencia,
deposito bancario, o presencial en el recinto.
3. Periodo de Consultas de antes del Check In
4. Ingreso al recinto, personal de guardia se presenta de acuerdo al protocolo y revisa la
información de la reserva e informar a recepción en ingreso del titular para que realice el
Check In.
5. Personal de recepción recibe al titular de la reserva entregando la bienvenida.
6. Se procede a recepcionar la documentación para acreditar que la reserva está pagada y no
tenía ninguna observación, el Huésped firma la tarjeta de registro.
7. Una vez firmada la tarjeta de registro, se llama a personal asistente para trasladar a los
huéspedes a su cabaña.
8. Personal de Mucama los recibe en la cabaña y junto al titular realiza el Check List de la
Cabaña una vez conforme la deberá firmar.
9. Personal de Mucama debe confirmar la recepción sin observaciones del huésped y se
cierra el proceso.
Este es uno de los procesos más importantes dentro de nuestra empresa ya que es el cierre de
varios procesos realizados a distancia con los cliente (toma de reserva, pago de reserva, consultas
de las dependencias, etc), es la oportunidad de demostrar a nuestros clientes por que fue una
buena decisión venir a pasar un rato agradable en nuestras dependencias, por lo que contamos
con varias herramientas de gestión de calidad para poder obtener datos de lo bueno y malo de
nuestro recinto en general y así tomar oportunidades de mejora, contamos con Encuesta de
Satisfacción del Cliente (tablet), libro de reclamo y sugerencia, en nuestra página web contamos
con servicio de posventa, etc. 

Flujograma de Proceso de Check In en el Centro Turístico

No contamos con un sistema de calidad específico por el área de turismo de nuestra empresa
pero si contamos con protocolos.
Dentro del cuidado del medio ambiente este proceso no genera tantos residuos como si lo hace la
operación interna del recinto ya que contamos con varias actividades que pueden generar un
impacto directo al medio ambiente.
 Contamos con planta de tratamiento de aguas servidas de nuestras cabañas
 Contamos con un manejo de incendios forestales, estamos en un bosque por lo cual
debemos mantener medidas especiales como la de cortafuegos, corte y tala de árboles en
peligro de caída, etc.
 Próximamente reactivamos el programa de reutilización de residuos orgánicos
proveniente de los desechos del corte y mantención de jardines y de los restos de nuestro
restaurante.
 Está en conversación con la municipalidad para empezar un programa de reciclaje en
nuestro centro.
  Estamos reforestando con árboles nativos en las quebradas de nuestro centro.
 Queremos presentar un proyecto de energía limpia para nuestro centro.

Respuesta N° 3

Partes Oportunidad Amenazas

Interesadas

Municipalidad  Plan de trabajo en manejo  Regulación local que

de residuos Domiciliarios, puede afectar al
programa de reciclaje funcionamiento del
 Convenio de cooperación de recinto
empleo y selección de 
personal 

Proveedores  Rapidez en la entrega de  Temporada estival los

insumos ya que los
proveedores son solo local.
 Precios más económicos por
ser local el valor del
despacho disminuye los
valores finales de los
insumos
tiempos de entrega
aumentan 
 Al ser proveedores
locales no hay gran
variedad de insumos

Clientes  Valores bajo el promedio  Tendencia del

local, no tenemos mercado puede variar
competencia directa ya que  Normativa cambiante
solo tenemos un segmento
del mercado
 Estamos ubicados a solo una
hora y media de Santiago

Trabajadores  Jornada de trabajo flexible  Sobre esfuerzo en

 Ambiente laboral tranquilo temporada alta
y cercano a sus domicilios  Problemas con los
(trabajadores de comunas sindicatos
cercanas solamente)

Comunidad  Se abre a la comunidad  Protestas ante la

algunas veces al año expansión del recinto.
 Gran cantidad de puestos de  Resistencia a los
trabajo  cambios

Empresas  Trabajadores capacitados y  Paro de operaciones

Contratista preparados para tareas por accidentes de los
específicas trabajadores
 Valores de los trabajos  Resistencia a recibir
accesibles a través de instrucciones de parte
licitación de la empresa
mandante.

Seremi de Salud  Cumplimiento con toda la  Cierre del recinto por

Fiscalización normativa legal vigente. incumplimiento de
 Buena imagen de la empresa normativa
por contar con  certificación  Normativa estricta y
posibles cambios en la
normativa

Respuesta N° 3.1

A continuación se refleja en una tabla comparativa las Ventajas y Desventajas de la

implementación de la Norma Iso 14001:2015.

Ventajas  Desventajas

Reduce los costos, ya que impulsa el uso eficiente de los Un mayor costo de
recursos. implementación en relación a
contar con un solo Sistema de
gestión.

Mejora la imagen a nivel organizacional, al mostrar un Mayor esfuerzo en materia de

cumplimiento de todas las normas relativa al medio formación y cambio de la
ambiente, con nuestros proveedores, clientes y entidades cultura organizacional 
fiscalizadoras.

Aumenta la eficacia en el desarrollo de las actividades de Falta de personal capacitado

 la empresa ya que el Sistema de Gestión proporciona una para la realización de
mirada global de todos los procesos lo que ayuda a auditorías de los sistemas de
realizarlos de manera eficiente en el desarrollo de los gestión existentes.
productos o servicios.

Reduce los riesgos a accidentes Medioambientales, esta Se requiere de mayor esfuerzo

norma tiene un enfoque más directo en los riesgos por lo en la planificación, el control
que se concentran en las medidas preventivas.  de los procesos y en la toma de
decisiones.

Al contar con la certificación Iso, se considera una

ventaja competitiva con el resto de la industria que no
cuenta con esta certificación.

Respuesta N° 3.2
Realizar las fases de diagnóstico revisado en el contenido de la semana 5. En esta oportunidad
Se utilizará la lista de chequeo para el diagnóstico de la ISO 14001:2015 adjunto en los recursos
Adicionales. Recuerde hacer una descripción a las tres fases de diagnóstico.

A continuación se detallaran una descripción de las tres fases de diagnóstico de nuestra empresa.

Contexto de la Organización: 

Cláusula Iso Detalle 

14001/2015

4.1 Comprensión En nuestra empresa no se tienen identificados los aspectos internos y

de la organización externos que puedan tener relación con el Sistema de Gestiona
Y su contexto. Ambiental ya que no contamos con uno pero está en proyecto
realizarlo, pero si fuese el caso el aspecto más importante sería el
económico y el aspecto normativo local.

4.2 Comprensión En nuestra empresa tenemos identificadas las necesidades y

de las expectativas de cada uno de nuestros colaboradores (trabajadores,
necesidades y huéspedes, empresas contratistas, comunidad, etc.) ya sea internos y
expectativas de externos por lo que estamos dando cumplimiento a todas las
las partes normativas relacionadas con el cuidado del medio ambiente.
interesadas

4.3 Determinación Tenemos establecido los alcances del Sistema de Gestiona Ambiental
del alcance del deberíamos trabajar en más profundidad con las partes interesadas
sistema de externas a nuestra organización para poder fortalecer el SGA.
Gestión ambiental.
4.4 Sistema de Contamos con mapas de procesos de todas las tareas que se realizan
Gestión ambiental. dentro de nuestra organización por lo cual podremos alcanzar los
objetivos establecidos y se deberá incluir una mejora en la gestión
ambiental incluyendo a los procesos que se desarrollan fuera de la
empresa pero que son importante para la entrega del servicio.

5.1 Liderazgo y La alta dirección se compromete en desarrollar y promover a toda la

Compromiso. organización de una Política de Medio Ambiente, con objetivos claros
y que sean coherentes con los objetivos de la empresa, además de
asegurar los recursos necesarios para la implementación de un Sistema
de Gestión Ambiental.

5.2 Política La empresa establecerá una Política Ambiental, esta política

Ambiental. establecerá un marco para el desarrollo de los objetivos ambientales
para la empresa, además incluirá un compromiso con el cuidado del
medioambiente y la comunidad aledaña al recinto, lo que dará pie para
establecer la mejora continua en gestión ambiental y esta será
documentada y dada a conocer a todas las partes que interactúan en la
entrega de los servicios.

5.3 Roles, Las asignaciones de responsabilidades en el SGA, están establecidas 

responsabilidades y recaen en el Administrador del recinto y en el Jefe de recepción, se
y autoridades incluyen a todos los trabajadores, además están incluidas las
dentro de la responsabilidades de las empresas externas que prestan servicios 
Organización. además de los proveedores. Los requisitos estarán de acuerdo a lo
establecido por la Norma Iso 14001/2015, además se asegurará de que
todos además de tomar conocimiento entiendas cual es su rol y la
importancia de implementar un Sistema de Gestión Ambiental.

6.1 Acciones En este aspecto nos enfocaremos en abordar los riesgos ambientales a
para abordar los que estamos expuestos y realizaremos las medidas ya preventivas,
riesgos y además de cumplir con la normativa se propondrán mejoras más allá
oportunidades de lo establecido por la normativa, se implementaran herramientas
6.1.1 General Gestión Ambiental, como la evaluación de desempeño, encuesta de
satisfacción, evaluaciones y certificaciones externas, auditorías
internas y externas.)

6.1.2 Aspectos En nuestro recinto, hemos identificado y evaluados todos los aspectos
Ambientales. ambientales y lo que4 su impacto conlleva, además de identificar los
riesgos y sus opciones de mejora, para identificarlos contamos con
una matriz de riesgos ambientales en donde identificamos los riesgos
los evaluamos y determinamos las opciones de mejora, todas estas
medidas están disponibles a toda la organización a través de nuestro
portal institucional.

6.1.3 Nuestra empresa ha determinado las obligaciones de cumplimiento de

Obligaciones de todos los aspectos ambientales, tiene claro que dichas obligaciones
Cumplimiento. pueden originar riesgos y oportunidades y por último han determinado
cuáles de estas serán aplicadas a nuestra organización.
 

6.1.4 Plan de Nuestro plan de acción deberá identificar si lo establecido en el SGA

acción está relacionado con lo establecido con la Norma iso 14001/2015 y si
estas directrices se encuentran bien implementados en los distintos
procesos de nuestra empresa para poder identificar los riesgos y
amenazas como también las oportunidades de mejora que estos
conllevan.

6.2.1 Objetivos Nuestro objetivo es ser dentro de la provincia un recinto turístico

ambientales sustentable, aplicando nuevas tecnologías a los procesos en el cuidado
del medio ambiente además de mejorar los lugares de interés de toda
la comunidad como son el bosque nativo que fue reemplazado por
siembras de pino.

Bibliografía

IACC (2020). Contenido Semanal. Normativa Calidad y Ambiente. Semana 5.

IACC (2020). Contenido Adicional Semanal. Normativa Calidad y Ambiente. Semana 5.