EVIDENCIA 14.

4 “SERVICIO AL CLIENTE”

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA No. 1792935

INSTRUCTOR:

MAURICIO MONTOYA PELAEZ

EQUIPO KAPPA

INTEGRANTES:

ANDRES TORO

CRISTIAN HERNANDEZ

MIGUEL PINZON

EMIGDIO PEÑA

2019
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción
2. Tamaño de la organización
3. Política organizacional
4. Sistema de información
5. Proceso de negociación a nivel nacional
6. Proceso de negociación a nivel internacional
7. Técnicas de contacto
8. Índices de gestión
9. Sistema de trazabilidad
10. Sistema de trazabilidad a nivel nacional e internacional
11. Técnicas de comunicación
12. Proceso de servuccion
13. Situaciones de entrega nacional
14. Situaciones de entrega internacional
15. Webgrafia
 1. INTRODUCCION
En la actualidad una organización se basa en los sistemas de información,
los cuales ayudan a la empresa a la apropiación en cada uno de los
departamentos teniendo en cuenta cada herramienta que se utiliza en los
distintos procesos de trazabilidad de la organización.
El sistema de trazabilidad ayuda a la empresa CALTEK a controlar cada
proceso desde la recepción de materia prima hasta la distribución de los
productos, de igual manera las técnicas de la comunicación ayuda a mitigar
los riesgos a la hora de realizar un proceso logístico en la organización.
 2. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa CALTEK ubicada en la autopista medellin-bogota en el

municipio de san Luis Antioquia, siendo una empresa sustentable y
competitiva en la producción de cal. gracias a su grande tecnología e
innovación permite satisfacer las necesidades y expectativas razonables de
los clientes, del personal, de los accionistas y de la sociedad.
Siendo una empresa líder en el norte de Suramérica y del caribe destacada
por ser la más competitiva e innovadora.
La organización cuenta con procesos transparentes y de alta calidad debido
a que cuenta con una tecnología optima la cual ayuda a agilizar cada
proceso desde el transporte de la materia prima, producción y entrega del
producto final.

3. POLITICA ORGANIZACIONAL
En Caltek, empresa productora y comercializadora de Cal, estamos
comprometidos a desarrollar una gestión empresarial sustentable y
competitiva, que nos permita mejorar continuamente nuestro desempeño
social, ambiental, de calidad y de seguridad y salud en el trabajo, a través
del cumplimiento normativo aplicable y de los objetivos y metas establecido
en nuestro Sistema Integral de Gestión.

Caltek busca mejorar continuamente en los siguientes aspectos:

●La seguridad y salud de nuestros trabajadores.
●El desarrollo responsable de nuestras actividades disminuyendo y
compensando los impactos ambientales.
●Las relaciones armoniosas con las comunidades.
●Nuestros estándares de calidad para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
●Las relaciones armónicas y equitativas con nuestros proveedores y
contratistas.
●La transparencia en la información y buscando generar valor para nuestros
Accionistas.
● El Cumplimiento de la ley y promoviendo buenas relaciones con los
Organismos públicos.
●Desarrollo de nuestro talento humano a través de programas de formación
y entrenamiento.

4. SISTEMA DE INFORMACION
La empresa Caltek hace uso de las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC) en todos sus procesos, estas estrategias ayudan ser
una empresa innovadora debido a que se maneja una información
sincrónica e inmediata en todas las áreas, procesos logísticos óptimos, que
ayudan a la empresa a posicionarse globalmente.

Tecnologías de la información y la comunicación caltek:

● TMS (sistema de gestión de transporte)

● EDI (intercambio electrónico de datos)
● ERP (planificación de recursos empresariales)
● Códigos de barra.
● Identificación por radio frecuencia.
● Respuesta eficiente al consumidor
 5. PROCESOS DE NEGOCIACION NIVEL NACIONAL

6. PROCESO DE NEGOCIACION A NIVEL INTERNACIONAL

 7. TECNICAS DE CONTACTO

● FCA (free carrier):

La empresa Caltek debe acatar las instrucciones del comprador en la
entrega de la mercancía y tendrá la obligación de poner a disposición del
comprador la mercancía de exportación.

● Responsabilidades del vendedor en operación FCA:

► Entrega de la mercancía en su almacén.
► Carga de la mercancía en el camión.
► Transporte local en origen desde almacén a puerto de carga.
► Despacho de aduana de exportación.

● Responsabilidades del comprador en operación FCA:

► Contratación del seguro de transporte.
► Carga y estiba de mercancía en el buque.
► Transporte internacional de la mercancía.
► Descarga de la mercancía.
► Despacho de aduanas de importación.
► Transporte local en destino.

8. INDICES DE GESTION

● Indicador de entregas recibidas:

Número y porcentaje de pedidos que no cumplen las especificaciones de
calidad y servicio definidas, detallándolas por vendedor para dar
conocimiento de los Costos de recibir pedidos sin cumplir las
especificaciones de calidad y servicio (costo de retorno, costo de volver a
realizar el pedido, retrasos en la producción, costo de inspecciones
adicionales de calidad)
 Indicador entregas perfectas Caltek
53

42 43

36
32
29

3 2 3 2
1 1
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Pedidos Rechazados Total De Ordenes

9. SISTEMA DE TRAZABILIDAD

En la empresa caltek se ejecuta un sistema de trazabilidad el cual nos

permite tener el seguimiento de nuestro producto a lo largo de las distintas
cadenas que conforman la organización.

● Ventajas:
► Cumplimiento normativo
► Autenticidad de la marca
► Devolución de productos
► Mercado paralelos
10. SISTEMA DE TRAZABILIDAD A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL

11. TECNICA DE COMUNICACIÓN

 ● CRM (Administración de relaciones con el consumidor):
Esta estrategia que permite a las empresas a atraer a sus clientes, se encarga del
punto de ventas, mercadeo y servicio al cliente, con esta estrategia Caltek puede
conocer las necesidades que tienen los clientes tomar las inquietudes y
solucionar problemas.

12. PROCESO DE
SERVUCCION
La servuccion es el proceso de elaboración de un servicio, toda la
organización de los elementos físicos y humanos, en relación al cliente y
empresa, necesaria para la prestación de un servicio cuyas características
han sido determinadas desde la idea concebida hasta la prestación del
servicio.

● Calidad
● Trato amable
● Agilización de papelería
● Conocimiento
● Experiencia

13. SITUACION DE ENTREGA NACIONAL

Derrumbe en la vía debido a las variaciones climáticas ocasionando un
retazo de 15 horas

Teniendo presente que la vía principal gestionada por la empresa (san Luis,
la dorada, Bogotá) se encuentra con un derrumbe que puede tener un
retraso de 15 horas el cual ocasiona más costos.
Se tiene como alternativa principal la ruta (san Luis, dorada, honda, Bogotá)
ocasionando un retraso de 1 hora.

14. SITUACION DE ENTREGA INTERNACIONAL

Se presentan demoras en la aduana y error en los diligenciamientos de

los documentos internacionales ocasionando un retraso de 2 días.
La solución es que la empresa Caltek se hace cargo de los costos de
almacenamiento de la mercancía en la aduana.
 15. WEBGRAFIA

●https://www.estrategiamagazine.com/marketing/el-problema-de-la-
servuccion-fabricacion-servicios-que-es-servuccion-elementos-definicion-2/

● http://caltek.com.co/