Evidencia 4:

Video “Servicio al
cliente”
CARMEN CAMARGO MERCADO

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JAIRO NELL VALLEJO VILLOTA

TECNOLOGIA DE GESTION LOGISTICA

CENTRO SUR COLOMBIANO DE

LOGISTICA INTERNACIONAL
 INDICE
SERVICIO AL CLIENTE • Sistema de trazabilidad
• Tamaño de la organización • Sistema de trazabilidad nacional
• Política organizacional • Sistema de trazabilidad internacional
• Sistema de información • Técnicas de comunicación
• Proceso de negociación a nivel nacional •
Procesos de servucción
• Proceso de negociación a nivel
• Situaciones de entrega nacional
internacional
• Situaciones de entrega internacional
• Técnicas de contacto

• Indice de gestión

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 Tamaño de la
organización
Procaps Group, S.A. ("Procaps Group") (NASDAQ: PROC) es una de las compañías que gracias
a su innovación y certificaciones de varios entes, a su visión de negocios, capacidad de
adaptación y transformación, le permite mantener el desarrollo con el país. Es un desarrollador de
soluciones farmacéuticas y nutracéuticas, medicamentos y suministros hospitalarios que llegan a
más de 50 países en los cinco continentes.

Procaps tiene presencia directa en 13 países de América y más de 13.000 colaboradores

trabajando bajo un modelo sustentable. Procaps desarrolla, fabrica y comercializa productos
farmacéuticos de venta libre (OTC) y medicamentos recetados (Rx), suplementos nutricionales y
soluciones clínicas de alta potencia.

Cuenta con procesos transparentes y de alta calidad pues tiene una infraestructura optima, con
plantas y centros de distribución alrededor del territorio nacional .

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 Política organizacional
Nos hemos comprometido con el liderazgo y decisión en un Programa de
Responsabilidad Social Corporativa que aborda todos los indicadores de
Responsabilidad.
Satisfacer las necesidades y cumplir los requisitos legales, normativos aplicables y
los acuerdos suscritos con nuestras partes interesadas.
Asegurar la calidad y confiabilidad de nuestros productos, servicios y de los
resultados analíticos generados.
Garantizar condiciones de trabajo seguras y saludables al talento humano, contratistas
y terceras personas involucradas en nuestros procesos.
Facilitar el comercio internacional garantizando la seguridad de la cadena de
suministro.
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SISTEMA DE INFORMACION
Procaps, elegida como la empresa más innovadora de
Colombia por la ANDI y revista Dinero

Trabaja buscando un crecimiento armónico del negocio con

base en un código de gobierno corporativo y una imagen
asociada a un sólido desempeño ético y financiero, una
sostenida generación de valor económico para nuestros
accionistas y un aporte concreto al mejoramiento de las
condiciones de vida de nuestros ciudadanos.

En su sistema de información se encuentra: WEBSIDE

softigel, El sistema de Análisis de Peligros y Puntos
Críticos de Control (HACCP), desarrollo de programas
de sistema de análisis SAP, TMS, CODIGOS QR,
CDMO, SBU, B2B.

Estos son algunos de los sistemas de información procaps Carmen camargo 2281725 5
PROCESO DE NEGOCIACION NIVEL NACIONAL
• Destino nacional: Barranquilla – Bogota

• Medio de transporte: terrestre, tractomula de contenedor de 40

ft.

• Tipo de mercancía: cajas x 100 cajas x 3 blíster capsulas blandas

gestavit

• Cantidad de cajas: 300 cajas, 30.000 cajas de 3 blíster c/c.u

• Distancia aproximada: 1004 km aprox. 17 h y 30 minutos aprox.

• Valor transporte: $3.800.000

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 PROCESO DE NEGOCIACION NIVEL
INTERNACIONAL
• Destino internacional: Aeropuerto Ernesto Cortizos Barranquilla (Colombia) –
Aeropuerto internacional Jhon F kennedy New York EE.UU

• Medio de trasporte: Avión de carga capacidad máxima 1300 m3

• Cantidad: 692,66 toneladas

• Distancia de trayecto: 3309 Kilómetros, 3 Horas 40 Minutos. vuelo directo

• Valor transporte: US$ 540.10

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Técnicas de contacto

Multi Carrier Shipping una

relación diaria con las agencias
de transporte para que el
responsable se centre en ofrecer
un servicio eficaz y sin errores al
cliente final.

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INDICES DE GESTION
Indicadores de entregas perfectas: procaps sas. Determina la cantidad de
productos entregados perfectamente al cliente.

Ventas perfectas : cotizaciones realizadas

ventas confirmadas

Este indicador se realiza mensualmente por procaps para establecer la

calidad de entregas y la satisfacción del cliente

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 Sistema de trazabilidad
Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos a la norma ISO
9001, que permite controlar todos los procesos desde la recepción de la materia prima
hasta la distribución de los productos farmacéuticos.

Se realiza la codificación de cada producto, etiquetado de empaques y palets de

diferentes presentaciones de productos.

El etiquetado se integra al sistema EPR, manteniendo un registro de cada lote o palets

distribuidos a los clientes.

Estos sistemas de codificación individual permiten mantener un seguimiento y control

sobre los productos en cualquier momento, en su fabricación, empacados, almacenaje
o distribución, evitando inconvenientes futuros con clientes o consumidores finales.

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 SISTEMA DE TRAZABILIDAD
NACIONAL
• Bodega • Planilla de carga

• Peso • Factura de la venta

• Etiquetado • Planilla de transporte

• Selección de transporte

• Elaboración de
documentos

• Orden de remisión

• Facturación de la
empresa

• Recibo de la mercancía
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 SISTEMA DE TRAZABILIDAD INTERNACIONAL
• Producto de calidad • Bodega
• Precio de venta • Documentacion de
transporte
• Remision de
documentos • Formato de la DIAN
• Tiempo de entrega
• Cotizacion
• Factura

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 Técnicas de comunicación

CRM ( Customer Relationship Management)

Un CRM es una herramienta tecnológica informática que se utiliza para la

organización y administración de los contactos de una empresa. Tiene como función
principal ayudar a sus usuarios a centralizar toda la información de sus clientes.
También a organizar las actividades que deben cumplir con los mismos y recopilar
información estadística sobre su desempeño.

Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes. Además el CRM
cuenta con unos procesos eficaces que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y a
conocer las necesidades potenciales de los clientes

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Procesos de servucción
Procaps crea un sistema de servuccion de acuerdo a
las necesidades de los clientes, esto lo realiza por
llamadas telefónicas y también vía correo
electrónico.
En este proceso sabemos las necesidades de los
clientes de acuerdo al producto solicitado cada
semana.
Las entregas de los productos los hacemos en los
recorridos sin dejar a ningún cliente en la espera
del producto, en caso contrario este nos hará llegar
un PQR y será atendido lo antes posible por el
personal, este proceso no tardara mas de 24 horas
de respuesta. CARMEN CAMARGO 2281725 14
SITUACIONES DE ENTREGAS NACIONAL
• Hay un derrumbe en la vía, generada por
las malas condiciones climáticas, lo que
ocasiona un posible retraso de 8 horas.
• Una solución al inconveniente es tener una
ruta alterna, se tomara inmediatamente la
ruta de barranquilla – Montería - Medellín
y Bogotá de esta manera no presentaremos
retrasos.

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 SITUACIONES DE ENTREGA INTERNACIONAL
La documentación frente a la aduana están
excelentes pero al momento de hacer el
envío, nuestro envió es uno de los que
sale favorecido para inspeccionar.
Una solución un plan de respaldo. Esto
podría incluir una alianza con servicios
transitarios confiables, que mantengan los
documentos seguros y precisos, de esta
manera no retrasaremos nuestros envíos.

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GRACIAS

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