Tecnología en Gestión Logística

Código: 2104742

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

INSTRUCTOR

Ricardo Alonso Rendón López

APRENDIZ

Jhon Ángel Rincón Redondo

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Complejo Tecnológico Agroindustrial Pecuario y Turístico Regional Antioquia.

2021
 Introducción

Las organizaciones y cada proceso dentro de esta, deben estar orientados a la satisfacción

de los clientes internos y externos, ya que de esto depende en gran parte el posicionamiento

dentro de mercados nacionales e internacionales. Además de estar en constante comunicación

con el cliente, implica que se está en el momento justo que se demanda, resolviendo inquietudes

y solicitudes que se van presentando en el proceso, para lo cual se deben fijar estrategias que

contribuyan a dar respuesta inmediata y porque no, a ajustar los procesos rápidamente a medida

que se van presentando anomalías. La respuesta inmediata y oportuna atraerá muchos más

clientes.
 Objetivo General

Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción,

inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente y verificar la satisfacción de este

aplicando los indicadores de gestión según solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en

medios electrónicos de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.

Objetivos específicos:

- Establecer técnicas de contacto dentro del proceso logístico con la finalidad de aumentar

la confianza del cliente.

- Acordar técnicas de comunicación entre la organización y el cliente para una mayor

comunicación y satisfacción del cliente.

- Aplicar el proceso de servucción durante la negociación para mejorar la calidad de

atención al cliente.
 Servicio al cliente Alpina

- Tamaño de la organización

La empresa alpina es compleja de gran tamaño, mayor dimensión y diferenciación debido

a su Crecimiento y desarrollo por ser una empresa de gran demanda en sus condiciones:

Externas:

- Demanda de los Productos y/o servicios de la empresa.

- Oportunidades especiales.

- Alto costo de entrada de otras empresas en el ramo de actividad Capacidad para obtener

insumos necesarios.

Internas:

- Ventajas de la producción a gran escala.

- Existencia de recursos no utilizados o subutilizados.

Además, maneja una amplitud de control que influyen en varios factores como:

- Tecnología Utilizada.

- Interdependencia a los subordinados.

- Semejanza de funciones de supervisión.

- Competencia de los subordinados.

- Utilización de asistentes personales.

- Supervisión delegada.
 - Estabilidad de ambiente

Política organizacional de la empresa

Las áreas que conforman alpina tienen la misión de trabajar conjuntamente, de forma

colaborativa y ágil enfocándose en acciones y resultados que sigan manteniendo el liderazgo de

alpina.

Para alpina S.A. los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de la

política organizacional son:

Interno:

- La cultura de la empresa.
 - Los recursos disponibles.

- Otras debilidades y fortalezas de la empresa.

Externo:

Las variables del entorno, tanto nacional como internacional:

- Económico

- Sociales

- Tecnológicas

- Político-legales

- La competencia

- Otras amenazas y oportunidades

El sistema de información.

En Alpina las Tecnologías de la Información y las Comunicación (TIC) son

incuestionables y están ahí en todos los procesos de la organización, forman parte de la cultura

tecnológica que ha desarrollado la misma. Estas misma que se maneje la información inmediata,

sincrónica asíncrona, para difundir la información con cualquier información en todo el mundo.

Smar 12 - Oracle Procesos Manufacturing Smar 12 (Oracle Process Manufacturing): Es el

sistema que utiliza Alpina S.A. para darle continuidad a todos los procesos de cada área, a través

de este sistema, la Empresa Ejecuta con eficiencia todos los flujos de información que van

enlazados con todos los departamentos, para cada departamento u área hay un perfil diferente, en
este trabajo vamos a dar a conocer el flujo del sistema que utiliza Logística y producción el cual

lo ejecutan a través de Smart 12.

- Disminuir costos de transporte y mejoras en el servicio al cliente y utilización de

activos.

- La integración de sus aplicaciones a lo largo de su cadena de valor y soluciona los

inconvenientes que presentaba el funcionamiento de la plataforma.

Ayuda a, Sistema de control de procesos:

- Brinda apoyo a las operaciones, toma de decisiones y en general a la cadena de

procesos.

Beneficios:

- Ejecución de la fabricación.

- Optimización de costos.

- Comercialización de productos.

- Gestión de calidad empresarial.

- Programación de producción.
  Sistemas EPC / RFID

Los sistemas de identificación EPC/RFID superan en muchas situaciones las limitaciones

de la tecnología tradicional del lector óptico y los códigos de barras. Así, los sistemas RFID

permiten la captura de todos los datos existentes en una etiqueta mediante el uso de ondas de

radio, lo que no hace necesaria la existencia de una línea de visión clara entre el lector y no hace

ello, la etiqueta contiene el chip en el que se encuentra grabado el Código Electrónico de

Producto (EPC), número único que al colocarse encada producto, permite llevar a cabo un

seguimiento exacto de cada unidad física en la cadena de suministro. La etiqueta sólo almacena

el código EPC. De este modo, esta tecnología hace posible el rastreo y seguimiento de todos los

productos en tiempo real a lo largo de la cadena de suministro, permitiendo una visibilidad

completa de la mercancía desde el almacén de materia prima hasta el punto de venta minorista.

Las ventajas fundamentales que presentan estos sistemas frente a los lectores ópticos

radican en su mayor velocidad de identificación, capacidad de almacenamiento de datos y

precisión en la recogida(recopilación) de la información. Desde un punto de vista técnico, la

principal diferencia entre ambos sistemas reside en que la lectura de los códigos de barras

requiere de un lector óptico, y, por tanto, de una línea de visión clara, mientras que la tecnología

PC/RFID no necesita dicha línea al utilizar tecnología de radio. El hecho de no requerir una línea

de visión clara hace de esta tecnología una plataforma de intercambio ideal de datos para

comercio minorista, proporcionando notables beneficios, no sólo desde el plano técnico, sino

también considerando las ventajas De Información Y Comunicaciones

- Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted trabaja o

alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una

cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el

transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a

nivel internacional.

Simulación de un proceso de negociación

- Etapas del proceso de negociación toma de contacto

- Elección de la forma de entrada.

- Identificación de empresas.

-Concertación de entrevistas.

Preparación

- Delimitación de objetivos.

- Información.

- Asuntos a tratar.
 Encuentro

- Primera impresión.

- Información sobre necesidades.

- Presentación y argumentación.

Propuesta

- ¿Quién la realiza?

- Al alza/a la baja.

- Firme/flexible.

- Recepción de propuestas.

Discusión

- Tratamiento de objeciones.

- Técnicas de respuesta.

- Concesiones.

Cierre

- Requisitos.

- Tipos de cierre.

- Acuerdo y conclusiones.

La empresa alpina S.A. lleva muchos años encargándose del 90% de la producción (de

productos lácteos y sus derivados) para la importación y exportación, lo que le ha permitido

alcanzar un gran prestigio no sólo a nivel nacional, sino también internacional. La recolección de

los lácteos se hace en los meses de octubre, noviembre y diciembre para su posterior embarque.

La empresa necesita en el período de recolección, previo para su importación y exportación,

trasportar sus productos.

Alpina S.A. para la transportación de sus productos requiere una Flota de camiones

frigoríficos con capacidad de 100 toneladas, y frigorífico entre –12 grados y +8 grados. Sin

embargo, la empresa no cuenta con una flota de camiones frigoríficos propio, por lo que siempre

tiene que arrendar los de otras empresas. Esto le implica costos muy elevados, tanto por la

transportación, la falta de concentración del producto, el arrendamiento en sí mismo, recargo por

demora en el embarque, entre otros conceptos.

Por todo lo anteriormente expuesto se evidencia que la empresa alpina S.A. necesita

urgentemente contar con camiones frigorífico propio, pues de esta forma tendrían un ahorro de

hasta 15 mil millones de peso.

Término de la negociación nacional e internacional

- Las dos empresas están dispuestas a negociar y asumir el proceso de transporte del

producto.

- Tienen el objetivo claro, de transportar las cantidades requeridas en los tiempos

acordados.

- Ambas partes están de acuerdo con las estrategias implementadas para cumplir el

objetivo principal.

- Los beneficios y riesgos serán asumidos por partes iguales.  

 Aspectos de la negociación

- Tipo de producto (lácteos y sus derivados)

-  Cantidad

-  Precio.

- Condiciones de entrega.

- Medios de pago.

- Plazo de entrega.

- Servicios complementarios.

Forma de pago

- Anticipo del 25% del total de la inversión contra garantía bancaria.

- A la fecha de entrega definitiva de los productos transportados otro 10 % y lo restante se

distribuiría en 8 pagos trimestrales.

Fase Planeación

- Tipo de negociación: Colaborativa (ganar-ganar) Se trabajó para satisfacer los intereses

de ambas partes, agregando valor en el proceso y para mantener relaciones futuras. (se busca

crear valor en el proceso de negociación).

- Posibles oferentes: 3 binomios nacionales-extranjeros. Se concentra en uno por razones

de experiencia, trabajos pasados juntos y dominio (por la parte extranjera) del sector donde país

donde se operará.
 Fase Estrategias

- Necesidad: Disminución de costos de transporte.

- Objeto: Contratación de camiones Frigorífico.

- Objetivo: Obtener los camiones frigorífico en menos de 10 meses, sin intervenir en el

proceso.

Fase Tácticas

- Inicio: 12 mil millones.

- Abandono: 20 mil millones.

- Primera Oferta: Realizada por la empresa alpina. (Tengo el poder)

- Abierto: Tengo confianza y quiero llegar a un acuerdo ganar-ganar pues es la opción

que más me agrada.

- Suave: negociación colaborativa

- Se hacen concesiones en la forma de pago y el precio final.

- Roles de la negociación:

1.  Aliados: Mi socio extranjero

2. Simpatizantes: Empresa nacional transportadora (Contraparte)

3. Oponente: Empresa extranjera (contraparte)

- Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación hasta que

se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.

 Al diseñar el flujo de trabajo y al establecer técnicas de contacto, hay que asegurarse de

que las herramientas y los elementos utilizados en ella, permitan la aplicación de la información

efectivamente a lo largo de todo el sistema.

Siguiendo estas simples cinco técnicas, se puede garantizar que todo funcione sin

problemas para el cliente mientras este intenta obtener un servicio de una negociación.

Cada sector tiene un conjunto diferente de clientes y, por lo tanto, mantener en cuenta sus

necesidades es de gran ayuda al diseñar el sistema de establecer técnicas de contacto correcto

que pueda funcionar a la par con sus expectativas.

Además, tener la posibilidad de mejorar el sistema para las necesidades adicionales en el

futuro hace que el sistema sea flexible y abierto.

La clave definitiva para diseñar un buen servicio al cliente es asegurarse de que el sistema

todavía sea válido y bueno para usar después de una década en el negocio. Tener un margen de

mejora y la erradicación de los problemas no deseados ayuda a darle forma a un sistema

eficiente.

Alpina S.A. para obtener todo esto en sus técnicas de contacto estable:

- Almacenar Información o Intercambio de Información.

-  Despachos.

-  Informes.

- Gestión del Inventario.

-  Cuenta.
 Lo que conlleva a tener varias ventajas como:

- Actualizar el Estado de Trabajo en forma Remota.

- Reducción de los Costos Operacionales.

- Satisfacción del cliente.

- Identificar Tendencias.

- Recompensar los Sobresalientes.

- Ciclo de Facturación Más Corto.

- Integraciones de Terceros.

Además, implementa 4 funciones importantes que son:

- Clasificar las Solicitudes

-  Priorizarlos

- Asignar Tareas

- Informar a los clientes

- Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se

evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados,

tanto positivos como negativos.

-Indicador comparativo costo de transporte

- Objetivo: Controlar los gastos propios de unidades transportadas con los que ofrece el

mercado de terceros.
 - Definición: Medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al ofrecido por

los transportistas del medio. Costo de transporte propio.

- Impacto: Sirve para tomar la decisión acerca de contratar el transporte de mercancías o

asumir la distribución directa del mismo.

Valor
Formula: Costo de transporte propio∗unidad
¿ ∗100
Costo de contratar transporte∗unidad

Informacion
Informacionaaingresar
ingresar
Costo de
Costo de Costo
Costo de
de
transporte
transporte tercerizar
tercerizarelel Valor
Valordel
del
Mes
Mes propio por transporte por indicador
propio por transporte por indicador
unidad
unidad unidad
unidad
Ene
Ene 790
790 850
850 93%
93%
Feb
Feb 810
810 850
850 95%
95%
Mar
Mar 815
815 850
850 96%
96%
Abr
Abr 795
795 850
850 94%
94%
May
May 825
825 850
850 97%
97%
Jun
Jun 835
835 850
850 98%
98%
Jul
Jul 835
835 850
850 98%
98%
Ago
Ago 840
840 850
850 99%
99%
Sep
Sep 830
830 850
850 98%
98%
Oct
Oct 845
845 850
850 99%
99%
Nov
Nov 853
853 850
850 100%
100%
Dic
Dic 855
855 850
850 101%
101%

Indicador entregas perfectas

- Objetivo: Conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa teniendo en

cuenta las características de completos, a tiempo, con documentación perfecta y sin daños en la

mercancía.
 - Definición: Cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una compañía y se

considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las siguientes

características La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades

solicitadas, La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente, La documentación que

acompaña la entrega es completa y exacta, Los artículos se encuentran en perfectas condiciones

físicas, La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al cliente. o

Impacto: Sirve para medir el nivel de cumplimiento, efectividad y exactitud en cantidades

y tiempo de los pedidos despachados por la empresa.

Pedidos entregados perfectos

Formula: Valor ¿ ∗100
Total de pedidosentregados

Informacion
Informacionaaingresar
ingresar
Pedidos
Pedidos Total
Totalde
de
Valor
Valordel
del
Mes entregados
Mes entregados pedidos
pedidos
indicador
indicador
perfectos
perfectos entregados
entregados
Ene
Ene 24200
24200 25500
25500 95%
95%
Feb
Feb 23300
23300 25100
25100 93%
93%
Mar
Mar 23700
23700 25200
25200 94%
94%
Abr
Abr 24800
24800 25900
25900 96%
96%
May
May 24900
24900 26200
26200 95%
95%
Jun
Jun 25000
25000 26000
26000 96%
96%
Jul
Jul 24000
24000 25500
25500 94%
94%
Ago
Ago 24600
24600 26500
26500 93%
93%
Sep
Sep 24800
24800 27000
27000 92%
92%
Oct
Oct 26200
26200 27900
27900 94%
94%
Nov
Nov 26000
26000 27300
27300 95%
95%
Dic
Dic 26000
26000 26900
26900 97%
97%

Indicador entregas a tiempo

- Objetivo: Controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos. o

 - Definición: Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la empresa para realizar la

entrega de los pedidos en la fecha o período de tiempo pactado con el cliente. Pedidos entregados

a tiempo

- Impacto: Costo para el cliente de pedidos no recibidos, entre los cuales se encuentran el

costo de mantenimiento de excesivo stock de seguridad, nivel de servicio al cliente final y

pérdida de ventas.

Pedidos entrega dos a tiempo

Formula: Valor ¿ ∗100
Total de pedidos entregados

Informacion
Informacionaaingresar
ingresar
Pedidos
Pedidos Total
Totaldede
Valor
Valordel
del
Mes
Mes entregados
entregados aa pedidos
pedidos
indicador
indicador
tiempo
tiempo entregados
entregados
Ene
Ene 24.600
24.600 25.500
25.500 96%
96%
Feb
Feb 24.300
24.300 25.100
25.100 97%
97%
Mar
Mar 24.200
24.200 25.200
25.200 96%
96%
Abr
Abr 24.400
24.400 25.900
25.900 94%
94%
May
May 25.100
25.100 26.200
26.200 96%
96%
Jun
Jun 25.200
25.200 26.000
26.000 97%
97%
Jul
Jul 24.600
24.600 25.500
25.500 96%
96%
Ago
Ago 25.200
25.200 26.500
26.500 95%
95%
Sep
Sep 25.600
25.600 27.000
27.000 95%
95%
Oct
Oct 26.200
26.200 27.900
27.900 94%
94%
Nov
Nov 26.000
26.000 27.300
27.300 95%
95%
Dic
Dic 26.000
26.000 26.900
26.900 97%
97%

Lo negativo de estos indicadores: Cuando se realiza una medición permanente de los

indicadores clave, aparece conjunto de restricciones que surgen de la infraestructura tecnológica

de la empresa. En este sentido, no es posible medir los indicadores de forma eficiente sin un

acceso fluido a los datos que permita construir las variables y sus relaciones a través del tiempo.
 En el ejercicio de medición que se realiza en los meses.

Estos sistemas están dispersos, lo cual dificulta la captura de los datos y la posterior

construcción de los indicadores. Por otra parte, la información contenida en ellos debe leerse con

cautela, pues en muchos casos hay desactualización, subregistro, omisión o registro errado de los

datos.

- Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Componentes de la trazabilidad de Alpina S.A.

- Los dispositivos de identificación.

- Operadores que generan bases de datos.

- Administradores que llevan adelante y auditan el sistema.

- Empresas u organismos que certifican el sistema.

Para que todo esto funcione, es imprescindible un marco regulatorio que establezca “las

reglas de juego” para esta empresa.

La Trazabilidad de sus productos que se mueve a través de su cadena de suministro o de

su rama logística.

- La Trazabilidad de Proceso o Interna.

- La Trazabilidad Externa.

- Trazabilidad descendente o hacia atrás.

- Trazabilidad ascendente o hacia delante.

Este sistema de trazabilidad está compuesto por:

- Sistemas de identificación.

- Un sistema de identificación del producto unitario.

- Un sistema de identificación del embalajes o cajas.

- Un sistema de identificación de bultos o pallets.

- Para las materias primas.

- Para la captura de datos en planta.

- Para la captura de datos en almacén.

- Capaz de imprimir etiquetas.

- Capaz de grabar chips RFID.

- Capaz de almacenar los datos capturados.

- Capaz de intercambiar datos con los sistemas de gestión empresariales.

- Sistemas para la captura de datos.

- Software para la gestión de datos.

- Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y defina

las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo de promoción

que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.

Esta consistiría en:

- Beneficio para todas las partes.

- No existen oponentes.

- Genera un clima de confianza.

- Buenos resultados. Con esta estrategia no se encuentra un beneficio máximo, pero sí lo

suficientemente bueno como para considerar que ambas partes han salido beneficiadas.

- Aumenta el compromiso. Todos los implicados estarán satisfechos con el resultado.

Esto, a su vez, favorece el compromiso y el cumplimiento de lo acordado por cada una de las

partes.

- Basada en la colaboración. El clima de confianza que se genera con la aplicación de esta

técnica hace posible que, durante el transcurso de la negociación, se pueda ampliar la

colaboración.

- Mejora las relaciones profesionales. La estrategia de negociación hace que las

relaciones personales entre los implicados mejoren, instaurando el deseo de mantener activas las

relaciones profesionales para seguir beneficiándose de ellas en un futuro.

Además, implementaríamos promociones con los objetivos promocionales que abarcaran

los siguientes aspectos.

Objetivos Básicos o Fundamentales que se basarían en:

 -  Informar.

-  Persuadir.

-  Recordar.

Objetivos específicos

- Generar conciencia: O capacidad en la audiencia prevista de reconocer o recordar el

producto o marca.

- Obtener el interés: O aumento en el deseo (en la audiencia prevista) de informarse.

- Generar conciencia: O capacidad en la audiencia prevista de reconocer o recordar el

producto o marca.

- Obtener el interés: O aumento en el deseo (en la audiencia prevista) de informarse

acerca de algunas características del producto o marca.

- Conseguir la prueba: O la primera compra real del producto o marca y el uso o consumo

del mismo.

- Lograr la adopción: Es decir, que luego de que los clientes tuvieron una experiencia

favorable en la primera prueba, se debe conseguir la compra y usos recurrentes del producto o

marca por parte del consumidor

- Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Servucción es: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y coherente

de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la

realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad

han sido determinadas.

En este caso En el proceso de servucción lo manejamos con 3 elementos para su

desarrollo

- El cliente: es el consumidor, un elemento primordial y de gran importancia, que implica

en la fabricación del servicio.

- El soporte físico: es todo aquel material necesario para la producción del servicio.

- El personal de contacto: son las personas empleadas por la empresa que están en

contacto directo con los clientes.

- Simule que ocurren las siguientes situaciones:

- Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones

climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Contamos con unas rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más severo con

respecto a las vías terrestre, alpina S.A. realiza los envíos vía aérea para mayor efectividad con el

servicio.

- Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días. La

empresa alpina S.A. tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos asumirían todos los

costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la mercancía o demoras de entrega.

Conclusión

Es de vital importancia para toda empresa contar con una buena gestión de servicio al

cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva

basados en las necesidades de los clientes, para ello debe existir un manual adecuado que cumpla

con los objetivos de la empresa y la buena atención del cliente. Por otro lado, resulta necesario
llevar a cabo un sondeo de mercado para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que

es la manera más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y expectativas de

los clientes. Además, se deben establecer procedimientos o estrategias agradables y asertivos con

los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos. Y por último las opiniones y

observaciones de los clientes deben ser tomadas en cuenta ya que esto puede resultar en mejoras

para la empresa que vayan de la mano con lo que el cliente espera recibir de la misma.

Bibliografía

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https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/822202/

Contenido/DocArtic/La_servuccion_y_la_calidad_en_el_servicio.pdf

- Sena. Indicadores de gestión logística. Consultado el 26 de junio del 2021:

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/822202/

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- Sena. Manual de consulta al servicio al cliente. Consultado el 26 de junio del 2021:

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- Alpina. Política de alpina. Consultado el 26 de junio del 2021:

https://www.alpina.com/