ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN COMERCIAL

FASE: ANÁLISIS

AAP3 Estudio de caso:

MILENA ANALIZA EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DE LOS
CONSUMIDORES

APORTE INDIVIDUAL

Código 94.330.744 - JOSÉ FERNANDO GOMEZ

FICHA 1862269

WILMER JESUS GUTIERREZ ORELLANO

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

ESPECIALIZACIÓN TECNOLOGICA

Palmira, julio de 2.019

 Estudio de caso:
MILENA ANALIZA EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DE LOS
CONSUMIDORES
Actividad de aprendizaje 3.
260101001 01-03 – EC

Esta actividad pretende, por medio de un caso práctico, que usted, como aprendiz,
demuestre los conocimientos que está adquiriendo sobre cómo realizar un plan
comercial.

En esta actividad deberá realizar un análisis del comportamiento de compra de clientes,

consumidores y usuarios, teniendo en cuenta la siguiente información:

Caso práctico: la cafetería Vallecitos

Milena, conocedora de que debe realizar un trabajo de grado que debe ser aprobado
por las instancias académicas y aprovechando el acercamiento que ha tenido al
negocio de su amiga Rocío, decide darle continuidad a su trabajo para la Estructuración
del Plan Comercial.

Con la información recabada por Milena en la etapa de diagnóstico, en la cual

identificaba que la cafetería cuenta con un importante grupo de clientes que concurren
a su local casi todos los días en determinadas horas: los oficinistas y estudiantes,
desde las 8:00 a. m., quienes consumen café y sándwich para llevar; los jubilados, a
partir de las 9:00 a. m., consumen solo café; los estudiantes universitarios que se
reúnen a hacer sus tareas a partir de las 4:00 p. m., consumen sándwich y jugo, pero a
veces se quedan hasta las 7:00 p. m.; las familias y parejas de enamorados toman el
algo o un helado, a partir de las 5:00 p. m. Después de haber identificado que el
producto estrella de la cafetería de Rocío es el café, cuyo grano ya tostado es adquirido
en Cafetalito, una ciudad cercana a Vallecitos.

Milena considera que también es importante visitar otros negocios, con el fin de obtener
información primaria que le permita conocer el comportamiento de clientes y
consumidores en otros espacios y poder así, elaborar un plan comercial teniendo en
cuenta todos los factores que inciden en este proceso.
Para realizar el análisis del comportamiento de compra de clientes, usuarios y
consumidores, Milena debe retomar la información básica de la cafetería, la cual fue
proporcionada por Rocío. La siguiente es la información básica:

Nombre de la empresa: Cafetería Vallecitos.

Clasificación de la empresa: Microempresa.

Misión: Ofrecer a nuestros visitantes un ambiente agradable,

acompañados de productos y servicios de calidad,
logrando la generación de ingresos y el
posicionamiento en el mercado.
Visión: Ser líderes en el mercado local, reconocidos por el
buen servicio y calidad de los productos ofertados,
conservando nuestras fortalezas en búsqueda de
nuevas alternativas para mantener la atracción y
preferencia de nuestros clientes.
Objetivo general: Posicionar el concepto de negocio en el mercado,
ofreciendo nuevas alternativas que permitan la
fidelización del cliente, orientadas a la calidad y
variedad del producto.
Objetivos específicos:  Optimizar la producción aplicando procesos
tecnológicos.
 Mejorar el portafolio de productos y servicios.
 Adecuar la infraestructura de acuerdo a las
necesidades del entorno.
 Generar estrategias competitivas.
Políticas:  Cumplir con los estándares de calidad de los
productos.
 Propender por el desarrollo de la organización
basado en el trabajo en equipo.
 Realizar uso racional de los recursos tecnológicos.
 Hacer uso adecuado de los residuos para
conservación del ambiente.

Valores corporativos: Respeto, compromiso social, calidad y buen servicio.

Fuentes de información: Observación directa.

Adicional a esta información, Milena debe complementar la información con los

resultados de las observaciones, entrevistas realizadas a los clientes de la cafetería y
de algunos establecimientos comerciales cercanos a esta.

Para ayudar a Milena diseñe una hoja en Excel, en donde registre o tabule los datos de
cada una de las personas entrevistadas. De igual forma, le permitirá identificar las
tendencias de compra, las frecuencias, los rangos de edad, las preferencias de
consumo, entre otros.

ENCUESTA

1. ¿Cuál es su edad?
18-25
26-35
36-45
Más de 45

2. ¿A qué se dedica?
Padre de Familia
Oficinista
Jubilado
Estudiante

3. ¿Conoce la Cafetería Vallecitos?

Si
No

4. ¿Ha comprado en la Cafetería Vallecitos?

Si (continua la entrevista)
No (termina la entrevista)

5. ¿Qué producto le llamo más la atención de la oferta de la Cafetería Vallecitos?

Café
Jugos
Sanduches
Helado

6. ¿Le gustaría que amplíen el horario de atención de la Cafetería Vallecitos hasta

las 9 pm?
Si
No

7. ¿Qué otros productos le gustaría encontrar en la Cafetería Vallecitos?

Recargas
Postres
Granizados
Creps

8. ¿Cada cuánto compra en la Cafetería Vallecitos?

Diario
Semanal
Quincenal
Mensual

9. ¿Recomendaría la Cafetería Vallecitos a otra persona?

Si
No

TABULACIÓN DE DATOS
1.

¿Cuál es su edad?

Alternativas # Encuestas % Respuestas

18-25 45 45,00%
26-35 12 42,86%
36-45 15 53,57%
Mayor a 45 28 28,00%
TOTAL 100 169,43%

2.
¿A qué se dedica?

Alternativas # Encuestas % Respuestas

Padre de familia 22 22,00%
 Oficinista 18 75,00%

Jubilado 24 66,67%
Estudiante 36 36,00%
TOTAL 100 199,67%

3.
¿Conoce la Cafetería Vallecitos?

%
Alternativas # Total Encuestas Respuestas
Si 73 100 73,00%
No 27 100 27,00%
40
TOTAL 0    

4.
Ha comprado en la Cafetería Vallecitos?

#
Encuest
Alternativas as % Respuestas
Si 58 58,00%
No 42 42,00%
TOTAL 100 100,00%

5.
¿Qué producto le llamo más la atención de la oferta de la Cafetería Vallecitos? (Marque
una sola opción)

Alternativas # Encuestas % Respuestas

Café 29 50,00%
Jugos 10 17,24%
Sandwiches 15 25,86%
Helado 4 6,90%
TOTAL 58 100,00%

6.
 ¿Le gustaria que amplien el horario de atencion de la Cafeteria Vallecitos hasta las 9 pm?

Alternativas # Encuestas % Respuestas

Si 50 86,21%
No 8 13,79%
TOTAL 58 100,00%

7.
¿Qué otros productos le gustaría encontrar en la Cafetería Vallecitos?

Alternativas # Encuestas % Respuestas

Recargas 13 22,41%
Postres 20 34,48%
Creps 15 25,86%
Granizados 10 17,24%
TOTAL 58 100,00%

8.
¿Cada cuánto compra en la Cafetería Vallecitos?

Alternativas # Encuestas % Respuestas

Diario 37 63,79%
Semanal 10 17,24%
Quincenal 8 13,79%
Mensual 3 5,17%
TOTAL 58 100,00%

9.
Recomendaría la Cafetería Vallecitos a otra persona?

Alternativas # Encuestas % Respuestas

SI 51 87,93%
NO 7 12,07%
TOTAL 58 100,00%
GRAFICACION DE LA INFORMACIÓN

1.

¿Cual es su edad?

Mayor a 45 18-25
28% 45%

36-45
15%
26-35
12%

2.
 ¿A qué se dedica?

Estudiante Padre de
36% familia
22%
Oficinista
18%
Jubilado
24%

3.

73.00%
80

60
73
40 27.00%
27
20

0
Si No

4.
 Ha comprado en la Cafetería Vallecitos?

5.

¿Qué producto le llamo mas la atencion de la oferta de la Cafetería

Vallecitos?

Sandwiches Helado
25.86% 6.90%
Café
50.00%

Jugos
17.24%

Café Jugos Sandwiches Helado

6.

86.21%

50

13.79%
8

No
Si

7.

¿Qué otros productos le gustaría encontrar en la Cafetería

Vallecitos?

Recargas
22.41%
Granizados
17.24%

Creps
25.86% Postres
34.48%
8.

¿Cada cuanto compra en la Cafetería Vallecitos?

Mensual
Quincenal 5.17%
13.79%
Semanal
17.24%
Diario
63.79%

9.
?Recomendaría la Cafetería Vallecitos a otra persona?

NO
12.07%

SI
87.93%

ANALISIS DOFA
 Identificación de FORTALEZAS: Identificación de
(Aspectos positivos, recursos, ventajas, OPORTUNIDADES: 
logros). Dependen de la empresa. (Toda la fuerza del entorno que representa
una ventaja para la empresa o puede ayudar a
conseguir el objetivo). No dependen de la
empresa.
- Atención permanente a los usuarios - Ubicación en sitio estratégico.
por parte de los dueños del negocio - Mayor oferta de acuerdo a los
(Rocío y su esposo). rangos de edad.
- Amabilidad.

Identificación de DEBILIDADES Identificación de AMENAZAS 

(Aspectos internos que limitan la capacidad de
alcanzar el objetivo). Dependen de la empresa.
- No se dispone de capital para -
invertir en la investigación y
desarrollo de nuevos productos.
(Toda fuerza del entorno: riesgos,
condicionantes, barreras que puede impedir
alcanzar el objetivo). No dependen de la
empresa.
Inicio de negocios similares y
cercanos al entorno de la cafetería.

CONCLUSIONES

*Aumentar los clientes, manteniendo los existentes y aumentando la cantidad

aprovechando los 25 mil habitantes.
*Sacar mejor provecho a la ubicación de su local y la excelente calidad de sus
productos, creando variedades y dando a conocer más y mejor su negocio.
*Constituir legalmente la cafetería para poder tener más credibilidad y acceder a
beneficios comerciales y tributarios.
*Ampliar el horario de atención al igual que la competencia y darle mayor relevancia e
importancia a su excelente ubicación.
*Ampliar la gama de productos, buscando cubrir y satisfacer más necesidades de los
clientes.
*Incluir más personal para cubrir mayor cantidad de horas de trabajo sin disminuir la
calidad en el servicio ni los productos.
*Realizar buenas negociaciones con los proveedores para sostener precios y que el
impacto de la economía sea mínimo en sus costos.
*Colocar promociones o estrategias que le permitan mejorar las ventas en los horarios
de menor visita de clientes y lograr un buen volumen de ventas en la ampliación n del
horario nocturno.