Propuesta Innovadora

Teniendo en cuenta los resultados que se obtuvo en la entrega de caracterización de logística y el análisis de
competitividad en la integración de la cadena de suministro se decidí seleccionar entre los 8 procesos del
GSCF, el correspondiente al CSM – Customer Service Managment, el cual la metodología de análisis y
mejora de procesos se realizaran aplicando la metodología procesos: AS IS / TO BE

Análisis AS IS

En esta etapa se muestra la situación actual de la compañía, el cual podemos detallar en la empresa de
selección lo siguiente:

1) Identificar quienes son los usuarios principales de cada proceso dentro de la compañía

Los usuarios principales son los tipos de usuarios que tienen mayor conocimiento y destreza sobre las
reglas o normatividad de algún proceso correspondiente a las actividades económicas o operaciones de la
compañía. Este tipo de usuario son los que interactúan diariamente en la ejecución de estos procesos
dentro de la compañía, por tal razón es necesario su identificación durante este análisis.

En la empresa de selección para la realización de este análisis o estudio, los actores principales de este
proceso son los Analistas Del Servicio Al Cliente.

2) Identificación Proceso TO BE

En este proceso lo que se pretende es proyectar hasta donde se requiere llegar una vez se ejecute o
finalice este proceso, es decir es el alcance que se proyecta la compañía con el fin de mejorar sus
procesos.

Las entrevistas ejecutadas en esta etapa o procedimiento, se llevan a cabo con los usuarios principales
de cada proceso, el cual es necesario recopilar información como la siguiente:

A continuación, se detalla las reglas de interacción de la compañía, el cual relaciona clientes y

proveedores:

Proveedores Reglas Del Proceso Clientes

Departamento De Atención De Quejas Y

Despachos reclamaciones de los Usuarios Finales
clientes
Clientes Interno
Seguimiento a la
Departamento De Transporte
entrega de pedidos
Facturación
Seguimiento a la
Administración
programación de
visita de proveedores
Regl
as

del

Proc
eso
Proveedores
 clientes.

• Seguimiento a la entrega efectiva de pedidos.

• Seguimiento a las visitas planificadas de los vendedores.
 • Transporte

Clientes

Las entrevistas o reuniones ocurren con usuarios clave. Se deben recopilar datos sobre:

1.1. Descripción de las reglas de negocio y usuarios involucrados, proveedores, clientes y

sus interacciones:

Los usuarios clave del proceso de Administración de servicio al cliente en

comercializadora Camdun son los Analistas de Servicio al cliente.

2. Identificar y mapear procesos (encuesta de proceso TAL CUAL)

En esta etapa el proceso actual se modela sin atacar las mejoras que pueden o deben
aplicarse.
Las entrevistas o reuniones ocurren con usuarios clave. Se deben recopilar datos sobre:

2.1. Descripción de las reglas de negocio y usuarios involucrados, proveedores, clientes y

sus interacciones:
ANÁLISIS ACTUAL - AS IS 1. Definir usuarios clave y / o propietario del proceso Los usuarios clave son
usuarios que tienen más conocimiento sobre las reglas de un proceso de negocio. Ellos son los que
realizan el proceso diariamente. Estos profesionales deben ser identificados para recopilar información.
Los usuarios clave del proceso de Administración de servicio al cliente en comercializadora Camdun son
los Analistas de Servicio al cliente. 2. Identificar y mapear procesos (encuesta de proceso TAL CUAL) En
esta etapa el proceso actual se modela sin atacar las mejoras que pueden o deben aplicarse. Las
entrevistas o reuniones ocurren con usuarios clave. Se deben recopilar datos sobre: 2.1. Descripción de
las reglas de negocio y usuarios involucrados, proveedores, clientes y sus interacciones:

¨
Considerando los resultados obtenidos en el estudio
previo de caracterización de la logística
en la empresa y el análisis de la competitividad en la
integración de la cadena de suministro
gestión y logística, y en base a los procesos
estratégicos desarrollados en antes
unidades, el grupo de trabajo colaborativo debe elegir
un (1) proceso entre los 8 relacionados
del Global Supply Chain Forum (Customer
Relationship Management, Customer
Administración de servicios, gestión de demanda,
gestión de pedidos, flujo de fabricación
Gestión, Gestión de Relación con Proveedores,
Desarrollo y Comercialización de
Productos y Gestión de Devoluciones).

EMPRESA: Comercializadora Camdun Proceso GSCF seleccionado: CSM – Customer Service Managment
Metodología de análisis y mejora de procesos: AS IS / TO B