Manual de Funciones

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DE JUTIAPA -JUSAC-

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
LICENCIATURA EN CONTADURIA PUBLICA Y AUDITORIA
ORGANIZACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN
LICDA. MAIRA ELIZABETH LEMUS HERNÁNDEZ
MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES
ESTUDIANTES: CARNÉ:
JUAN DANIEL LÓPEZ HERNÁNDEZ 201740633
WIDMAN OSWALDO CARDONA MEDRANO 201745937
JUTIAPA, OCTUBRE DE 2019

Versión: 01
HERCAM
CENTRO DE CONTACTO DE No. de folios: 45

GUATEMALA
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre: Esteban Recinos Carlos Lopez Lic. Widman Lic. Juan Daniel
Cardona Hernandez
Gerente General Gerente de Jefatura
Puesto: de Cabina Propietarios
Fecha: 18 de Octubre 2019
Firma:
HERCAM Centro de Contacto de Guatemala
INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Organización y Funciones es un documento técnico que tiene un carácter

instructivo e informativo y presenta información detallada sobre los antecedentes, base legal,
misión, visión, objetivos, funciones de las unidades y los cargos o puestos, así como el
organigrama de la institución o unidad administrativa de la misma. Este manual define
concretamente las funciones administrativas encomendadas a cada una de las unidades
administrativas que integran la organización, así como de la descripción de los puestos y/o
cargos que la conforman unificando criterios de desempeño y cursos de acción que deberán
seguirse para cumplir los objetivos trazados.
El presente Manual de Organización y Funciones, se ha elaborado con el fin de implementar su

aplicación y que el mismo contribuya a lograr la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de las
funciones que la ley le asigna a dicha institución. Este documento también brinda un soporte a la
organización y comunicación de la Institución y de los colaboradores de la misma
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Ser una guía práctica que se utilice internamente como herramienta de soporte para la
organización y comunicación de los empleados, contando con información ordenada y
sistematizada que establezca claramente los objetivos y funciones de HERCAM Centro
de Contacto de Guatemala.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Orientar a la organización a una mejora continua.

Facilitar la toma de decisiones.
Contribuir de manera eficiente y eficaz al logro de objetivos.
Contar con un orden para cumplir las directrices plasmadas en documento.
Conocer el nivel jerárquico según el organigrama.
Lograr que los empleados brinden una labor de calidad y uniforme en todas sus
actividades
Esquematizar las funciones administrativas, las unidades administrativas, puestos y/o
cargos, para presentar una visión de conjunto de la organización, o sea, la organización
como un sistema.
Precisar las funciones administrativas asignadas a cada unidad administrativa para
deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Apoyar a la ejecución correcta de las labores encomendadas a los funcionarios y
empleados y propiciar la uniformidad en el trabajo.
Servir como orientación a los colaboradores de nuevo ingreso, para facilitar su
incorporación a las diferentes unidades organizativas.
Definir el flujo de información que permita la aplicación del sistema de información y
comunicación.
Permitir realizar la tarea principal de un directivo: organizar, delegar, supervisar y
motivar al personal.
Presentar una visión de conjunto de la organización.
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa.
TERMINOLOGÍA
A continuación mostramos algunos términos utilizados dentro de la descripción de puestos, la

estructura organización y el marco legal de HERCAM.
ACTIVIDAD/TAREA: Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea como

una acción componente de la actividad. En general son acciones humanas que
consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado concreto en un plazo
determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas.
CONTROL: Tipos: 1. control de calidad; 2. control de cantidad; 3. control de costos; 4. control

de tiempo. Es el acto de registrar la medición de resultados de las actividades ejecutadas por
personas y equipos en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce Ex-ante, Durante y Ex-post
respecto a la ejecución de las actividades.
CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de

los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la
producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.
COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y
horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todas los elementos que
participan en el trabajo.
ORGANIZACIONAL: Acción de mantenimiento y actualización permanente de los cambios

aplicados a una organización y respecto a su medio ambiente.
EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo
planeado.
EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por
unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir
esos resultados.
ESTRATEGIA: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión
óptima en cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines,
la política y la programación de acciones de un todo organizacional o individual.
EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio

dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de
su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas.
FUNCION: Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto de

trabajo.
GERENCIA: Función mediante la cual las empresas y el Estado logran resultados para
satisfacer sus respectivas demandas.
MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre una

determinada materia de la organización. Es un compendio, una colección de textos seleccionados
y fácilmente localizables.
MANUAL DE FUNCIONES: Documento similar al Manual de Organización. Contiene

información válida y clasificada sobre las funciones y productos departamentales de una
organización. Su contenido son y descripción departamental, de funciones y de productos
MANUAL DE PUESTOS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la

naturaleza y funciones de cada puesto o cargo de trabajo, con sus respectivos requisitos de
ingreso y valoración, de una determinada organización. Su contenido son los puestos de trabajo,
que conllevan especificación de su naturaleza y alcances, valoración, la descripción de sus
funciones y el perfil de los productos de salida.
META: Es la cuantificación del objetivo específico. Indica la cantidad y unidad de medida del
resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de Verbo+cantidad+unidad de
medida+tiempo+localización.
MÉTODO: Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un objetivo

predeterminado.
OBJETIVO ESPECÍFICO: Es la especificación de una parte del objetivo general. El conjunto

de objetivos específicos logran el objetivo general.
OBJETIVO GENERAL: Se define como "un deseo a lograr".
ORGANIZAR: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una

organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación.
ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización,

según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad.
PLANIFICACIÓN: Proceso racional y sistémico de preveer, organizar y utilizar los recursos

escasos para lograr objetivos y metas en un tiempo y espacio predeterminados.
PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA: Proceso racional de previsión, estructuración,

diseño y asignación óptima de recursos de las organizaciones, para que alcancen resultados en un
tiempo y espacio dados.
POLÍTICA: Conjunto de estrategias, normas y parámetros de una organización, que orientan la

actuación de los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazo dados. Es
un marco general de actuación.
PROCEDIMIENTO: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en

sectores distintos y que se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las
operaciones respectivas para producir un determinado bien o servicio.
PROYECTO: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un

tiempo y espacio dados, con determinados recursos. Sus resultados son "bienes de capital".
PUESTO: Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que posee
determinados requisitos y a cambio de remuneración.
RESPONSABLES: Son los funcionarios que reciben órdenes de sus superiores o las tienen en
virtud del puesto que ocupan, sobre actividades a su cargo. Pueden ser de dos clases: unidades
organizativas o funcionarios.
MARCO LEGAL
HERCAM es una institución dedicada a la prestación de servicios de Cobranza, Control de

Calidad, Gestión y Soporte a Usuarios de diversas marcas conocidas en el Territorio Nacional,
constituida legalmente siendo los únicos propietarios los Señores Juan Daniel Hernandez y
Widman Cardona Medrano, quienes aportaron capitales de igual cantidad para la formación de la
entidad.
HERCAM Centro de Contacto de Guatemala tiene personalidad jurídica y patrimonio propio, y

su funcionamiento está enmarcado únicamente dentro de lo que establece la Ley Nacional de
Telemarketing así como la Comisión Federal de Comercio (FTC) que protege a los consumidores
regula sus Estatutos y los Reglamentos y demás disposiciones que apruebe su Asamblea General.
Esto ha generado la creación de nuevas plazas de trabajo, roles y responsabilidades que no se

encuentran incluidas dentro de nuestro manual actual. La organización ha sido consciente de
estos cambios y ha venido implementando varios ajustes a los perfiles a lo largo de estos años,
desde el área de Talento Humano.
ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL HERCAM
Centro de Contacto de Guatemala
PROPIETARIOS
Gerente de Jefatura Supervisor Call Gerente General

de Cabina Center
Jefatura de Planta
Gerente de Control de
Reclamos calidad
Capacitador
Contador General
Seguridad
Limpieza
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA INSTITUCIÓN
1. Propietarios
2. Gerente de Jefatura de Cabina
a) Jefatura de Planta
b) Capacitador
c) Seguridad
d) Limpieza
3. Supervisor Call Center
a) Gerente de Reclamos
4. Gerente General
a) Control de Calidad
b) Contador General
c) Seguridad
d) Limpieza
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
GERENTE DE JEFATURA DE CABINA
Descripción general del puesto Asegurar que las operaciones de cabina sean controladas de
acuerdo a los requisitos del Certificado de la empresa.
Garantizar que las operaciones de cabina se realizan de
acuerdo a la normativa aplicable (RAP) y las normas del
operador.
Principales tareas El supervisor debe procurar cumplir todos los objetivos de la
relacionadas con el puesto empresa, para ello es necesaria la comunicación con los
empleados.
El supervisor es una figura de autoridad y como tal deberá de
intervenir y mediar con cualquier conflicto que pueda surgir
entre los empleados
Nombre del cargo Gerente de Jefatura de Cabina
A quien reporta nombre y Propietarios Daniel Hernández y Widman Cardona
cargo
Posición dentro del Posición No. 2
organigrama
Cuál será su poder de decisión Debe ser asertivo, con facilidad de palabra y don de
liderazgo. Además, debe poseer excelente habilidad de
organización, orden y planificación.
Responsabilidad del puesto Supervisar directamente la ejecución de las tareas, funciones
y responsabilidades del grupo de Tripulantes de Cabina.
Metas u objetivos generales Supervisar y dirigir eficazmente los procesos de calidad,
del puesto implementando mejoras constantes en cabinas
Como se va a evaluar el Se evaluaran directamente las funciones y la habilidad de
desempeño del puesto coordinación y adecuado funcionamiento de la cabina en
general, conjuntamente con la efectividad de las decisiones y
sub directrices que tome.
Dentro de los planes de Indispensable experiencia con normativas de calidad Debe
sucesión de la empresas que manejar ampliamente las herramientas de computación y
proyección con el posible software de producción. Debe tener experiencia en el manejo
ocupante del puesto de personal. Debe tener experiencia en capacitaciones de
calidad e implementación de procesos.
JEFATURA DE PLANTA
Descripción general del puesto Gerente de Jefatura de Cabina

Principales tareas Llevar acabo control de asistencia de cada empleado de la
relacionadas con el puesto empresa y que vea que están cumpliendo con su labor.
Nombre del cargo Jefatura de Planta
A quien reporta nombre y Gerente de Jefatura de Cabina Carlos Arturo López
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Decisiones sobre los permisos de los empleados y
coordinación de algunas actividades de la entidad.
Responsabilidad del puesto El Jefe de planta debe procurar cumplir todos los objetivos
de la empresa, para ello es necesaria la comunicación con los
empleados.
Metas u objetivos generales Supervisar todo el personal de la empresa y departamentos

del puesto como jefe
Como se va a evaluar el El Gerente de Jefatura de Cabina evaluara sus actividades y
desempeño del puesto la forma de coordinación que realice.
Dentro de los planes de Se pretende contar con una persona responsable y debe
sucesión de la empresa que disponer de cualidades y habilidades, que si no se dispone de
proyección con el posible las mismas habrá que cultivarlas y adquirirlas.
ocupante del puesto
CAPACITADOR
Descripción general del puesto Capacitador debe enseñarle al trabajador como usar su
equipo de protección personal, minimizar riesgos de
accidentes laborales
Principales tareas Como proyecto hacer a diario análisis de riesgo de mayor a
relacionadas con el puesto menor y evitar la mayor cantidad de accidentes laborales, las
expectativas del día, es hacer lo mejor que se pueda para que
el trabajador llegue con buena actitud a realizar sus labores.
Nombre del cargo Capacitador
A quien reporta nombre y Gerente de Jefatura Carlos Lopez y Astrid Rodriguez Jefa de
cargo Planta.
organigrama
Cuál será su poder de decisión Decidirá la forma en que realizara las diferentes
capacitaciones para mejorar la retención y mejora de los
trabajadores.
Responsabilidad del puesto Debe entender que los modelos clásicos de aprendizaje en los
que un tutor habla y el resto escuchan y memoriza, dejaron
de ser efectivos hace mucho tiempo.
De esa forma los participantes podrán retener lo que se les
enseña y sabrán aplicarlo fácilmente cuando sea necesario.
Metas u objetivos generales Proyectar el potencial de cada persona a través de la
del puesto información que comparte, brindando herramientas que las
personas pongan en práctica día a día para su desarrollo y el
de la empresa que representen.
Como se va a evaluar el La Jefatura de planta evaluara sus actividades conjuntamente
desempeño del puesto con el Gerente de Jefatura.
Dentro de los planes de Capacidad de escuchar y creatividad son sólo algunas de las
sucesión de la empresas que habilidades con las que debe contar un capacitador que
proyección con el posible busque obtener buenos resultados.
ocupante del puesto
SUPERVISOR CALL CENTER
Descripción general del puesto Realizar tareas de supervisión a las diferentes áreas de la
organización, los teleoperacores y diferentes puestos
internos.
Principales tareas Es ver la capacidad para mejorar la accesibilidad de la
relacionadas con el puesto información que tienen los teleoperadores
Nombre del cargo Supervisor de Call Center
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Al recibir reportes de reclamos y algún problema dentro de la
institución puede aplicar técnicas de corrección.
Responsabilidad del puesto Supervisar todo el personal de la empresa y departamentos.
Metas u objetivos generales Debe ofrecer al cliente una satisfacción extraordinaria para
del puesto mantener su servicio excelente.
Dentro de los planes de Una persona que sea confiable, es decir, al contratar tu
sucesión de la empresas que personal de seguros debes analizar a cada elemento para que
proyección con el posible pueda sentirte tranquilo que hará lo posible por mantener con
ocupante del puesto vida a las personas preocupación de la seguridad de la
persona que cuidaran en una determinada área.
GERENTE DE RECLAMOS
Descripción general del puesto Conseguir un buen clima laboral, potenciando la

comunicación interna.
Ser transparentes y ofrecer flexibilidad, ya que consideramos
que es el mejor ejemplo de confianza en el equipo.
Principales tareas Que pueda llevar acabo cada situación de reclamo como debe
relacionadas con el puesto realizarse.
Nombre del cargo Gerente de Reclamos
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Al recibir reclamos debe reportarlos al supervisor en caso de
ser problemas grandes y si algún problema es leve puede
aplicar solución de acuerdo a las políticas de la entidad.
Responsabilidad del puesto Trabajar como debe de ser para tener un buen ambiente
laboral, porque es básico para el rendimiento de los
trabajadores.
Metas u objetivos generales Escuchar las quejas de los clientes y aplicar soluciones
del puesto mejorando el servicio que se prestas.
Como se va a evaluar el El supervidor de Call Center evaluara el cumplimiento de sus
desempeño del puesto funciones
Dentro de los planes de Realizar cada reclamo con sus debidos procesos
sucesión de la empresas que
proyección con el posible
ocupante del puesto
GERENTE GENERAL
Descripción general del puesto Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa
a corto y largo plazo. Organizar la estructura de la empresa
actual y a futuro; como también de las funciones y los
cargos. Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser
un líder dentro de ésta.
Principales tareas Llevar acabo control de la empresa y que vea que están
relacionadas con el puesto cumpliendo con su labor.
Nombre del cargo Gerente General
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Sobre los distintos cambios a las necesidades que se
requieran.
Responsabilidad del puesto Saber coordinar a los trabajadores de cada planta. Conocer
indispensable como jefe de planta.
Metas u objetivos generales El Gerente General debe procurar cumplir todos los objetivos
del puesto de la empresa, para ello es necesaria la comunicación con los
empleados.

Dentro de los planes de Ser responsable y debe disponer de cualidades y habilidades,
sucesión de la empresas que que si no se dispone de las mismas habrá que cultivarlas y
proyección con el posible adquirirlas.
ocupante del puesto
CONTROL DE CALIDAD
Descripción general del puesto Supervisar que los productos cumplan con las normas de
calidad y seguridad. Todos los procesos de producción
requieren elementos de control de calidad.
Principales tareas Diseñar capacitación operativa de calidad en atención
relacionadas con el puesto telefónica de acuerdo a brechas detectadas, planificaciones
técnicas y procedimientos de la empresa. Facilitar proceso de
aprendizaje en temáticas de atención telefónica de acuerdo a
estándares de calidad, planificaciones técnicas y
procedimientos de la empresa.
Nombre del cargo Control de Calidad
A quien reporta nombre y Lic. Esteban Recinos Gerente General
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Revisará los proceso que se llevan a cabo y aplicara
correcciones.
Responsabilidad del puesto Retroalimentar e informar desempeño en atención telefónica
de acuerdo a planificaciones técnicas, indicadores y
estándares de calidad, protocolos de atención a clientes y
procedimientos establecidos por la empresa.
Metas u objetivos generales Reportar e informar resultados y mejoras a calidad de
del puesto atención telefónica de acuerdo a planificaciones técnicas,
indicadores y estándares de calidad, demanda de mandante,
protocolos de atención a clientes y procedimientos
establecidos por la empresa.
Como se va a evaluar el Evaluará sus actividades el Gerente General mediante la
desempeño del puesto implementación de métodos de supervisión de muestras.
Dentro de los planes de Realizar cambios de equipo para la seguridad que brinda la
sucesión de la empresas que empresa.
ocupante del puesto
CONTADOR GENERAL
Descripción general del puesto Llevar el control de las finanzas de la empresa

Principales tareas El contador debe recoger datos e información relevante de
relacionadas con el puesto todos los departamentos de la organización para llegar a
conclusiones válidas y fiables sobre su funcionamiento.
Nombre del cargo Contador General
A quien reporta nombre y Propietarios Daniel Hernández y Widman Cardona y Gerente
cargo General Esteban Recinos.
organigrama
Cuál será su poder de decisión
Responsabilidad del puesto Revisa los libros y registros financieros de una PTA para
determinar la exactitud de las cuentas
Metas u objetivos generales Identificar áreas de mejora.

del puesto Priorizar acciones de optimización.
Implementar y evaluar.
Como se va a evaluar el El Gerente General evaluara los reportes y el control de
desempeño del puesto desempeño del puesto.
Dentro de los planes de Presenta informes escritos sobre auditorías a la mesa
sucesión de la empresas que directiva y la asociación para que sean aprobadas
ocupante del puesto
SEGURIDAD
Descripción general del puesto

Principales tareas Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e
relacionadas con el puesto inmuebles, así como la protección de las personas que
puedan encontrarse en los mismos.
así como la protección de las personas que puedan
encontrarse en los mismos, llevando a cabo las
comprobaciones, registros y prevenciones necesarias
Nombre del cargo Agente de Seguridad
A quien reporta nombre y Gerente General Esteban Recinos.
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Únicamente seguirá instrucciones, o en caso de equipo de
trabajo supervisara horario de los compañeros nuevos.
Responsabilidad del puesto Los Vigilantes de Seguridad desarrollan unas funciones
específicas y complementarias a las de la seguridad pública.
Metas u objetivos generales Tener conocimiento de seguridad para así formar guardias en
del puesto diferentes áreas de la empresa y diferentes edificios.
Como se va a evaluar el El Gerente General evaluara su desempeño.
desempeño del puesto
Dentro de los planes de Persona especial en el manejo de armas y seguridad
sucesión de la empresas que institucional.
ocupante del puesto
LIMPIEZA
Descripción general del puesto Coordinar a sus trabajadores de limpieza y verificar que se
esté llevando a cabo la limpieza.
Principales tareas El Jefe de limpieza tener orden de limpieza.
relacionadas con el puesto
Nombre del cargo Operador de Limpieza
A quien reporta nombre y Al Gerente General Esteban Recinos.
cargo
organigrama
Cuál será su poder de decisión Supervisara las áreas de trabajo y coordinara la realización
de actividades de limpieza.
Responsabilidad del puesto Llevar acabo control de asistencia de cada empleado de la
empresa y que vea que están cumpliendo con su labor.
Metas u objetivos generales Tener conocimiento de las áreas donde siempre debe estar
del puesto limpia y saber coordinar las áreas de debe ser las primeras en
estar limpias.
Como se va a evaluar el Las diferentes áreas realizaran supervisión de sus diferentes
desempeño del puesto áreas y las reportara de forma verbal para que sean
limpiadas.
Dentro de los planes de Persona ágil que sepa realizar actividades de limpieza y
sucesión de la empresas que orden.
ocupante del puesto
CONCLUSIÓN
El manual de puestos de funciones de la Organización HERCAM tiene la flexibilidad de ser

mejorado con la experiencia y conocimientos técnicos Servicios de Call Center, para adecuarlo a
las necesidades de la Organización, según las necesidades y los requerimientos de cada puesto de
la organización, proporcionando los requerimientos para la implementación delas diversas
actividades.
La aplicación de este manual consiste en la definición de la estructura organizativa de una

empresa. Engloba el diseño y descripción de los diferentes puestos de trabajo estableciendo
normas de coordinación entre ellos. Es un documento que especifica requisitos para el cargo,
interacción con otros procesos, responsabilidades y funciones.
Todo empresario, Directivo o departamento de Recursos Humanos debería de promover,

desarrollar e implantar un sistema adecuado Manual de Descripción de Puestos y concientizar al
resto de la organización de la importancia y utilidad de dicho manual, aunque existen modelos
estándares, la organización debe desarrollar e implantar aquel sistema que mejor defina y
describa las variables más relevantes para su organización.

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MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES

JUTIAPA, OCTUBRE DE 2019

CENTRO DE CONTACTO DE No. de folios: 45

MANUAL DE PUESTOS Y FUNCIONES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

El presente Manual de Organización y Funciones es un documento técnico que tiene un carácter

El presente Manual de Organización y Funciones, se ha elaborado con el fin de implementar su

Orientar a la organización a una mejora continua.

Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa.

A continuación mostramos algunos términos utilizados dentro de la descripción de puestos, la

ACTIVIDAD/TAREA: Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea como

CONTROL: Tipos: 1. control de calidad; 2. control de cantidad; 3. control de costos; 4. control

CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de

ORGANIZACIONAL: Acción de mantenimiento y actualización permanente de los cambios

EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio

FUNCION: Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto de

MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre una

MANUAL DE FUNCIONES: Documento similar al Manual de Organización. Contiene

MANUAL DE PUESTOS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la

MÉTODO: Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un objetivo

OBJETIVO ESPECÍFICO: Es la especificación de una parte del objetivo general. El conjunto

OBJETIVO GENERAL: Se define como "un deseo a lograr".

ORGANIZAR: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una

ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización,

PLANIFICACIÓN: Proceso racional y sistémico de preveer, organizar y utilizar los recursos

PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA: Proceso racional de previsión, estructuración,

POLÍTICA: Conjunto de estrategias, normas y parámetros de una organización, que orientan la

PROCEDIMIENTO: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en

PROYECTO: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un

HERCAM es una institución dedicada a la prestación de servicios de Cobranza, Control de

HERCAM Centro de Contacto de Guatemala tiene personalidad jurídica y patrimonio propio, y

Esto ha generado la creación de nuevas plazas de trabajo, roles y responsabilidades que no se

ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL HERCAM

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Gerente de Jefatura Supervisor Call Gerente General

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA INSTITUCIÓN

2. Gerente de Jefatura de Cabina

3. Supervisor Call Center

GERENTE DE JEFATURA DE CABINA

Descripción general del puesto Gerente de Jefatura de Cabina

Metas u objetivos generales Supervisar todo el personal de la empresa y departamentos

SUPERVISOR CALL CENTER

Descripción general del puesto Conseguir un buen clima laboral, potenciando la

Como se va a evaluar el Se evaluaran directamente las funciones y la habilidad de

Descripción general del puesto Llevar el control de las finanzas de la empresa

Metas u objetivos generales Identificar áreas de mejora.

Descripción general del puesto

El manual de puestos de funciones de la Organización HERCAM tiene la flexibilidad de ser

La aplicación de este manual consiste en la definición de la estructura organizativa de una

Todo empresario, Directivo o departamento de Recursos Humanos debería de promover,

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