ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS [EPE]

TRABAJO FINAL DE INVESTIGACION DE MERCADOS

FIORELLA FRANCESCA OLCESE CHAVEZ

MELISSA DAYANE HERNANDEZ CRUZADO

JAVIER ALEXANDER LEON MORALES

KEVIN YATACO MARCELO

PROFESOR

RICARDO TUPAC APAZA

1.BRIEF DE LA INVESTIGACION

A. ANTECEDENTES:

El banco que vamos a estudiar manifiesta su incomodidad al no prestar

una atención excelente a sus clientes es por eso que detectamos un
problema que ocurre de manera reiterada todos los días. Este hecho
constituye un problema grave para el banco pues ha invertido mucho en
un cambio en todas sus tiendas con su nuevo modelo de atención que
consta de una imagen nueva en las agencias, añadiendo servicios que
hagan de la visita de los clientes algo placentero con sus nuevos módulos
para servirte un café mientras esperas tu turno.

Es por eso que es preocupante el que, al momento de ser atendidos por

los representantes financieros, estos sientan que no fue de manera
satisfactoria.

De manera aleatoria al finalizar la atención a las representantes

financieras les sale una encuesta de atención que debe de responder el
cliente que cuenta con 5 calificaciones: Muy mala, Mala, Regular, Buena y
Excelente.

B. PROPOSITO DE LA INVESTIGACION:

Problema: ¿Cuáles son los principales motivos por los cuales los clientes
evalúan a los representantes financieros de manera baja en las encuestas
que se realizan al terminar la atención en ventanilla de la agencia de plaza
San Miguel?

C. POBLACION OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Establecer los principales motivos por los cuales los clientes evalúan a los
representantes financieros de manera baja en las encuestas que se
realizan al terminar la atención en ventanilla de la agencia de Plaza San
Miguel.
Perfil Demográfico: Dividiremos nuestra investigación en dos grupos,
Mujeres y hombres de 18 a 35 años y Mujeres y hombres de 36 a mas.
Perfil Psicográfico: mujeres y hombres que cuenten con algún producto
bancario y que no se sientan satisfechos con la atención brindada en
alguna de las agencias del banco Interbank.
D. ASPECTOS METODOLOGICOS SOLICITADOS

Tipo de estudio: Cualitativo / Cuantitativo

Técnica : Focus Group / Entrevistas a Profundidad / Encuesta
Instrumento : Guía de indagación / Cuestionario
Ámbito Geográfico: Agencia de Interbank, que se encuentra ubicado en
plaza San miguel.

F. RESULTADOS Y ENTREGABLES

Tendremos posibles hipótesis y análisis estadísticos que en base a los objetivos

de la investigación.
Nuestros entregables serán de manera física, que serán entregados en las
reuniones para respaldar nuestro trabajo.
De manera virtual a lo interesados.

G. RESTRICCIONES
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

• Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la agencia bancaria con

respecto al servicio que ofrecen según su evaluación en las encuestas.
• Identificar el tiempo de espera del cliente para ser atendido en la agencia
bancaria.
• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes según el tipo de operación.
• Determinar la cantidad de tipos de niveles de calificación según las agencias
bancarias.
• Determinar el tipo de operaciones realizadas por los usuarios en las agencias
bancarias.
• Determinar qué tipo de operaciones se realizan con mayor frecuencia según
visitas al mes.
• Investigar cual seria el tipo de atención ideal para los clientes

3. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3.1. TÉCNICA: FOCUS GROUPS Se empleará esta técnica para determinar cual es la
opinión de los clientes con respecto a la atención que se brinda en el banco ademas de
identificar oportunidades de mejora. Para ello realizaremos 08 Focus Groups,
compuestos por seis participantes, con el propósito de adecuarlos a los requerimientos
exigidos para esta metodología.
Se formarán dos grupos de entrevistados, uno integrado por los clientes de INNOVA
SCHOOLS de la Sede Callao y otro integrado por los clientes de los competidores de la
zona de influencia. A su vez estos grupos estarán divididos en cuatro subgrupos; uno
perteneciente al nivel inicial, dos al nivel primario y uno del nivel secundario.

3.2. ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

Utilizaremos esta herramienta para entrevistar a al personal ( cliente interno ) , es decir
esta técnica la aplicaremos al área de capacitación y desarrollo del banco para saber de
que forma estan entrenando a los representantes financieros sobre atención al cliente
asimismo saber de que forma también ellos estan ofreciendo los productos del banco.

3.3. TÉCNICA PROYECTIVAS

Esta técnica se aplicara en el FOCUS GROUP con el fin de 1. Lograr penetrar en la

personalidad individual, acercarnos a ella y entenderla. 2. Métodos globalistas no
atomistas (psicometría), no pretende evaluar una característica puntual sino la persona
como algo global. 3. Suponen que el sujeto organiza sus respuestas en función de su
propio mundo interno (historia personal). Por tanto, las respuestas organizadas entorno a
su motivación, ideas, percepción, actitudes, ideas, etc.

Dentro de las técnicas proyectivas se utilizarán:  Técnicas de Construcción: para

reconocer como se identifica la marca y el servicio. Se realizaran preguntas sobre cómo
es la persona, edad, profesión, carácter, vestimenta entre otras características. 
Técnicas de Asociación: de palabras  Técnicas de Conclusión: frases incompletas