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GUÍA DE APRENDIZAJE DE FORMACION

LABORAL
SERVICIO AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACION: ___________________


MODULO DE FORMACION ___________________
INSTRUCTOR: ___________________
ESTUDIANTE : ___________________

OBJETIVO GENERAL: Relacionar al estudiante con el sector productivo facilitando su adaptación


para el mundo laboral y la práctica productiva.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE
 Manejar los protocolos de servicio al cliente de acuerdo con las políticas de calidad existentes
 Desarrollar las habilidades y destrezas sobre el buen servicio al cliente según los conocimientos
adquiridos
 Diferenciar los procesos de atención al cliente según políticas empresariales

INTRODUCCIÓN
Esta guía de Formación laboral, pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollar habilidades
que le permita a Ud. como Técnico por competencia laboral, brindar un buen servicio al cliente, según
los diversos protocolos institucionales.
Así mismo le permite, estar muy bien documentado sobre las diferentes formas de orientar a la persona
con necesidades y expectativas direccionando la atención de acuerdo con el portafolio de servicios y las
políticas Institucionales vigentes.
Servicio al cliente, se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que
significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vA9ENKg5

Desde el punto de vista de emprendimientos


Servicios
Se denominan servicios a todas las prestaciones vinculadas al producto físico, su adaptación,
mantenimiento y reparación. Si bien no todos los productos precisan servicios de apoyo, cada vez se
generalizan más, por ejemplo, las líneas gratuitas de información al cliente. Los servicios de apoyo
pueden ser de pre-venta, venta o post-venta. Se incluye: Servicio técnico, asesoramiento técnico,
información sobre el producto, recepción de órdenes de compra en forma telefónica, transporte y
entregas, instalación de equipos y componentes en la casa del consumidor, reparaciones, cambio de
partes y reemplazos, resolución de reclamos garantías, etc.. La calidad del servicio de apoyo depende
no sólo de la adecuada interpretación de las demandas del cliente, sino también de una cultura de
servicio focalizada en la atención efectiva, de la capacidad del personal asignado y de la realimentación
de las experiencias anteriores para mejorar el servicio, entre otras.

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El diseño de los servicios

Las empresas que brindan servicios comprenden actividades tan diversas como el comercio, las
comunicaciones, las finanzas, las actividades profesionales, los hoteles y restaurantes, las actividades
deportivas, culturales y de esparcimiento, los voluntariados, los servicios sociales y públicos como la
educación, la salud, la seguridad, el suministro de agua potable, luz y electricidad, entre otras. Estas
empresas cuentan con un sistema de transformación de insumos en productos intangibles.
Los servicios incluyen un paquete constituido por servicios explícitos, servicios implícitos, bienes
coadyuvantes e instalaciones de apoyo.
Los servicios explícitos son los beneficios relacionados con la actividad. Por ejemplo, la calidad de
enseñanza en un establecimiento educativo o la celeridad de respuesta en un cuartel de bomberos.
Para evaluar la calidad del servicio explícito podemos evaluar las capacidades del personal que los
desempeña (maestros), el alcance del servicio prestado (educación básica, especial, cursos a
profesionales), el cumplimiento con las normas (cumplimiento con los programas oficiales, materias
extra-curriculares) y la disponibilidad (turno mañana y tarde).
Los servicios implícitos son los beneficios psicológicos que percibe el consumidor y que hacen que
valore o no dicho servicio. Por ejemplo el status de una universidad o la privacidad en una agencia de
selección de altos ejecutivos. Pueden ser evaluados a través de la actitud del personal (atención
cordial), la comodidad (horarios de atención), la atmósfera (decoración), el tiempo de espera, el status y
la sensación de bienestar (por ejemplo, la iluminación del lugar).
Los bienes coadyuvantes incluyen los materiales comprados, consumidos o provistos por el cliente
para que el servicio pueda llevarse a cabo. Por ejemplo las raquetas y pelotas en una cancha de tenis.
Aquí se evalúa la consistencia, la cantidad y la selección (variedad y disponibilidad).
Por último las instalaciones de apoyo son los recursos físicos necesarios para prestar el servicio, por
ejemplo el edificio para la escuela o el hospital. De las instalaciones se evalúa su adecuación
arquitectónica, la decoración interior, la disposición de las instalaciones o layout y el equipamiento de
apoyo.
Para la prestación de servicios se define el negocio y se plantea una estrategia de servicio. Luego se
define el paquete de servicios que se ofrecerá y por último el sistema de servicios o prestación. No
olvide prestación del servicio con calidad

Reflexiones!
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.
 “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony
Alessandra.
Gandhi, Mahatma: "Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado. Un esfuerzo
total es una victoria completa."

METODOLOGIA
Estudiantes:

 Realizarán visita a una empresa. En caso de no tener acceso a la empresa para desarrollar las actividades
de formación laboral, consultarán en la página Web de cada empresa seleccionada por el instructor la
temática de la guía
 Entregarán por correo electrónico las actividades desarrolladas en las fechas establecidas por la
Institución.
 Presentarán un trabajo sobre la conferencia del experto invitado por el instructor y sobre la temática
general de la formación laboral.
Instructor:
 Asignará la temática de formación laboral la primera semana de clases.
El instructor evaluará con lista de chequeo cada trabajo presentado y asignará una calificación.
 El instructor organizará una (1) conferencia con un experto en la temática central del módulo de
formación técnica y la evaluará mediante un trabajo escrito.
 El instructor realizará el cierre de la actividad de formación laboral mediante la evaluación un trabajo
escrito

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el cual llevará una conclusión final.
Actividades:
1. Realizar la lectura de la referencia bibliográfica,CONSUMIDERALOGÍÁ: construya una
terminología técnica y elabore una síntesis de la misma. (cuadro sinóptico, mapa conceptual,
etc.)
2. Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la información recolectada
por visita presencial o virtualmente.
a) Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al cliente?
b) Qué estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?
c) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al cliente?
d) Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la Empresa al respecto?
e) Por qué se pierde un cliente?
f) Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente?
g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que tengan la misma
actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente?
h) Cómo técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al cliente? ‘Qué Rol
desempeñaría?
i) Cómo resolvería la siguiente situación:

CASO 1:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos
a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y
cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió
dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal,
luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:


¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del
recorrido?
Un poco decepcionado y enojado, ya que después de realizar todo aquel arduo proceso
anteriormente mencionado, no logró obtener lo que buscaba y/o necesitaba.
¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Mal trato hacia las personas que lo entendieron, no querer volver a hacer negocios con ellos y
quejarse por el mal proceso que le había sido ofrecido.
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)
pasos esa atención la cual debe deducir.
Hola, buenas tardes señor Buena hora, espero usted tenga un buen día, ¿Cómo está?, ¿A qué
se debe su visita de hoy?, ¿En qué le podríamos colaborar? Y yo con mucho gusto resolvería
sus necesidades. (Aquí el señor buena hora expone su caso). Bueno, su pago está retrasado,
pero ya mismo me comunico con los encargados para generarle su cuenta de cobro hoy mismo.
(Se le haría la diligencia pedida por el proveedor), listo señor buena hora, su cheque ya está listo
y desde hoy mismo puede canjearlo, espero que el servicio ofrecido haya sifo útil y de buena
ayuda para usted y si tiene algún otro inconveniente no dude en contactarme, aquí estoy yo para
su servicio, muchas gracias y que tenga un resto de día excelente.

3. Volvamos a su emprendimiento es hora de aplicar.


a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según sean de pre-
venta, venta o post-venta.
En la pre venta tenemos clasificados a todos los clientes potenciales y este cubre un gran
rango, ya que los servicios farmacéuticos no eximen a ninguna persona, lo que nos amplía el
rango de clientes que el emprendimiento tenga.
En venta tenemos que se necesitará emplear publicidad, como también brindar un buen
servicio para que con esto creemos clientes fieles y satisfechos, los cuales hablaran bien del

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lugar y le darán recomendaciones a conocidos, lo cual hará que poco a poco el
emprendimiento tenga más alcance.
Y en post- venta lo que queremos es fidelizar al cliente así que le brindaremos ayuda y
recomendaciones necesarias, así como también una buena política de garantías, para que el
cliente se sienta comodo y respaldado.
b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento.
Nuestra estrategia es brindar brindar servicios mas alla de lo común que se ve, dándole así al
cliente muchas opciones de servicio en un solo lugar, un servicio eficiente, rápido y seguro.
4. Presentación del trabajo que muestre la realidad del tema asignado aplicando los términos
técnicos.

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:
 Conocimiento:
Resolución de las preguntas contempladas en la temática
 Producto
Presentación de la síntesis
Elaboración del trabajo
 Desempeño:
Presentación y sustentación del trabajo

7. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS


 Ambientes de aprendizaje:
Aulas de clase.
 Medios virtuales:
Guía de aprendizaje – internet_
 Recursos equipos:
Computador.

8. BIBLIOGRAFIA
Básica recomendada:
 ICONTEC, Trabajos escritos, presentación y referencias Bibliográficas. Bogotá D.C. Julio de 2008
 CARNEGIE, Dale (2010). Cómo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage (Randon
House).
 INTERNET: http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/servicio-al-cliente/
240-5-tipos-de-clientes
 INTERNET : http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejos-
atencion-a-clientes.html
 http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-38-8.pdf
 DOCUMENTO ANEXO:
http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2011/pdf/Separata_Usuario.pdf
Complementaria:
 HEWARD, Lyn (2006). La magia: Una historia sobre el poder de la creatividad y la imaginación.
Madrid: Empresa Activa.
 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.
 BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente mania. Nunca es demasiado

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tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.
 ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a
usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 200

Elaborada por: Fecha D M A 2014

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