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Estudio de Mercado sobre tarjetas de Crdito

INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 2
1. ANTECEDENTES: ..................................................................................................................... 2
a. Identificacin de la Oportunidad / Problema de decisin Empresarial. .................................. 2
2. DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIN: .................................... 2
a. Objetivo General de la Investigacin. ..................................................................................... 2
b. Objetivos Especficos de la Investigacin. .............................................................................. 2
3. DISEO DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS: ........................................................... 3
a. Tipo de Investigacin: ............................................................................................................. 3
La presente es una investigacin Exploratoria-cualitativa. ............................................................. 3
b. Perfil de la Muestra a Investigar. ............................................................................................ 3
c. Tcnicas a aplicar: ................................................................................................................... 3
d. Matriz de seleccin.................................................................................................................. 3
e. Gua. ........................................................................................................................................ 4
4. ANLISIS DE LOS HALLAZGOS DE LA INVESTIGACIN. ............................................. 6
De acuerdo a las respuestas obtenidas por nuestros participantes en cada uno de los Focus Group se
han identificado lo siguiente: .............................................................................................................. 6
5. CONCLUSIONES. ..................................................................................................................... 7
6. RECOMENDACIONES. ............................................................................................................ 7


INTRODUCCIN

La Presente investigacin, tiene por objetivo analizar la calidad que brinda el Banco
Falabella en cuanto a atencin a clientes en Plataforma, por parte de sus ejecutivos.
1. ANTECEDENTES:

a. Identificacin de la Oportunidad / Problema de decisin Empresarial.

Banco Falabella es una entidad financiera joven, ya que tiene slo cuatro aos en
nuestro pas, buscando desde sus inicios diferenciarse por la distinta estrategia que
usa a diferencia de sus grandes competidores, .
Debido a lo expuesto anteriormente es que se identifica la siguiente oportunidad que
motiva la presente investigacin: Generar valor en una de las estrategias
corporativas de la empresa, mejorando la calidad de atencin brindada a sus
clientes a travs de la exploracin de la percepcin de los clientes.
2. DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIN:
a. Objetivo General de la Investigacin.
El motivo general que busca la presenta investigacin es: Conocer la percepcin de
los clientes respecto a la atencin brindada en la plataforma comercial del Banco
Falabella.
b. Objetivos Especficos de la Investigacin.
Dentro de los objetivos especficos que busca esta investigacin se han identificado
los siguientes:
Identificar los atributos ms valorados por el Sector Objetivo (SO) del Banco
Falabella en Lima Metropolitana en cuanto a la atencin al cliente que brinda su
Plataforma Comercial.
Explorar la satisfaccin percibida por el Sector Obejtivo del Banco Faabella en
Lima Metropolitana respecto a la atencin que han recibido en la Plataforma
Comercial.
Conocer la percepcin de los clientes del SO Banco Falabella sobre las
acciones/estrategias de Atencin al Cliente.
Explorar oportunidades de mejora en la Atencin al Cliente desde la ptica del
SO Banco Falabella EN LM.
3. DISEO DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS:
a. Tipo de Investigacin:
La presente es una investigacin Exploratoria-cualitativa.
b. Perfil de la Muestra a Investigar.
La muestra para la presente investigacin a sido escogida por conveniencia,
considerando los conceptos de tipo de tarjetas el Banco Falabella, se ha determinado
que la muestra ser conformada por personas con las siguientes caracterstica:
Personas entre 25 y 35 aos que cuenten con una tarjeta CMR con ms de dos
aos de antigedad y menos de cuatro (tiempo de presencia el Banco en el pas),
este rango de edad ha sido seleccionado ya que es el que obtiene mayor cantidad
de tarjetas de crdito
Dichas personas son de Nivel Socioeconmico A y B, estas han sido
seleccionadas tomando en cuenta
c. Tcnicas a aplicar:
Para obtener la informacin necesaria para esta investigacin se utilizar la tcnica
de Focus Group, debido a que la interaccin entre las personas nos ayudar a
obtener opiniones de mayor amplitud con respecto a la atencin al Cliente que
brinda la plataforma comercial del Banco Falabella (justificar)
d. Matriz de seleccin.

Debido a las limitaciones de tiempo y otros recursos, se realizarn solamente dos
Focus Group, uno en c/u de las tipologas sombreadas en la matriz, se han elegido
estas tipologas debido a que al Banco tiene mayor inters en conocer las opiniones
de personas con esas caractersticas.

SO BF NORMAL PREMIER PLATINUM TOTAL
NS A y B NS C NSE D NS A y B NS C NSE D NS A y B NS C NSE D
25-35 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 18 FG
36-45 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 2FG 18 FG
TOT.
TC.
4FG 4FG 4FG 4FG 4FG 4FG 4FG 4FG 4FG 36 FG

e. Gua.
La gua de preguntas usada en el Focus Group ha sido desarrollada en base a nuestros
objetivos especficos:
Objetivo especfico 1: Identificar los atributos ms valorados por los clientes en cuanto a
la atencin al cliente del SO Banco Falabella.

1. Cules son los atributos que usted ms valora en la atencin al cliente que le otorga el
banco falabella? por qu?
2. Cmo considera que debera ser la atencin ideal en un banco? por qu?
3. Qu opina del tiempo de espera para ser atendido? Pf explique sus comentarios.
4. Qu opina del tiempo de atencin en plataforma? Pf explique sus comentarios.
5. Uds. considera que fue atendido rpida y eficientemente por la plataforma de servicios?
6. Cuando han llegado a presentar una consulta o reclamo. Se la(o) absolvieron
satisfactoriamente?

Objetivo especfico 2: Conocer la percepcin de los clientes del SO Banco Falabella sobre
las acciones/estrategias que lleva a cabo referentes a la Atencin al Cliente.

7. Conoce Ud. las acciones/estrategias que realiza el Banco Falabella para mejorar la
atencin a sus clientes?
S: Cules son? Qu opina sobre estas acciones/estrategias? Por qu?
NO: Recuerda algunos aspectos que hayan cambiado en la atencin del bf? cules?
qu opina de ellos? por qu?
8. Como considera Ud. la comunicacin que el Banco Falabella brinda sobre las
acciones/estrategias que realiza con respecto a la Atencin al Cliente? Por qu?
9. Considera que el rea de Atencin al cliente del Banco Falabella de Lima est bien
organizada y distribuida de acuerdo al tipo de cliente?
10. Considera Ud. que el Banco Falabella toma en cuenta la opinin de sus clientes con
respecto a sus sugerencias para Atencin al Cliente? Por qu?
11. Desde su punto de vista considera que debera aumentar el nmero de plataformas de
atencin?
S: Qu cantidad? Por qu?
NO: Por qu?
12. Percibe que el Administrador o Jefe de Oficina esta pendiente de sus plataformas?

Objetivo especfico 3: Explorar oportunidades de mejora en las acciones/estrategias de
Atencin al Cliente desde la ptica del SO Banco Falabella.

13. Qu acciones/estrategias cree Ud. que debera realizar EL Banco Falabella sobre la
Atencin al Cliente? Por qu?

14. Considera que la Banca por Telfono sera ms eficiente si aumentaran el nmero de
personas y de esta manera descongestionar a las plataformas de las agencias del BF?
15. Que le parece la propuesta de tener un asesor en patio, de tal manera que las consultas
generales se han absueltas por el personal y las colas se reduzcan?
16. Considera que los canales alternativos que presenta el Banco para absolver sus
consultas son idnea.
4. ANLISIS DE LOS HALLAZGOS DE LA INVESTIGACIN:

De acuerdo a las respuestas obtenidas por nuestros participantes en cada uno de los Focus
Group se han identificado lo siguiente:
Objetivo especfico 1: Identificar los atributos ms valorados por los clientes en
cuanto a la atencin al cliente del SO Banco Falabella.

Tipo de tarjeta Normal

Tipo de tarjeta Premiun

Objetivo especfico 2: Conocer la percepcin de los clientes del SO Banco
Falabella sobre las acciones/estrategias que lleva a cabo referentes a la Atencin
al Cliente.

Tipo de tarjeta Normal

Tipo de tarjeta Premiun
o La diferenciacin que realiza el Banco Falabella no estara siendo percibida
como buena por las personas con este tipo de tarjeta en su mayora.
o La estrategia de ubicar el banco en la misma tienda Saga Falabella, en la
mayora de sus clientes est siendo percibida de manera negativa, ya que no
sienten que les brinde las mismas comodidades que ofrecen sus grandes
competidores.
o En cuanto a tecnologa, los clientes con la tarjeta Normal estaran
percibiendo que Banco Falabella lleva mucho retrasado en comparacin a
los dems bancos, y consideraran esto una gran desventaja para este.



Objetivo especfico 3: Explorar oportunidades de mejora en las
acciones/estrategias de Atencin al Cliente desde la ptica del SO Banco
Falabella.

Tipo de tarjeta Normal

Tipo de tarjeta Premiun

5. CONCLUSIONES.
Banco Falabella no estara implementando estrategias adecuadas para
diferenciarse de sus competidores con mayor antigedad en el sector.
Banco Falabella no estara brindando la atencin adecuada a la facilidad que da la
Tecnologa a los clientes, motivo por el cual muchos de ellos creen que no pueda
competir con el resto de bancos.
Banco Falabella no estara evaluando de manera adecuada la distribucin de sus
mdulos de atencin, ya que los clientes percibiran congestin en algunos locales y
mdulos vacos en otros.

Conclusiones Diana:
1, El Banco Falabella no da a conocer las acciones / estrategias que aplica para mejorar la atencin
a los clientes del banco.
2, Algunos clientes por experiencia propia y mientras que realizan operaciones en el banco se
percatan de las acciones / estrategias del banco para mejorar la atencin del cliente, tal como, la
apertura de nuevas oficinas o comunicaciones via mailing.
2, El Banco Falabella no aplica con cierta periodicidad estudios de mercado, a fin de velar que las
caractersticas del producto y acciones que aplican son competitivas.
6. RECOMENDACIONES.

Banco Falabella debe tener como una estrategia muy importante la
implementacin de servicios a travs de internet.
Es necesario que Banco Falabella evale poner sucursales fuera de sus tiendas,
ya que la percepcin de sus clientes en su mayora es que no ofrecen las
mismas comodidades.
Banco Falabella debe realizar una investigacin adicional a esta para evalua la
correcta distribucin de sus mdulos de atencin en cuanto a horarios y
cantidad de ejecutivos de atencin.
Recomendaciones Diana
1, El Banco Falabella debera utilizar medios de comunicacin masiva y gigantografa en
sus oficinas a fin de dar a conocer el portafolio de productos, sus caracteristicas y las
acciones / estrategias que aplica para mejorar la atencin a los clientes del banco.
2, El Banco Falabella debera aplicar con cierta periodicidad estudios de mercado, a fin de
velar que las caractersticas del producto y acciones que aplican son competitivas.