ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 4
PROPUESTA: “CASO PIO PIO Y MAS PIO”

REALIZADO POR:
ANYUL VIVIANA LOZANO RODRIGUEZ
RIGOBERTO MINA JIMENEZ
EDWIN ANDRES MADRID GARCIA
LIVIA QUINO MOSQUERA
Propuesta para el caso pio pio y más pio:

En este caso nos encontramos con una empresa que tiene varios problemas con los
despachos y debido a esto no tiene un cumplimiento de entrega Asus cliente, pero esto es
dado a que los empleados no tienen sentido de pertenencia ni cuentan con un cronograma
de trabajo, aquí en la compañía todos tienen claro sus funciones pero no hay un trabajo
colaborativo ni estrategias de ejecución bien definidas para que haya un buen
comportamiento en la producción y repartición de las rutas para unas puntuales entregas.

Efectuar un diagnóstico acerca de las fallas presentes en cada una de las áreas mostradas en
el caso propuesto para la evidencia.
Producción: no tienen un stock por producto según la producción y rotación que ellos
manejan, no cuentan con un cronograma de producción donde tengan presente los pedidos
de los clientes y lleven un orden de taras por cliente.
Transportadores: no tienen unas rutas establecidas para la entrega de los productos a los
clientes, presentan un gran problema ya que toman decisiones poco acertadas asiendo rutas
diferentes sin tener en cuenta que por esto llegan tarde a la entrega y están asiendo quedar
mal el buen nombre de la empresa y el producto no se entrega a tiempo y esto hace que se
generen un gran volumen de devoluciones.
Ventas: no manejan un inventario actualizado para que los vendedores puedan ofrecer el
producto en las cantidades que el cliente les pida ya que si no lo actualizan les aparece
cantidades inexistentes (físicamente el producto no se encuentra en bodega) esto ase que la
empresa no sea confiable con lo que ofrece.
Supervisores: les falta un cronograma de producción y establecer una meta para cumplir el
día a día los pedidos y cumplir a tiempo con los pedidos para los clientes y tener unos
despachos a tiempo y completos.
Gerencia: por parte de la gerencia no hay un programa de actividades ni de la cantidad de
producción necesaria para cumplir con los clientes debido a estos se presentaron muchos
inconvenientes por falta de compromiso tanto de los trabajadores como de la administracion,
la gerencia le falta tener más conocimiento de lo que realmente produce la compañía y la
cantidad de clientes que tiene para así tener un amplio cumplimiento.
Establecer las posibles soluciones para los problemas identificados, contemplando:
1. La descripción de los procesos:

 Debemos empezar a replantear el proceso desde el sistema de producción de

materiales hasta el sistema de distribución utilizado, ya que no es el más eficiente y
se evidencia con entregas atrasadas todos los días.

 Es así como es indispensable identificar qué cantidad de vehículos deben enfocarse

solo en entrega a clientes pequeños como minoristas y que vehículos deben enfocarse
en clientes como supermercados y almacenes de cadena donde la entrega puede
constituir más tiempo en la entrega de nuestros productos.

 Cuando los clientes son exigentes con los horarios de entrega el representante de la
empresa para ese cliente en este caso el T a T debe intentar negociar con el cliente
horarios más flexibles de entrega para siempre cumplir con su pedido y que no tengan
ninguno de los dos inconvenientes,

 Establecer las rutas de recorrido para los transportadores de manera que sea la más
rápida y adecuada y así cumplir día a día con las entregas también se puede establecer
días para ciertas rutas y dejar un vehículo para pedidos inesperados el cual puede
cumplir con estos pedidos y no desviar ninguno de los vehículos de la ruta ya
planteada

 Es evidente que los procesos están marcados por una sola persona lo que genera un
conflicto a la hora de que esa persona falta al trabajo lo que genera retraso en procesos
por lo que se recomienda una rotación en los puestos de trabajo y de esta manera al
faltar un empleado ya tengamos alguien que pueda reemplazar su labor de manera
efectiva y eficaz.

 Es inevitable identificar la falta de un sistema de información donde todas las áreas

estén concentrando la información de manera oportuna y se detecten las
modificaciones de manera inmediata y más cuando es una empresa donde se maneja
movimiento de inventario permanentemente.
 2. Tiempos de respuesta requeridos por los clientes internos y externos

El cliente interno y externo:

 Pérez (2009) considera que “la palabra cliente significa organización o persona que
requiere un bien o servicio. Un producto es el resultado de un proceso, y un proceso
es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman entradas y salidas”

Los clientes internos y externos se diferencian por:

 Las necesidades que satisfacen: un cliente externo busca un bien o un servicio; un
cliente interno, inicialmente, busca dinero como contribución a su trabajo, pero
además, busca afiliación, seguridad, autorrealización, estabilidad y poder entre otras.
Ambos tipos de clientes satisfacen sus necesidades al recibir lo que esperan.

 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades: el cliente externo

evalúa la satisfacción obtenida en un proceso relativamente corto que resume Pérez
(2009) en “La contracción del ciclo de servicio mediante una comprensión de los
momentos de verdad”. El cliente interno tiene en cambio un periodo mucho más largo
para evaluar y a lo largo de ese tiempo diario, semanal, mensual, anual, sus
expectativas y necesidades de satisfacción cambian, lo cual resume Pérez (2009) en
que “La dilatación del ciclo de servicio mediante la expansión de los momentos de
verdad”.

 El poder de elección del cliente: el cliente externo puede escoger sus bienes o
servicios entre un gran número de proveedores; el interno debe buscar en donde
satisfacer sus necesidades entre un número de proveedores escaso, y sus competidores
(otros clientes internos) al respecto Pérez (2009) declara lo siguiente: Están
dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo en donde satisfacer sus
necesidades. Los que tienen trabajo ruegan por no perderlo, pues de hacerlo tal vez
no podrían volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de fuente de empleo reconoce
en uno de sus trabajadores una actitud única o poco frecuente, hace lo posible por
conservarlo concediéndole entonces el trato de cliente que siempre ha merecido y que
rara vez le han otorgado.

 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades : el cliente externo

evalúa la satisfacción obtenida en un proceso relativamente corto que resume Pérez
(2009) en “La contracción del ciclo de servicio mediante una comprensión de los
momentos de verdad”. El cliente interno tiene en cambio un periodo mucho más largo
para evaluar y a lo largo de ese tiempo diario, semanal, mensual, anual, sus
expectativas y necesidades de satisfacción cambian, lo cual resume Pérez (2009) en
que “La dilatación del ciclo de servicio mediante la expansión de los momentos de
 verdad”. Pero existe además otro nivel de clientes internos y es el que se da entre
procesos dentro de la compañía. Si un bien terminado o servicio ofrecido es el
resultado de la suma de varios procesos, cada uno de los procesos involucrados se
convierte en cliente del anterior y cliente del subsiguiente. Encontrando las
similitudes y diferencias entre clientes externos e internos, pasemos ahora a la
definición de los segmentos o caracterización de los clientes externos.

 La importancia de los tiempos de respuesta en los clientes: Así mismo como se

debe dar respuesta a los clientes externos, la compañía debe planear los tiempos de
respuesta a los clientes internos (empleados), ya que existen procesos internos que
requieren de respuesta inmediata de la dirección o de otros departamentos de la
compañía y pueden existir otros procesos que deban surtir un trámite más lento
internamente sin perjudicar los procesos misionales de la compañía, es esta la razón
por la cual los tiempos de respuesta, deben ser tenidos en cuenta desde la planeación
estratégica.

Costos asociados con la operación, que garanticen el flujo de bienes, servicios y

transacciones:
 Organizar todas las áreas con tareas determinadas.
 Estrategias que garanticen el buen funcionamiento de los canales de distribución
 Un software para que nos ayude a manejar los tiempos de entrega y así generar mas
confianza y cumplimiento con los clientes.
 El área de ventas estar en constante comunicación con los clientes esto genera
confianza.
 Capacitar el personal en las diferentes áreas de producción y logística
 Implementar el wms para tener un mejor control de los inventarios y para la
facturación.
 Mantener un stop de productos con más demanda para cuando hayan pedios muy
grandes podamos responder Alos clientes .