Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: “fase lll, integración de áreas involucradas en el servicio al

cliente”

Anyul Viviana lozano

Edwin Andrés Madrid García
Livia quinto Mosquera
Rigoberto mina Jiménez

Presentado a: Astrid Eugenia Rincón

Tecnología en gestión logística

2019
 Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al

cliente

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su

relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar
este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas
las áreas de la organización para ser flexibles en un mercado cada vez más
globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los
procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del
servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la efectividad del comercio
de los productos y servicios entre clientes y proveedores.

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del

entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

El organigrama del departamento de logística comercial.

DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA

El departamento de logística comercial dependerá de la gerencia general, debe estar

compuesto por profesionales en el área de logística, los cuales poseen capacidades
necesarias para las tareas requeridas.
 a. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

b. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.

c. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo

multidisciplinario de logística.

CARGO FUNCIONES PERFIL DEL CARGO EQUIPO

DEL CARGO EXPERIENCI EDUCACION HABILIDAD MULTIDICIPLINAR
A ES IO
Planear las Conocimient Profesional Técnica Conocimientos
actividades os generales con licencia humana generales en el
que se en el área, en conceptual y área, profesional
desarrollen manejo administraci comercial en comercio,
dentro de la gerencial por ón de mercadeo y
empresa, más de 5 empresas. logística.
organizació años.
n de los
Gerencia recursos de
general la entidad,
definir a
donde se va
a dirigir la
empresa en
un corto,
mediano y
largo plazo.
 Planificar la Más de 3 Ser ingeniero Excelente Planificación
estrategia años de logístico, o ortografía, estratégica,
 para las experiencia administrado redacción y estudio de
actividades en el cargo r de dinamismo. mercado.
de suministro empresas
Director de la
logístico empresa
Desarrollar y
aplicar
procedimient
os operativos
para recibir,
manejar,
almacenar y
enviar
mercancías y
materiales.

 Gestionar de Conocimient Técnico o Comunicació Promoción y

forma óptima o general en tecnólogo en n, vocación publicidad de
el el área de gestión de servicio, ventas, estudio de
aprovisionam logística. comercial o orientación mercado.
iento y la gestión al cliente.
planificación, administrativ
es decir, a.
la logística in
terna.
Asistente  Controlar y
administrati coordinar
vo las funciones
en la cadena
de
suministro;
 Analizar los
procedimient
os de
distribución
de las
operaciones
comerciales;

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

1) Indicadores de resultados, como pueden ser:

Volumen de ventas
Cartera de clientes
Ingreso de nuevos clientes
Crecimiento de margen bruto
2) Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son:
Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.
Número de llamadas de ventas realizadas.
Número de visitas realizadas.
Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y
procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

Objetivo

Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para

la venta, usando los mejores para la reposición del producto

Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los
siguientes factores fundamentales:

 Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y

confianza al cliente.
 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de forma
tal que hallan faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de
entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o sobre
venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se
presente después de la venta.

b. Subsistema de producción.

Objetivo

Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario

Lo primero a tener en cuenta es observar cómo está la demanda de los productos, para
esto validamos lo siguiente:

 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder

determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado
en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran
variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de
mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo
(que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos).

Factores para mantener un pronóstico

 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las

actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana santa,
Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que
afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables.
 Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede
realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con
los datos secundarios hay que estar alerta a los movimientos del mercado.
 Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones,
cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.

c. Subsistema de distribución física.

El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el negocio
para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el
menor tiempo posible.

 Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto será
entregado y dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del
área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho
que el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte
  Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una
empresa especializada para garantizar cumplimiento.

Factores a medir

 Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía se

realizara en las condiciones óptimas (libre de daños)
 Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor
tiempo posible

Todos estos subsistemas van acompañados de la aplicación de indicadores de

desempeño y de una sola estrategia logística.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

https://colanta.com/
https://neuvoo.es/neuvooPedia/es/asistente-administrativo/