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“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

Liliana Casallas Baquero

Mauricio Soto Gómez

Grupo 7

EL CONSORCIO
DISTRIBUIDORA MUNDO LICORES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

8 DE JULIO 2019
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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. DEFINICIÓN DE LAS HABILIDADES PARA DESARROLLAR PROCESOS ASERTIVOS Y EFICACES

EN LA COMUNICACIÓN…………………………………………………..…………………………………………………..1

A. Cortesía…………………………………………..……………….……….…………………………………………………….1
B. Aplicar los procedimientos establecidos…………………….…………………………………………………..1
C. Escucha activa……………………………………………………………..………………………………………………….1
D. Hablar neutralmente………………………………………………………….…………………………………………..1
E. Usar lenguaje claro…………………………………….…………………………..……………………………………….2
F. Identificar y analizar problemas…………………………………………..………………………………………….2
G. Identificar y plantear soluciones………………………………………………..……………………………………2
H. Predisposición a colaborar………………………………………………………..…………………………………….2
I. Capacidad para dar instrucciones……………………………………………..…………………………………….2
J. Empoderamiento………………………………………………………………………....………………………………..3
K. Sensibilidad al sentir de la contraparte…………………………………………..……………………………….3

2. MOMENTOS Y HABILIDADES DE ALICIA RODRÍGUEZ EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA…...4

A. Cortesía…………………………………………..……………………………………………………………..……………….4
B. Aplicar los procedimientos establecidos………………………………………….……………………………..4
C. Escucha activa…………………………………………………………………………………………………………………5
D. Hablar neutralmente………………………………………………………………………………………………………5
E. Usar lenguaje claro…………………………………….…………………………………………………………………..5
F. Identificar y analizar problemas……………………………………………………………………………………..6
G. Identificar y plantear soluciones……………………………………………………………………………………..6
H. Predisposición a colaborar………………………………………………………………………………………………6
I. Capacidad para dar instrucciones……………………………………………………………………………………6
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J. Empoderamiento………………………………………………………………………………………………….………..7
K. Sensibilidad al sentir de la contraparte……………………………………………………………………..…….7

3. MAPA CONCEPTUAL………………………………………………………………………………………………………..….8

4. PRINCIPALES CONCLUSIONES……………………………………………………………………………………………..9

5. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………………………………...10
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INTRODUCCIÓN

Creemos necesario partir de la primera entrega del trabajo “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ” ya que es una continuación por
eso arrancamos de la primera parte y tomamos los dos primeros temas:

1. DEFINICIÓN DE LAS HABILIDADES PARA DESARROLLAR PROCESOS ASERTIVOS Y

EFICACES EN LA COMUNICACIÓN
2. MOMENTOS Y HABILIDADES DE ALICIA RODRÍGUEZ EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Para retomar el tema “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ” haciendo el mapa conceptual, y luego planteando las
principales conclusiones de la comunicación asertiva.
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1. DEFINICIÓN DE LAS HABILIDADES PARA DESARROLLAR PROCESOS

ASERTIVOS Y EFICACES EN LA COMUNICACIÓN.

a) Cortesía:
La cortesía es un comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el respeto y las
buenas costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de las normas
de etiqueta de una sociedad dada. Porque es un fenómeno cultural definido y lo que se
considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero o
simplemente extraño en otra.

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada. Establecer es
Fundar, instituir, hacer estable.
Ordenar, decretar. Entonces aplicar los procedimientos establecidos es actuar de forma
determinada frente a las normas o requerimientos previamente acordados o instituidos.

c) Escucha activa:
La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana.
Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la
psicoterapia y la resolución de conflictos. En 2002, Rost la definió como «un término
genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor
a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas
(feedback)»

d) Hablar neutralmente:
Es un intento con el que se pretende deslocalizar el lenguaje y que se acomode, sino a
todos,
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Al máximo sector posible de las personas que escuchan la intervención del orador, sin
hablar con regionalismos sino utilizando un lenguaje universal de fácil entendimiento.

e) Usar lenguaje claro:

Es el uso de un lenguaje de fácil comprensión, conciso, sin adornos innecesarios para que
el auditorio o la persona o personas que escuchan al orador comprendan fácil y
rápidamente la idea expresada.

f) Identificar y analizar problemas:

Para la resolución de problemas existen tres fases identificar, definir y fraccionar.
Los problemas tanto en la comunicación como los de la vida cotidiana se deben
identificar, y analizar para encontrar una solución definitiva. Fraccionándolos se puede
encontrar mucha más fácil dicha solución

g) Identificar y plantear soluciones:

Saber cuáles el problema y cuales su fuente o el originador es primordial para dar
solución definitiva al problema pero para ello se debe contar con una metodología para
poder dar una solución a los problemas que se presentan.

h) Predisposición a colaborar:
Es la condición o disposición desde antes de que se presenten las cosas; es estar
dispuesto a…….. El colaborar es innato en muchas personas, es estar disponible desde
siempre para prestar nuestra ayuda a algo.

i) Capacidad para dar instrucciones:

Es una habilidad que no todos los líderes tienen ya que dar instrucciones no es solo
mandar a hacer; es decir las cosas y explicar que, como cuando y donde se deben hacer
las cosas. Para dar y tener capacidad de dar instrucciones se deben tener 5 facultades:
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Buena Comunicación; confianza; ser ecuánime y justos; tener autoridad sin inspirar
terror; reforzar las instrucciones por escrito.

j) Empoderamiento:
Es una serie de procesos por los cuales se aumenta la participación de los individuos o
comunidades; el empoderamiento es aplicable a todos los grupos sociales o individuos
que sean víctima o victimas de marginación. En el ámbito organizacional es el
otorgamiento de poder a los empleados de la empresa para obtener beneficios óptimos
mediante la tecnología de la información.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte:

La sensibilidad es la facultad de sentir (propia de los seres sensibles y animados) y la
sensibilidad adquiere diferentes significados según el contexto por eso la sensibilidad
puede ser la propensión natural del ser humano a dejarse llevar de los afectos. Por lo
cual la sensibilidad al sentir de la contraparte es sentir los sentimientos que expresa el
otro y ponerse en sus zapatos.
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2. MOMENTOS Y HABILIDADES DE ALICIA RODRÍGUEZ EN LA

COMUNICACIÓN ASERTIVA.

Revise el caso AkiToy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica
cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
La historia ocurre el día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez
tomando una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los clientes
más antiguos de la empresa con cara malhumorada.
Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se en-
cuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente.
La historia es una narración cronológica y en ella vamos a destacar cada uno de los
siguientes ítems:

a) Cortesía:
Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este incon-
veniente

b) Aplicar los procedimientos establecidos:

Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo
y luego miramos en el sistema.

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente
para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos
soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de com-
pra de la mercancía?
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Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes.
Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el
sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coin-
ciden: está para entregar el día 10 de octubre.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e

informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa
en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

César: Vale. Déjame reviso…

c) Escucha activa:
Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y apli-
cando la comunicación asertiva.

d) Hablar neutralmente:
Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame
le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

e) Usar lenguaje claro:

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega
más rápido. Permítame un momento.

f) Identificar y analizar problemas:

Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.
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Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una
mercancía que compró hace más de un mes.

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para

el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega
que maneja la empresa transportadora.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega
más rápido. Permítame un momento.

g) Identificar y plantear soluciones:

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos
que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.
Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en
la mañana?

h) Predisposición a colaborar:
Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana
le estará llegando la mercancía.

i) Capacidad para dar instrucciones:

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente
para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos
soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega
más rápido. Permítame un momento.
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j) Empoderamiento:
Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinión.

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este incon-
veniente.

Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y apli-

cando la comunicación asertiva.

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato
pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los
documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los
pasos a seguir para dar solución a la situación.
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3. Mapa Conceptual
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4. PRINCIPALES CONCLUSIONES.
 Al concluir este trabajo nos damos cuenta que la comunicación asertiva y eficaz es
de gran aporte al conocimiento en nuestro proceso de formación, comunicarnos en
forma clara y adecuada para poder solucionar problemas o dificultades.

 Ya entrando en el ámbito laboral, va hacer una de las competencias en las que más
estaremos pendientes, en el proceso de selección de personal.

 Reforzaremos esta habilidad en el entrenamiento de los nuevos empleados.

 Esteremos pendientes de la habilidad en los seguimientos, evaluaciones y

reentrenamiento de los empleados.

 Ya que somos conscientes que un empleado con la habilidad de la comunicación

asertiva, en cualquiera de los departamentos que tendrá la DISTRIBUIDORA MUNDO
LICORES será fundamental.

 Servicio al cliente, Asesores(as) comerciales, contac center, y domiciliarios deben

saber manejar la comunicación asertiva.
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5. BIBLIOGRAFÍA

https://es.wikipedia.org/wiki/
https://www.edu.xunta.es
https://www.revistagq.com