DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ

AUTORES:

JOSE ANTONIO ALVAREZ CALDERON

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

TECNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS

BOGOTA

12 ABRIL DE 2022
 TALLER

1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación

a) Cortesía: es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene

hacia otra persona. También es considerada por muchos como un valor moral y

social a través del cual los individuos actúan de manera respetuosa, bajo las

normas de educación, son atentos y cuidadosos al tratar a los demás.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Los procedimientos establecidos se

pueden encontrar en un manual de procedimientos, este último es el instrumento

de apoyo en el que se encuentran de manera sistemática los pasos a seguir, para

ejecutar las actividades de un puesto determinado y/o funciones de la unidad

administrativa. (Gómez, 2001 citado de Vivanco, 2017)

c) Escucha activa: se refiere a escuchar activamente y con conciencia plena. Por

tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente

concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.

d) Hablar neutralmente: Capacidad para hablar sin mostrar ninguna emoción ni

variar los tonos o la entonación de las palabras.

e) Usar lenguaje claro: es un campo de la comunicación clara que se ocupa de

hacer más sencilla la redacción de textos para facilitar la comprensión del

mensaje. (Camacho, 2019)

f) Identificar y analizar problemas: Para establecer esta habilidad se deben

seguir los pasos descritos a continuación:

1. Se reconoce que algo no ha salido bien o no ha conseguido los resultados

esperados. Puede que veamos una amenaza en el futuro si no modificamos la

situación actual.
 2. Se detectan los síntomas del problema que nos conducen a su causa, suele

usarse la técnica de los 5 por qué.

3. Al detectar los problemas se deben ordenar por orden de importancia para

trabajar su solución por partes. (Garcia, s.f)

g) Identificar y plantear soluciones: es cuando generamos un camino a seguir

para poder resolver o hacer cambios en situaciones alrededor de un problema.

h) Predisposición a colaborar: es la actitud que tiene una persona para afrontar

una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a cabo un plan. La

predisposición muestra como indica el propio término, la buena disposición de

quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo en concreto. (Nicuesa, 2014)

i) Capacidad para dar instrucciones: refiere a la capacidad de ser claro y

específico para que los participantes efectúen una tarea y tengan libertad en la

realización, garantizando el logro del objetivo. (Alania, Marquez, Gutierrez, De la

Cruz & Ortega, 2019)

j) Empoderamiento: se conoce el proceso por medio del cual se dota a un

individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para

aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo

esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica,

psicológica o espiritual.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: es la capacidad que tiene una

persona para ponerse en el lugar de otra. Es decir, ser capaz de entender la

situación y los sentimientos que está viviendo otra persona.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Al recibir al señor Pinzón utiliza la cortesía pues usa expresiones cordiales y con

respeto; luego aplica procedimientos establecidos al seguir el protocolo de la empresa

cuando se presenta este tipo de situaciones.

Tuvo en cuenta la escucha activa cuando escucha al señor Pinzón su reclamación y

diligencia los formularios. Al momento de pedir la documentación de la factura, analiza

e identifica donde se encuentra el problema al compararlo con el sistema y llamando a

Cesar donde efectivamente deduce cual es el problema; luego se ve la predisposición

a colaborar buscando que le adelanten la fecha de entrega al señor Pinzón y le

plantea la solución de adelantar su fecha, pero usa un lenguaje claro indicándole que

hay un cobro adicional, en esta misma situación se ve el hablar neutralmente cuando

conversa con Cesar y con el Señor Pinzón sin beneficiar a ninguna parte.

Se observa la sensibilidad al sentir de la contraparte en el momento que comprende la

molestia del Señor Pinzón.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

 Cortesía, considero que poseo esta habilidad cuando trato con mis superiores,

mis colegas o los clientes, tengo respeto y desarrollo normas sociales y

morales en el trato con los demás.

 Aplicar los procedimientos establecidos, en mi labor diaria como escolta debo

seguir los protocolos y procedimientos que la empresa tiene para escoltar las

mercancías.

 Predisposición a colaborar, siempre estoy atento y dispuesto a ayudar. Por

ejemplo, cuando algún compañero tiene dificultades personales me dispongo

para cumplir la ruta.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva

Una de las habilidades que debo mejorar es la escucha activa, suelo tener dificultad

para concentrarme en lo que otra persona quiere decirme, en ocasiones interrumpo o

no presto atención a lo que me dicen, para mejorar esta habilidad tendría en cuenta:

 Evitar hacer preguntas o sugerencias que puedan interrumpir y desviar el tema

 Interpretar las emociones del emisor

 Pedir más información usando las preguntas apropiadas

 Utilizar refuerzos positivos y un lenguaje corporal abierto

 No acabar las frases por la otra persona

 Resumir las conclusiones de la conversación (Navarro, s.f)

La habilidad de analizar y definir problemas, en mi diario vivir no me centro en

definir adecuadamente el problema para posteriormente dar soluciones, para ello

propongo establecer un árbol de problemas con el fin de definir causas y efectos,

detallando así el problema central; y para lograr generar soluciones potenciales se

debe:

 Generar ideas, tantas como sean posibles y que todas nos lleven a una

solución

 Utilizar experiencias pasadas

 Esclarecer las sugerencias que se dan

 Que puedan participar personas ajenas al grupo (Jimenez, s.f)

BIBLIOGRAFIA

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Karim, De La Cruz, Mauro Rafaele, & Dayan Ortega Révolo, Daniela Isabel. (2019).

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