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“Habilidades para una Comunicación Asertiva y Eficaz”

AP03-EV06

Andrea Sarasti P.

Centro de Gestión Tecnológica de Servicios del SENA Regional Valle.

Tecnología de Gestión de Mercados Modalidad Virtual

Ficha 2281693

Instructor Jorge A. Pinto.

23 de Octubre del 2021, Soacha, (Cund.)

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Tabla de contenido

“Habilidades para una Comunicación Asertiva y Eficaz”..............................................................1

Tabla de contenido...................................................................................................................... 2

Introducción................................................................................................................................. 4

“Habilidades para una Comunicación Asertiva y Eficaz”..............................................................5

Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación................................................................................................................... 5

Cortesía:...............................................................................................................5

Aplicar los procedimientos establecidos:..............................................................5

Escucha activa:....................................................................................................5

Hablar neutralmente.............................................................................................5

Usar lenguaje claro...............................................................................................5

Identificar y analizar problemas............................................................................5

Identificar y plantear soluciones...........................................................................6

Predisposición a colaborar...................................................................................6

Capacidad para dar instrucciones........................................................................6

Empoderamiento..................................................................................................6

Sensibilidad al sentir de la contraparte.................................................................6

Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva......................6

Aplicar los procedimientos establecidos...............................................................7

Escucha activa de Alicia.......................................................................................7

Alicia se expresa de forma neutral.......................................................................7

Alicia Usa lenguaje claro......................................................................................7

Identificar y analizar problemas............................................................................8

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Identificar y plantear soluciones...........................................................................8

Predisposición a colaborar...................................................................................8

Capacidad para dar instrucciones........................................................................8

Empoderamiento de Alicia:...................................................................................8

Alicia y su empatía con su contraparte.................................................................8

Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva..............................9

Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.........................9

Empoderamiento: Considero que debo de equiparme y adquirir..........................9

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Considero que en algunas ocasiones me

extralimito con está habilidad porque paso de la empatía a la sensibilidad

personal lo cual de cierta manera puede hacerme perder la objetividad, pero se

con la formación correcta puedo mejorar...........................................................10

Referencia Bibliográfica............................................................................................................. 11
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Introducción

Partiendo desde el concepto donde se fundamentara el desarrollo de esta actividad; las

habilidades de la comunicación asertiva y eficaz es relevante en todos sus ámbitos y se

convierte en una herramienta imprescindible en cualquier entorno ya que, con ella además de

favorecer beneficios en el entorno o ambiente laboral está ligada a la innovación, que permite

que podemos ser capaces de manera constructiva ante cualquier situación y resolver de

manera adecuada y oportuna las dificultades que se presentan en el quehacer diario que está

en constante cambio debido a los retos que permiten que haya no solo una mejora en la toma

de decisiones si no que sea continua.

Cada una de las habilidades, así como el estudio del Caso AkiToy que veremos a

continuación nos permitirá que ampliemos este conocimiento de la asertividad con el fin de

optimizar y afianzar de esta manera las relaciones personales e interpersonales de nuestro

entorno.
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“Habilidades para una Comunicación Asertiva y Eficaz”

Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación.

Cortesía: Es la demostración o manifestación que realizan las personas para

demostrar la atención, el respeto o el cariño que le tienen hacia las demás personas.

Aplicar los procedimientos establecidos: Es el proceso de ejecutar las acciones

que se definen dentro de los parámetros previamente establecidos para la realización de

actividades o tareas.

Escucha activa: Se refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y con

conciencia plena. Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar

totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.

Hablar neutralmente: Es el proceso de expresar nuestras ideas, opiniones de

manera imparcial y objetiva, es decir, dar nuestra opinión o concepción sobre algo o alguien sin

defender o ponerse de lado de alguna de las partes que están hablando sobre el tema.

Usar lenguaje claro: esto es comunicar un mensaje concreto, preciso, confiable con

el fin de que el receptor lo pueda entender con facilidad y a plenitud.

Identificar y analizar problemas: Es el poder reconocer donde están las fallas o

inconvenientes dentro de un proceso y hace uso del análisis para penetrar efectivamente en el

problema con el fin de buscarle una solución.

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Identificar y plantear soluciones : Es poder reconocer y racionalizar una situación

que amerite una acción que mitigue o resuelva a cabalidad los problemas de cualquier índole

para darle soluciones apropiadas.

Predisposición a colaborar: Es una actitud positiva que tiene una persona la cual e

interpreta antes de (Pre) el estar presto a ayudar o colaborar con una buena disposición,

interés de hacer frente a alguna situación o actividad que se tenga por realizar ya sea en

equipo o de manera individual.

Capacidad para dar instrucciones : Es la virtud, cualidad o actitud además del uso

de recursos que tiene una persona para poder dirigir y dar instrucciones de manera individual o

a un grupo de personas, esto mediante la fijación de acciones que los demás tienen que

cumplir a plenitud.

Empoderamiento: (Empowerment) es una técnica o herramienta que consiste en

delegar, otorgar o transmitir poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores o

equipos de trabajo de una empresa para que puedan tomar decisiones, resolver problemas o

ejecutar tareas porque cuenta con el aval de sus superiores”.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Esto es la empatía, que es el poder

comprender el dolor, sufrimiento y sentimiento de las demás personas para poder saber cómo

tratarlas y no reprocharlas por algo que han hecho o dicho, además de ser algo innato de las

personas que hacen que sean sentimentalmente más sensible frente a las cosas.

Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva.

Cortesía: esta se representa cuando Alicia le dice al señor Pinzón “Buenos días ¿Qué

lo trae tan temprano por aquí?”. Aquí está siendo cortes con él.
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Aplicar los procedimientos establecidos : se representa cuando Alicia recibe al

señor Pinzón y le aplica el protocolo establecido por la empresa para atender sus

requerimientos o la eventualidad que se presentó en ese momento, como también cuando

Alicia le dice “Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a

diligenciarlo y luego miramos en el sistema”. Considero que en estas acciones ella realizó el

debido proceso que tiene la empresa para poder solucionar ese tipo de situaciones.

Escucha activa de Alicia: Se desarrolla cuando Alicia utiliza sus habilidades para

calmar al señor Pinzón y lo escucha atentamente, asistiendo y atendiendo a sus inquietudes

además de hacer uso de la comunicación asertiva.

Alicia se expresa de forma neutral: Se refleja cuando Alicia le solicita al señor

Pinzón el soporte de compra de la mercancía a lo cual él le afirma que sí y se lo entrega,

entonces ella le dice “Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra.

Revisemos en el sistema qué habrá pasado con su mercancía”. Aquí Alicia lo tranquiliza

haciéndole sentir que ella está haciendo frente a su situación y que tiene el control porque

cuenta con los recursos para darle seguimiento a su requerimiento con el fin de darle solución a

su problema mientras tanto no afirma ni niega nada hasta tanto no haga el estudio adecuado

de su impace.

Alicia Usa lenguaje claro: Este momento se representa cuando Alicia toma nota del

reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para esos casos con el fin de que

no haya espacio a malos entendidos y sea puntual su reclamo, luego le solicita los documentos

como soportes para verificación como el de compra de la mercancía, los analiza y le explica de

manera sencilla pero puntual el proceso y tratamiento a seguir paso a paso para dar solución a

la situación.
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Identificar y analizar problemas: Esto se hace ver cuando Alicia ingresa al sistema

para analizar y verificar la autenticidad de la información del envío en la base de datos de la

empresa y se da cuenta que las fechas de entrega que no coinciden con la programada para el

día 10 de octubre.

Identificar y plantear soluciones : se representa cuando Alicia le dice al señor

Pinzón “Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.”

Predisposición a colaborar: se representa cuando Alicia le dice al Señor Pinzón,

“entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos

podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente”

Capacidad para dar instrucciones : Esto se representa en la acción cuando Alicia

se comunica nuevamente con el departamento de despachos para solicitarle con argumentos

de forma instructiva y clara al encargado de esa área que haga una excepción con ese pedido

ya que tiene un evento de inconformidad con ese cliente y es imperioso reprogramar una nueva

fecha de despacho.

Empoderamiento de Alicia: esto se representa cuando Alicia habla con su

compañero Cesar para intermediar esta situación de manera correctiva“¿César? Hola, con

Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace

más de un mes.” En esta acción ella está demostrando un grado de capacidad para que le den

respuesta pronta a lo que ella solicita.

Alicia y su empatía con su contraparte: esto se representa cuando Alicia le dice al

señor Pinzón “Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar

el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega

más rápido. Permítame un momento.” Aquí se puso en el lugar del señor para poder ayudarle a

resolver su problema de tiempo de entrega del pedido.

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Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

 Escucha activa: Considero que he ido desarrollando esta habilidad al atender

que cuando se escucha se puede tener una mejor percepción de las cosas y

ampliar el panorama del entorno convirtiéndola en una virtud, con la escucha

adquiero mayor cantidad de información diariamente, además potencializo mis

lazos sociales.

 Predisposición a colaborar: Considero que esta actitud me ha permitido llegar

a posiciones y lugares que no esperaba, dándome la oportunidad de crecer y

retroalimentarme de manera que pueda seguir dando y de poder ser participe o

sumarme en el logro de otros convirtiéndolos en míos.

 Capacidad para dar instrucciones: Considero que es parte de mi liderazgo

innato, los cambios empiezan de adentro hacia afuera sin ello no habría un

equilibrio integro ni honesto consigo mismo ni con mis relaciones personales e

interpersonales, el tener la capacidad de la escucha activa, comunicación

asertiva y mi predisposición para colaborar me ha permitido ser tenida en cuenta

en mis apreciaciones y ser un referente puedo evaluar y analizar las situaciones

y personas que me permiten establecer orden y dar instrucciones tratando de

hacerlo con responsabilidad y respeto.

Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

Empoderamiento: Considero que debo de equiparme y adquirir las

herramientas necesarias con el fin de intensificar mi potencial para mejorar más

confianza o seguridad en sí misma y así lograr visión y protagonismo, lo anterior

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direccionado a que pueda hacer valer mi rol u ocupación con el fin de mejorar mi

entorno en el que esté y condición de vida.

Capacidad para dar instrucciones: Pienso que, aunque esta habilidad pertenece al

liderazgo innato en mi esencia positiva, considero que requiere de una formación técnica que

me permita adquirir todas las herramientas y conocimientos necesarios para darle la

profesionalidad y poder potencializarla en entornos laborales.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Considero que en algunas ocasiones

me extralimito con está habilidad porque paso de la empatía a la sensibilidad personal

lo cual de cierta manera puede hacerme perder la objetividad, pero se con la formación

correcta puedo mejorar.

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Referencia Bibliográfica

* Dicc. Significados y Conceptos. https://www.significados.com/legalidad/

* PDF. Univ. Nacional de Colombia., “Compromiso Ético”.

http://siga.unal.edu.co/images/contenido/componentes/compromiso-etico.pdf

* Pag, Psicologia y Mente https://psicologiaymente.com/social/escucha-activa-oir

cial del Gobierno de Colombia. https://www.ramajudicial.gov.co/web/portal-ninos-y-ninas/etica-

y-justicia

* Pág. FORBES., “Por qué es importante la transparencia”.

https://forbes.es/empresas/42052/por-que-es-importante-la-transparencia-en-las-empresas/.

* Pág. Periódico El financiero. Art. La Dignidad como Pieza Central en la Empresa.

https://www.elfinancierocr.com/gerencia/la-dignidad-como-pieza-central-en-el-trabajo-de-su-

empresa/COBOPQY4HZG27HHOJ7WPOYISNY/story/.

.* Pág. Periódico El Tiempo (2006). Glosario de la Responsabilidad Social.

https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-2215635.

* Pág. Colprinter (2019). “La Ecología como Valor Añadido”.

https://www.colprinter.com/blog/ecologia-como-valor-agregado.

* Pág. CICE. http://www.grupocice.com/cicesr/valores.php