COMUNICACCIÓN ASERTIVA Y EFICAZ 1

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

SINDY LILIANA OSORIO PISCIOTTI

NIDIA ESPERANZA PARRA GOMEZ

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Tecnología en Gestión de Mercados
Modalidad Virtual
Ficha 2010659

INGRID TATINA HERNANDEZ SUAREZ

30 julio de 2020
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RESUMEN

Desde el principio de los tiempos, el hombre ha utilizado numerosas alternativas de

comunicación. En primera instancia, se logró a través de sonidos, y luego de jeroglíficos
desarrollar tales alternativas. Posteriormente el hombre interpretó las pinturas rupestres, la
música y finalmente la escritura y los diferentes medios modernos audiovisuales. Desde las
señales de humo hasta las modernas comunicaciones, podríamos decir que el contenido y la
forma van de la mano para lograr el propósito de una comunicación asertiva y eficaz. Es
necesario desarrollar habilidades que conduzcan a una comunicación libre de mal
entendidos, que sea oportuna, veraz, eficiente y fiable. La comunicación requiere de un
emisor y un receptor sincronizados en el ejercicio. La cortesía, el lenguaje claro, la escucha
activa la capacidad para dar instrucciones, y la sensibilidad al sentir de la contraparte, son
entre otras, condiciones indispensables con las cuales debemos contar en el momento
mismo de iniciar, o incluso terminar, una comunicación deseable. Sin temor a exagerar
podemos afirmar que sin la condición de una comunicación asertiva y eficaz es casi
imposible por no decir utópico, que el hombre moderno siga conquistando los espacios
científicos y filosóficos que requiere como especie predominante en la tierra. Las empresas
por lo tanto, han de fijar su atención de forma exhaustiva en fomentar todo tipo de recurso
tecnológico y humano para lograr, primero a nivel interno, y luego hacia el exterior que su
“mensaje” sea transmitido de la forma más fiel conforme a sus propósitos, y al mismo
tiempo posibilitar que el lenguaje utilizado para tales fines sea el apropiado, y así el
receptor, o interlocutor se sincronice con el circuito de la comunicación, como ya
advertimos ACERTIVA Y EFICAZ……
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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
CASO AKI TOY
En el presente trabajo, identificaremos, desde nuestro punto de vista, las habilidades que
debe tener una persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación:

1. Cortesía: la popular frase: “lo cortés no quita lo valiente” identifica una actitud
humana de amabilidad sin perder la contundencia. La cortesía, por lo general, debe
ser utilizada como fundamento en la comunicación, porque facilita de antemano una
predisposición para que el rol de emisor-receptor se dé bajo los cánones de valores
preestablecidos en la sociedad.

2. Aplicar los procedimientos establecidos: continuando con nuestra forma de

acceder a estos contenidos refiriendo frases populares podríamos aplicar aquella de
“cada quien tiene su manera de matar las moscas” lo anterior significa que cada
empresa, cada sociedad establece ´procedimientos propios para lograr diferentes
clases de objetivos. La clave está en saberlos aplicar

3. Escucha activa: Es indudable que escuchar atentamente significa que hay una
predisposición activa para captar el mensaje o mensajes de la manera más fiel a
como el emisor pretende que sea entendido. Esto requiere por supuesto una
atención, y concentración que hagan cierta aquella premisa que advierte que “oír no
necesariamente es escuchar”

4. Hablar neutralmente: Esto lo podemos interpretar como que la persona que habla
debe hacerlo de una manera moderada y tranquila; para ello requiere conocimiento
del tema y equilibrio entre la razón y la emoción. Esta habilidad de comunicación
hace que el mensaje sea primordial sobre las características personales.

5. Usar lenguaje claro: De todo lo anterior, se deduce que el lenguaje utilizado

específicamente en procesos comerciales debe ser sencillo, sin grandilocuencia y
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referido al objetivo concreto.se debe procurar que tal lenguaje sea fácilmente
entendido por cualquier tipo de entorno social y cultural.

6. Identificar y analizar problemas: Esta condición se cumple si contamos con

personas capacitadas, y eficientes que conocen el rol de su empresa en su totalidad
para poder ser objetivos y canalizar de manera rápida la posible causa de un
supuesto problema en el ejercicio cotidiano de su función

7. Identificar y plantear soluciones: En continuidad al punto anterior, una vez

analizado el problema es imperante encontrar la solución apropiada. Como es
posible tener varios puntos de vista, incluso varias soluciones, se deja a discreción
de la persona con más experiencia, si es posible, sin que quiera decir esto, que se
salte la jerarquía establecida para tal fin.

8. Predisposición a colaborar : Consideramos que sin este elemento como condición

primordial que debe tener todo miembro de una empresa, es muy difícil marcar
diferencia y lograr un reconocimiento, que a la vez sostenga un buen nombre y
afiance confiabilidad y predilección en el cliente.

9. Capacidad para dar instrucciones: Para lograr esta habilidad es necesario

capacitar de una manera específica a quien establece los reglamentos y las
directrices de una institución o empresa. Sumado a esto se requiere una gran
condición humana y don de gentes para que los subalternos hagan su trabajo
eficientemente.

10. Empoderamiento: No es fácil encontrar esta habilidad en la mayoría de personas

que ejercen una u otra labor en una institución o una empresa. Quizás se requiere
una gran motivación guiada por quienes reclutan y persuaden desde un principio al
recurso humano para que tenga un sentido de pertenencia y actitud positiva que
obliguen a dar lo mejor de sí mismos.

11. Sensibilidad al sentir de la contraparte: Esta es una habilidad determinante de la

comunicación asertiva y eficaz. Requiere poner en juego la mayor parte de la
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sensibilidad humana al servicio del otro. Podríamos cerrar esta enumeración de

habilidades considerándola quizás como la más importante, si tenemos en cuenta
aquello de:” no hacer a los demás lo que no quieres que te hagan a ti”, o por vía
inversa tratar a los demás como quisiéramos que nos traten a nosotros; en definitiva
la contraparte, es ni más ni menos que el objeto mismo de una comunicación
asertiva y eficaz.

2. Aplicación de las habilidades que utiliza Alicia Rodríguez en el caso Aki Toy

a-Alicia Rodríguez utiliza en primera instancia la cortesía con el señor Pinzón y la

mantiene hasta el final, pues nunca pierde su compostura y esto facilita la relación que
llega a feliz término con el cliente.
b- Para aplicar los procedimientos establecidos ella utiliza un formato para casos
urgentes como el planteado por el señor Pinzón.
c- Desde un principio la funcionaria escucha de una manera activa el planteamiento
expresado por el cliente muy a pesar de su actitud negativa y agresiva asintiendo a
sus inquietudes y aplicando la comunicación asertiva.
d- En todo tiempo se nota que Alicia recurre a un lenguaje sencillo y después de
escuchar el señor Pinzón le solicita los documentos soporte de la compra sin adherir
ninguna palabra que no esté en el contexto de su relación estricta con el cliente
e- Posteriormente Alicia ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, confirma
la autenticidad de la información y del envío lo que requiere analizar el problema.
f- Hábilmente la funcionaria se entera de que las fechas de entrega no coinciden (está
para entregar el diez de octubre y el relato sucede el dos de octubre).
g- La predisposición a colaborar de Alicia se nota inmediatamente al contactarse vía
telefónica con el departamento de ventas e informa la situación que se presenta con
el cliente al jefe de despachos.
h- El funcionario revisa y confirma las fechas del envío. Hasta éste momento Alicia
ha sido totalmente diligente y llena los soportes correspondientes para este proceso
notándose la pericia en su cargo de lo cual se desuse que está empoderada o
comprometida con su gestión la cual logra sacar avante en sólo cuarenta y cinco
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minutos, cuando el tiempo aproximado establecido por la empresa para atender esta
situaciones es de treinta.
i- En todo momento y lugar Alicia dio muestra de sensibilidad con la contraparte y de
una manera tranquila le solicita al señor Pinzón que diligencie el formato de
servicio al cliente para conocer su opinión. Este responde finalmente: “usted es muy
amable paciente, me ha ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene
buenas sugerencias”.
Todo el proceso anterior demuestra que es posible utilizar las habilidades en el
proceso de una comunicación asertiva y eficaz. Se logra el objetivo al punto que el
concepto final del señor Pinzón es calificar todo como “excelente”.

3- En mi diario vivir en el área de la confección me encuentro con frecuencia situaciones

similares a las planteadas en la relación Alicia-señor Pinzón. Particularmente llegan a mi
almacén padres de familia a los cuales se les fabrica uniformes para sus hijos, y, como es
evidente se presentan todo tipo de casos que ponen a prueba la tolerancia y exigen de mi
parte mucha cortesía (llegan muy alterados y predispuestos) Inmediatamente identifico los
problemas para poder plantear soluciones. Como es mi interés particular sacar adelante la
empresa Dotar.com recurro a todo tipo de habilidades para solucionarles a los padres sus
requerimientos, quienes al final, y tras el ejercicio de una comunicación asertiva y eficaz se
van contentos y me recomiendan efectivamente con otros padres.

4- Debo reconocer que en mi calidad de empresaria y ama de casa no es fácil mantener

siempre una actitud ejemplar en el manejo de diferentes situaciones que se presentan a
diario. No siempre tengo la concentración suficiente debido al diario vivir intenso, y en
ocasiones noto que puedo mejorar este aspecto para no incurrir en errores en la diligencia
de formatos que son vitales, por cuanto refieren información que debe ser precisa (toma de
medidas y tallas), lo cual genera una cadena de procedimientos fallidos que me obligan a
establecer reprocesos Estoy muy atenta a mejorar las habilidades necesarias para lograr
una mejor comunicación asertiva y eficaz.
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